变相加价提车 “三包”服务缩水 湖北省消委会披露汽车消费投诉七大热点

中国消费者报报道（记者吴采平）8月4日，湖北省消费者委员会对外披露了受理家用汽车产品投诉情况分析报告，今年1—7月，湖北省消费者组织共受理汽车类消费投诉2711件，占投诉总量7.4%（含受理二手车类投诉328件，新能源汽车类投诉203件）。其中，投诉类2429件，咨询类282件，达成调解协议2186件，未达成调解协议243件，投诉解决率90%，为消费者挽回经济损失700多万元。投诉量较多的汽车品牌有：奥迪、别克、一汽大众、长安、东风风神、宝马、奇瑞、捷豹路虎、奔驰等。

根据投诉性质划分，汽车质量投诉542件，占比20.6%；服务合同投诉504件，占比18.6%；售后服务投诉488件，占比18.0%；汽车销售价格投诉369件，占比13.6%；假冒问题投诉244件，占比9.0%；夸大宣传投诉190件，占比7.0%；汽车安全问题投诉19件，占比0.7%。汽车质量、服务合同、售后服务投诉占比超过五成，是引发投诉的主要原因，也是消费者关注的重点。其中，质量类投诉主要集中在汽车性能质量方面，占比28.7%；不合格零部件，占比6.92%；其他质量问题，占比14.8%；失效损毁或灭失，占比4.1%。合同类投诉主要集中在合同违约行为，占比35.2%；不平等格式条款，占比23.4%。售后服务类投诉主要集中在不履行“三包”义务，占比19.5%；不履行售后承诺，占比17.8%；同一质量问题多次维修，占比9.5%。

报告指出，根据投诉数据分析，湖北省家用汽车消费领域主要存在以下七个方面的热点问题：

汽车质量问题。质量投诉主要集中在汽车性能、不合格零部件方面。投诉主要问题有：一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂的问题。此外，汽车质量问题还涉及检测鉴定的问题。

购车合同违约条款不对等。汽车服务合同中普遍存在“违约责任不对等”问题：一是权责不对等。只强调了消费者未按本合同履行的违约责任，而没有明确商家未按时交付新车的违约责任；二是违约条件苛刻，不论什么原因，都视为消费者单方面违约合同；三是模糊概念，混淆“定金”与“订金”的概念，消费者在交付订（定）金后，如未按本合同约定交纳全车款的，视为消费者单方面违约合同，消费者已交订（定）金不予退还。

加价提车涉嫌强制消费。部分汽车经营者存在加价提车的现象，唯一区别在于加价数额和加价方式不同而已。尤其是畅销车型的汽车经营者，存在强制消费者在公布的销售价之外另行增加价格购买汽车，或以车辆资源有限，需要额外的费用调剂资源为由，进行变相加价提车的行为。

汽车“三包”服务缩水。新车在汽车“三包”期内，只为消费者提供修理和更换零配件或部件的服务，免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。

售后维修水平低的。据消费者反映，部分汽车售后维修存在技术不过关、缺乏责任心、过度维修、服务态度差、价格不透明等问题，有的多次维修都不能排除故障，甚至有故意夸大汽车故障，导致消费者花了不少“冤枉钱”，消费者反映强烈。

二手车消费陷阱难识别。为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车经营存在夸大宣传、误导销售，不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况仍然突显，将水淹车说成是无水淹，将事故车虚假宣传为小磕小碰。如武汉消费者李女士购买了一辆野马牌二手车，使用后发现该车发生过严重事故，要求退车退款遭拒。

新能源车质量和价格争议。随着新能源汽车的推广运用及保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。一是新能源汽车存在行驶中断电、汽车自燃、驾驶系统失灵等安全问题；二是充电故障、电池质量问题突出；三是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，导致消费者不满。