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山西省“2023消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十五 | 杨珍珍:精细化标准化服务助力放心消费

发布时间:2024-06-14阅读量:1813

山西省“2023消费维权年度人物”先进事迹通过6期连载,10名消费维权年度人物和5名提名人物事迹至本期已全部刊载完毕。

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她一直致力于用最优的售后服务为消费者提供满意的购物体验,始终坚持“以客户为中心”,为公司赢得了良好口碑;从事消费维权工作13年来,她有着自己独特的办事风格,也让消费者愈加信赖。她就是晋城晋凯眼镜有限公司综合服务中心经理杨珍珍。她说,今年获评“山西省2023消费维权年度提名人物”是对其从事消费维权工作的认可与肯定,也是对其今后在消费维权道路上持续深耕的鼓励与鞭策。

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用最优服务赢得顾客信赖


杨珍珍深知仅靠产品质量过硬的销售模式已经成为过去式,核心竞争力还得凭服务,其中售后服务尤为重要。虽然晋凯眼镜在晋城、长治两市共有26家门店,但两市范围内同类型的眼镜店非常多,晋凯要想脱颖而出必须具备别的商家无可超越的优势。

早在2015年,为了更好地服务消费者,杨珍珍向公司建议推出“10天无理由退货,180天超长质保,终身免费保养”的售后服务保障,这项承诺走在了当地眼镜行业的前列,成为当地眼镜行业售后服务的一大创新举措。与此同时,为了将承诺落到实处,杨珍珍时刻提醒公司服务人员,售后服务并非一句口号,而是要扎扎实实地去为消费者做事,真真实实地让顾客感受到诚意。

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2023年初,她组织成立了公司客户服务中心,当年4月份获评全国12315在线消费纠纷化解(ODR)优秀企业,同年7月份又建成12315消费维权服务站。一系列的售后服务举措,无不体现着她始终践行“以客户为中心”的准则,用心用情服务消费者的信心和决心。

人们常说“晋城长治不分家”,因为地缘因素,两地人员流动十分频繁密集。杨珍珍发现,有的顾客在晋城门店配好眼镜,去长治工作,当眼镜佩戴不舒服或者眼镜有问题想要退换时,如果回当初的门店才能享受售后服务,会给顾客带来极大不方便。意识到这点后,杨珍珍便于2023年7月组织人员重新修订了售后服务政策,在两市26家门店开始全面推行 “异地异店退换货服务”售后承诺,让顾客能够放心消费、异地无忧。

细节处最见真诚。她要求公司所有员工在细节处要做到贴心服务,面对顾客的疑问必须耐心解答。“我们一个表情、神态,顾客都能够感受到,要时刻注意自己的言行举止。在热情周到的服务过程中,自然而然就建立起了良好的客情关系。”杨珍珍告诉记者,只有把消费者当作亲人,把顾客的事当成自己的事,全心全意为顾客服务,才能让消费者真正信赖晋凯,才会真正赢得市场。


用精细标准打造贴心服务


在外出学习时,杨珍珍发现优秀的企业都会从方方面面去考虑顾客感受,确保顾客得到很好的体验感。为此,她根据多年的工作经验,着手规范客服部工作手册,把服务顾客的每一项工作都进行规范和细化,确保售后服务工作全流程精细化标准化。

如今,在晋凯眼镜店的服务台上,摆放着一摞厚厚的消费投诉处理台账,里面详细记录着顾客诉求,还有最终的处理结果等,以及公司对客户回访的记录。

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杨珍珍告诉记者,之前晋凯眼镜公司也会对消费者做回访,询问用户是否满意,但很多时候都是工作人员随口提问,为服务满意度打分时也比较抽象,1到10分的标准,不同人有不同的理解,而且顾客也不知道从哪些方面去衡量来打这个分数,虽有回访但从未有回访记录。

由她主导修订的工作手册出台后,详细规定了客户满意度测评标准程序,里面内容甚至精确到回访客户的标准用语和规范提问,让顾客更加容易接受沟通且更加清晰从哪些方面去评判服务。例如:工作手册中会细化到是否有工作人员第一时间接待、在购买隐形眼镜时服务人员是否有为顾客贴眼贴……等。


为顾客解难培养忠实粉丝


好的购物体验会加持品牌认可,眼镜行业也不例外。在杨珍珍的推动下,晋凯眼镜公司通过一系列优化服务举措赢得了社会的认可,并拥有了大量粉丝。

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杨珍珍告诉记者,曾经有一位顾客,在晋凯配了一副隐形眼镜,回去之后总感觉眼睛不适,顾客认为是隐形眼镜的问题,于是找到店里要求处理。她立即安排顾客到当地医院检查,检查结果显示,并非佩戴隐形眼镜导致的问题,而是因季节变化导致的过敏。杨珍珍认为既然顾客不适宜佩戴隐形眼镜,那这副眼镜对顾客来说就不适用,她决定还是作退货处理,这位顾客感到很惊讶并连声致谢,此后成为晋凯的“忠实粉丝”。

像这样的“忠实粉丝”有很多,这些顾客不仅自己选择晋凯,还介绍亲戚朋友选择晋凯。杨珍珍微笑着说:“不论走多远,我们用良知创造美好的初心不会变,为国人健康作出贡献的使命不会忘。不论什么领域,只要用真心对待每位顾客,就会取得消费者的信任。”

正因为明白肩上的重任,在工作中,她一刻不松懈不停歇,精益求精去做好一件事情,认真修订完善形成一套完善的方案,让客服人员都有据可依,更加专业地为顾客服务。她严格要求专职客服人员必须坚持五项工作原则,一是要做到认真接待客户来访和投诉电话,达到件件有记录,事事有答复;二是客户回访及投诉受理工作要切实做到制度化、程序化、规范化;三是面对消费者投诉不推诿,认真调查处理,处理不了的及时上报;四是在受理投诉时,要做到“三个一样”,即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样;五是必须做到耐心、细心、周到、热情。正是靠着这一套精细化标准化的服务流程和管理制度及一系列的创新服务举措,不断丰富了晋凯眼镜的企业文化,也赢得了越来越多消费者的信任。

杨珍珍说:“在未来的道路上,我将继续扎实完成好我的工作,为消费者带来更多的便利,将晋凯利他感恩的企业文化持续发扬。让更多消费者记住晋凯、信赖晋凯、选择晋凯!”

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