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山西省“2022消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十四
李肖:维权在她这起步,客诉在她这终结

发布时间:2023-05-12阅读量:841

为提振消费信心、优化消费环境,进一步加强消费者权益保护,推进消费维权社会共治,山西省消费者协会组织开展了“2022消费维权年度人物事迹”选树活动。最终决定选树于瑞斌等10名同志为山西省“2022消费维权年度人物”,刘晓楠等5名同志为“2022消费维权年度提名人物”并对年度人物颁发荣誉证书和奖杯。陆续在官方公众号上对消费维权年度人物的维权事迹进行系列宣传报道。

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每当您拔打 0356-6969060,一个热情的声音响起:“您好,红星美凯龙晋城商场很高兴为您服务,请问有什么可以帮您吗?”

那一定是李肖,一个微胖却不失热情而且始终面带微笑的客诉人员。她是顾客与企业之间沟通顺畅的桥梁,维权在她这儿起步,客诉在她这儿终结。她就是“山西省2022消费维权年度提名人物”获得者红星美凯龙晋城商场客诉李肖。


既是调解员又是宣传员


作为红星美凯龙晋城商场客诉人员,李肖认为优质高效的客诉服务工作是企业品牌的一道护城河,只有不断提升客诉工作的能力水平,才能促进集团服务高质量发展,营造安全和谐的消费环境。

从业 6 年来,她处理客诉数量 2203 起,投诉顾客满意度 100%,每月向商户及营业员进行客诉处理技巧、客诉案例分析、法律法规培训,总计培训288 场,普及并鼓励商场内全员懂法守法,用心服务好每一位消费者。

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提起李肖,给大家的印象是公平、公正,乐于助人,敢说真话,坚持执着,生活中有点“没眼力劲”,工作中却十分专一的服务人员。每当她协调事情的时候,可能会忽略周围的很多事情,因为那时她的心中只有“消费者”及“消费者的事”。她对于前来咨询的消费者及商户提出的问题都会认真解答,用心分析,为消费者分析维权渠道及处理思路、为商户进行法规分析,把控运营风险。

转交至李肖的客诉总是放心的。也许处理结果不能让每一个消费者100%满意,处理态度绝对称得上用心良苦,处理过程也绝对准时守信。她坚信任何处理结果,在法律法规的基础上,一定要为消费做出让步,只有这样才能体现红星美凯龙努力维护消费者权益的决心。


既是协调员又是监工员


在李肖看来,处理客诉除了要专业,耐心、爱心及同理心是取得消费者信任的最根本的职业素养,这种素养需要在行动中体现出来。

2019年,某商户资金断裂,涉及十余个消费者家中木门未完工,有的根本没下单、有的安装了一半、有的安装完毕有售后问题。为了解所有顾客情况,她挨户上门拍照,半成品对接工厂、需要退款的退款、愿意继续选择红星的,商场为其谈其它商户继续拿同样的钱做一样的东西,有时甚至还要再优惠点,有售后问题的商场联系工人上门维修调试。经过数月圆满解决完所有顾客问题。

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2021年11月,一消费者投诉商户房顶工程质量不过关,要求拆除重做,双方至此产生予盾。当时商户已准备撤场,基本不来商场,不接电话、不回微信,消费者反映至商场。为了不耽误消费者的时间,李肖多次耐心说服商户,加之商场先行赔付助力,最终更换型材。从协调工人、选材、 施工六道工序,防水测试,施工质量修复,几乎每天在场监督工程质量,每道工序都一一给消费者发视频说明进度及施工原理,经过6个多月(包括等雨测试工程质量的时间),她亲自跑工地为消费者监工十多回,最终用有限的金额将14万元的房顶未成品返工工程,多渠道沟通以各种方法尝试解决,最终圆满完工,消费者给予满意度好评。



既是接待员又是服务员


平凡的岗位,却不是每个人都能胜任的,除了专业能力外,李肖还练就了强大的心理承受、逻辑思维和沟通能力。

李肖坚信“消费者不离开自己不下班”的原则,坚信“消费者什么时候有时间,自己就什么时间上门看现场”的原则。经常能看到大家午餐时,她在处理消费者问题;夜幕降临商场闭店时,客服接待室的灯依然亮着,有的消费者只有晚上有时间看现场,一个执着的身影正在奔赴消费者家里的路上……

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每一个当天未解决心里又非常着急的消费者,李肖都会亲自加消费者的微信,随时回复,只为让消费者安心。李肖的微信上,能看到清早、晚上以及其它时间消费者不间断的咨询,她均会一一回复。

李肖始终相信人之初,性本善。“投诉者向我发火、抱怨、提出过高的诉求,一定是被某些事情激怒了。”李肖说,认真倾听、微笑应对总会了解消费者最根本的需求,找出投诉者心中的结。

“被消费者吼是常有的事,消费者当面摄像也时有发生,”但李肖任何情况下都不失职业素养。她常说消费者朝你发火是一种信任,消费者发泄完毕,心情就好,思路也就清晰了,静下心来才能说明情况解决问题。这叫“先处理感情,再处理事情”。每当这个时候李肖常笑着跟同事说:“不打不相识,发完火能跟你静下心来谈事的消费者也会更加信任你。”

“当前维权工作面临的最大的困难是消费者购物时不参与商场统一收银。”李肖指出,如果这样,消费者无法证明交易地址发生在商场,交易款项流向商场,导致维权困难,商场方协调立场也不足。部分消费者过度维权以及个别的职业索赔人也是她在工作中遇到问题。

在李肖手中处理的客诉,几乎没有升级至上一级部门的。她坚信,维权从她这里起步,客诉在她这里终结。以心换心,真情服务,投诉过后的消费者依然会复购,依然相信红星美凯龙。

“首先感谢山西省及晋城市消费者协会对我工作的认可,感谢红星美凯龙给我平台及成长的机会。能被评为“山西省2022消费维权年度提名人物”,感觉特别开心及荣誉感十足。谈及当选消费维权年度提名人物的感受,李肖认为她最大的成就感,就是自我实现,一方面来自内心的充实,另一方面来自社会的认可。“当然也有点遗憾,因为没有成为消费维权年度人物而是提名人物,未来的我会更加努力服务好每一位消费者,争做消费者心中、行业认可的消费维权人,维护每一位消费者的合法权益。”李肖说,“我会在消费维权的路上坚持走下去的。”(文/图:秦海峰)

监督电话:0351-3535573
投诉电话:0351-3330315
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