共促消费公平，来看各行业如何推进？

编者按

为凝聚社会力量，推动社会共识，筑牢消费公平社会基础，今年3月29日，山西省消费者协会召集20余家省级行业协会（商会）负责人召开2022年消费维权年主题活动推进会，共商“促进消费公平”，推动构建新时代消费维权共建共治共享格局。会上，相关行业协会（商会）就在行业内如何推进消费公平提出了各自的建议和措施。如今，这些行业内推进消费公平的措施的执行情况如何，本期起，记者将深入各行业就此进行调查了解

山西省零售行业协会：“无理由退货”让购物放心消费提信心

　　“没想到现在退货如此顺利，而且不需要说明退货理由，真是太方便了，降低了我购物的后顾之忧。”近日，市民刘女士抱着试一试的态度打开“无理由退货”小程序，按照指引一步步进行退货办理，把在太原市美特好超市购入的一批生活用品顺利完成了退货。今年3月，山西省零售商行业协会倡导开展七日无理由退货承诺，并推出“无理由退货”小程序，目前，已有3000多家门店正式入驻，而且刘女士也实实在在感受到了行使购物“后悔权”的便利。

“无理由退货”小程序，提振消费信心

　　为了提升消费品质，提振消费信心，山西省零售商行业协会在山西省放心消费创建办的支持下，联合省消协在全省范围内以零售业实体店为主，倡导开展七日无理由退货承诺。经过同企业调研座谈、专题研讨、交流活动等，制定了《零售业实体店七日无理由退货承诺单位管理办法》《七日无理由退货公约承诺书》。
　　对此，记者采访了山西省零售行业协会会长王仂，他说：“今年3月15日，以实现‘线下购物线上退、本地购物异地退’为目标‘无理由退货’线上服务小程序正式上线试运行服务，目前美特好、唐久、金虎、万达、居然之家、同城酒库、苏宁、国美等71家企业3000多家门店正式入驻，也希望全省有更多的行业、更多的市场主体积极参与到线下购物无理由退货承诺活动中来，让消费者的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”
　　记者打开“无理由退货”小程序，里面明确标注了“支持退货商户”及“商品承诺品类范围”等内容，记者发现，每个商户的退货政策都有细微的不同之处，但一般情况下，商家在具体执行时考虑较多的是是否影响二次售卖。只要不影响二次售卖，消费者的退货要求都能得到满足。

退货不是难题，“无理由”也是权利

　　就“无理由退货”的实施，记者采访了美特好超市售后相关负责人，他告诉记者：“公司售出的商品，根据国家相关规定制定了无理由退换货政策。除消费者定做商品、保质期小于10天的鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊以及根据商品性质并经过消费者购买时确认不宜退货的商品外，美特好一律执行无理由退换货。只要商品保持原样，原始包装完好不影响再次出售，凭销售凭证即可享受无理由退换政策。此外，根据国家相关法律法规，我们对大件商品适用国家‘三包’规定，线上购买商品执行《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。”
　　记者还了解到，目前，我省71家企业3000多家门店都有专门售后受理人员，顾客提出申请，属无理由退货的情况，售后人员会核验商品并回收，根据凭证进行系统退货、退款，顾客从办理到收到退款就是几分钟。若是因店家原因，有些门店还会增加向顾客道歉或补偿的流程。此外，所说的凭证，可以是商家的标签或通过会员信息查询到的购买记录，就可以受理退货。

山西省黄金珠宝首饰行业商会：受理投诉维权 助力放心消费

　　今年年初，家住太原市小店区的魏先生带着2015年购买的铂金首饰来到太原市五一金店，想要换成黄金首饰。但店员表示，铂金无法兑换黄金。魏先生当即出具购买发票，发票上的售后服务第10条明确写着铂金可以换黄金、K金、镶嵌珠宝类首饰，但店员表示，出具发票也无法进行置换。店员告诉魏先生，当时的置换条款为2015年的政策，现在的政策发生了变更，不予互换，最后协商未果。
　　2022年3月19日，魏先生向山西省消费者协会黄金珠宝首饰行业投诉站对此事进行投诉。投诉站工作人员接到投诉后，详细地了解情况，并及时找到珠宝店负责人进行耐心调解。3月22日，在投诉站工作人员的帮助下，魏先生将之前购买的铂金戒指换成了黄金饰品，圆满解决了此事。魏先生对结果感到非常满意，他说：“经过这个事情，亲身感受到了山西省消费者协会黄金珠宝首饰行业投诉站办事的高效率。”
　　据了解，山西省黄金珠宝首饰协会投诉站成立以来，共接到投诉100余件，维权成功率高达98%，越来越多的消费者通过维权渠道捍卫着自己的正当权益，“共促消费公平”不再是一句口号。
　　6月16日，省消费者协会黄金珠宝行业消费教育基地在省黄金珠宝首饰行业商会成立。省黄金珠宝首饰行业商会常务副会长兼秘书长米乃平表示消费教育基地成立后，将充分发挥珠宝专家、经营者、消费者的力量，通过专家科普、企业宣讲、消费者问答、行业竞赛等方式为消费者和珠宝经营者进行消费教育和服务。
　　米乃平在接受记者采访时表示：“我们在全国首创并一直致力于推进线下珠宝实体店七日无理由退货承诺，目前已与省消费者协会联合认定了两批89家珠宝实体店无理由退货承诺单位，第三承诺单位也已申报了30多家，力争做到山西省线下珠宝实体店七日无理由退货承诺单位县县全覆盖，人人得保障。”
　　家住太原市尖草坪的赵女士是一位残疾人，她于3月28日在太原迎新街客都商场周六福珠宝为13岁的儿子买了一个金镶玉吊坠作为生日礼物。不料仅一天时间，吊坠和项链焊接处莫名其妙断裂了，赵女士遂要求珠宝店退货，最终协商未果。赵女士拨打12315消费者协会投诉电话寻求帮助，山西省消费者协会黄金珠宝首饰行业投诉站接到投诉后迅速行动，最终帮助赵女士将吊坠调换成一个足金戒指。
　　省黄金珠宝首饰行业商会近日对广大珠宝消费者做出了三大承诺：“免费检、先行赔，放心买”，即凡是在会员单位购买的珠宝产品，凭销售小票和珠宝鉴定证书，可以到本省以及全国任何一家有资质的珠宝首饰检验鉴定机构进行质量免费复检，复检费由山西省黄金珠宝首饰行业商会承担；经过复检，一旦出现质量问题，经权威机构出具检验报告，由山西省黄金珠宝首饰行业商会对消费者进行先行赔付；山西省黄金珠宝首饰行业商会授权山西省放心消费创建培育单位使用“诚信山西、放心消费”主题标识，消费者可认准这个标识，放心购买。

山西省金融消费权益保护协会：调解金融消费纠纷 搭建优质高效平台

　　家住太原市的张女士于2019年在某银行手机银行客户端成功购买了一款三年期保本保息的大额定期存单，年利率为3.98%，购买时客户经理承诺，存款期间可以提前支取和转让。一年半后，张女士打开手机银行客户端，通过简单的三个步骤完成对该笔存单的转让交易，操作流程快速而简易，既没有任何再次确认信息的提醒，也没有任何风险提示。然而，她却迟迟未收到银行支付的利息，于是就拨打某银行客服电话进行咨询，被告知之前填写的是连本带息的转让金额，也就是存款在银行存了一年半，却拿不到利息。就此情况，张女士到银行进行维权，认为银行产品设计有瑕疵，手机银行客户端产品安全存在漏洞，才导致客户损失定期利息。
　　由于多次投诉未果，张女士于2021年11月到金融消费纠纷调解委员会（以下简称“金调委”）申请调解。金调委受理后，认真听取纠纷双方陈述，仔细分析材料，查阅相关法律法规，研究分析案情，通过多次现场调解，释明该产品设计存在的缺陷及违反法律之处，使银行认识到问题所在，最终维护了客户应有权益。
　　据了解，为引导银行、支付机构自觉维护金融消费者合法权益，更加扎实有效地将金融纠纷化解在源头，2019年11月7日成立了山西省金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“金调委”），一方面积极建立总对总诉调对接机制、设立“法官工作室”、金融机构调解秘书入驻、关口前移等多项创新手段，更好、更便捷、更高效地为金融消费者排难解惑；另一方面通过与各相关单位积极沟通联系，结合金融领域特点，组织金调委人民调解员召开线上、线下培训；同时针对各类型纠纷案件，从调解申请、案件研判到调解协议制作、司法确认等全过程进行制度化、流程化梳理，形成统一的格式范本。
　　据统计，截至2022年5月底，金调委已设立10家地市、14家县域调解工作室，人民调解员共269名，累计受理金融纠纷调解案例1145件，成功调解276件，司法确认193件。
　　山西省金融消费权益保护协会副会长赵海鹰告诉记者，今后，金融消费权益保护协会将进一步深化推广“总对总”在线诉调对接试点。一是将全省各金融纠纷调解组织及其调解员纳入人民法院调解平台，从金融纠纷调解组织和人民法院两端推动更多案件通过“总对总”在线诉调对接系统推送和调解案件，促进全流程在线办理机制在山西的高效运作；二是争取人民法院的支持，在金调委办公地设立金融法庭，增强金调委的权威性和规范性，建设“一站式”金融纠纷调解平台；三是进一步加强与调解案件当事人的沟通，提升当事人申请司法确认的积极性和主动性。同时，加强与法院系统的协作配合，通过线上线下多渠道，促成司法确认的调解案件数量的增加，实现“调解+司法确认”对诉讼的有效替代。
　　此外，赵海鹰还表示，协会还将继续探索纠纷调解工作的关口前移，通过对调解对象的精细化筛选，提升调解工作效率。同时，加强金调委与银行个贷、信用卡等部门的工作联系，将调解工作嵌入银行贷后管理、信用卡催收等业务流程，使银行在贷后管理、信用卡催收等环节发现的可调案件及时推送至金调委调解，提高调解成功率。