山西省“2024消费维权年度人物”维权事迹系列报道三 | 赵兵生：金融消保路上的“排雷兵”

为深入贯彻落实党中央、国务院关于优化消费环境、提振消费信心的决策部署，充分发挥消费维权典型示范引领作用，凝聚全社会参与消费维权的强大合力。山西省消协积极响应中消协《关于开展“消费维权人物事迹经验推广”活动的通知》要求，自2025年1月20日起，在全省范围内组织开展了山西省“2024消费维权年度人物”宣传选树活动。本次活动秉持公开、公平、公正原则，经过严格的资格审查、专家评审、社会公示等环节，最终评选出米华丰等10名同志为山西省“2024消费维权年度人物”，亢春梅等10名同志为“2024消费维权年度提名人物”。省消协举行隆重表彰仪式，为获奖个人颁发了荣誉证书与奖杯，褒奖他们在消费维权领域的卓越贡献。即日起，省消协将通过官方公众号、新闻媒体矩阵等平台开展系列宣传报道，以每期展播2-3位年度人物先进事迹的形式，全方位展现消费维权先锋们的责任担当与奉献精神，充分发挥榜样力量，进一步激发全社会共同参与消费维权事业的热情，为营造安全放心的消费环境注入强劲动能。

在山西这片金融热土上，有这样一位金融卫士：他带领团队在全省农行系统铺设起消费者权益保护的“防护网”，让2700余万消费者在金融知识的海洋中找到了方向；2024年他和团队用专业与温度化解了380余起金融纠纷，有效维护消费者合法权益，共受理各类客户联动事件5.9万余件，均积极妥善处理完毕；他和团队持续加强消保队伍建设，加强消保全流程管控，2023年，山西省农行消保监管考核等级由二级B进位为二级A、四行第四进位为四行第二。

这位在金融消保战线上勇往直前深耕不辍的“排雷兵”，就是中国农业银行山西省分行消费者权益保护部副总经理赵兵生。

机制筑基：构筑消保维权的“四梁八柱”

2025年开春，一份亮眼的消保监管考核成绩单让山西农行上下振奋： 2024年监管考核评级进位为六行第一，得分位居全省金融同业首位。这一系列成绩的背后，是农行山西分行党委构建的立体化消保机制在持续发力。

“消保工作干得好，关键是党委的坚强领导。” 赵兵生介绍，2022年5月农行山西分行新一届党委成立以来，高度重视消费者权益保护工作，持续在消保体制机制、投诉管理、个信保护、教育宣传上下功夫、出实招。

以“党委管消保”引领“全行管消保”。山西分行多次召开党委会、行办会专题研究消保机构调整、消保考核、投诉压降等重点事项。山西分行“一把手”和分管行领导先后10余次赴国家金融监督管理总局山西监管局沟通汇报，山西分行党委班子成员共参与金融教育宣传活动20余次，山西分行“一把手”参与宣传活动6次，持续深化“全行管消保，全行为消保工作负责”格局建设。

建立健全消保组织架构。“消保工作就像盖房子，必须先把四梁八柱立稳。”赵兵生常把这句话挂在嘴边。2022年底，山西分行党委整合全行消费者权益保护和网点服务职能，成立消费者权益保护（一级）部；全辖二级分行单独成立消费者权益保护（一级）部或视同一级部管理的消保专职团队；全辖一级支行全部配备消保服务专员，明确一级支行行长分管消保工作，彻底打通四级机构四级消保管理通道。2024年底，山西分行党委又进一步优化机构设置，发挥“消保+法务”融合职能，积极在纠纷前端解决客户诉求。

至此，山西分行构建起“1+12+143+538”覆盖全省的四级消保网络。山西分行成立消费者权益保护（一级）部，全省12家二级分行全部成立专职消保团队，143家一级支行配备“消保专员”，组建起覆盖全省538个网点的“消保铁军”。这支队伍里既有深耕柜台二十年的“老金融”，也有精通数字技术的“Z世代”，形成了老中青三代协同作战的独特风景。

持续健全消保制度体系。制度建设更是他的“杀手锏”。从《客户投诉管理细则》到《纠纷调解工作指引》，赵兵生带领团队修订完善了多项核心制度，将消保工作嵌入全业务流程。全辖二级分行上线消保审查电子化流程，制定修订29项涵盖体制机制、考核评价、投诉管理、宣传教育、个信保护、信息披露、业务营销等多领域的消保制度规定，有效搭建消保工作的四梁八柱。

持续加强重点领域管控。先后制定金融产品销售、个人贷款业务、电信网络诈骗等8个业务条线消保风险清单，存款、理财等9项产品和服务审查要点，持续提升业务条线消保风险识别、监测、管控能力，完善业务经营事前、事中、事后全流程管理。

温度破冰：做消费纠纷的“解铃人”

2024年4月，客户王某的孩子重病，急需申报子女助学金，需要银行提供上门服务。赵兵生了解情况后，立即协调太原某支行第一时间安排工作人员为客户上门办理业务。当工作人员带着设备来到客户家中，快速高效地完成业务办理时，王某感动不已，对农行的服务赞不绝口。

这样的“闪电行动”已成常态。赵兵生推动建立的“五级联动”机制，让客户投诉平均处理时间从2.58天缩短至1.57天。更让人称道的是他设立的“行长直通车”——全省538个网点均在醒目位置公示着支行行长电话，就像金融版的“110”，随时准备解决客户急难愁盼。

在处理乔某的跨境预授权纠纷时，赵兵生展现了金融侦探般的敏锐。2024年10月31日，省农行接到省金管局消保处引流电话，客户乔某称其在Epay平台从境外商户购买商品，手工取消预授权30天后，资金仍未返还到客户账户，故客户要求该行赔付该笔资金。接到客户投诉后，赵兵生第一时间成立由省分行消保部牵头，总行信用卡中心、省行运营管理部、市行消保部、支行、网点五级联动的投诉处理专班。专班组成员通力配合，仅用两天时间为客户查清了资金去向，并及时将资金返还至客户账户，切实保障了客户财产安全权，取得了客户的理解和认可。当客户收到退款时感慨：“没想到国有大行的服务能比电商平台还快！”

2024年3月以来，客户潘某多次向国家金融监督管总局、中国人民银行和农业银行95599渠道就开户销户问题进行投诉，要求农业银行公开向其出具免责声明，向其赔偿精神损失、经济损失。

针对该事件的敏感性和复杂性，赵兵生选择“跳出金融做金融”。围绕当事人诉求及矛盾焦点，他深入进行分析研判，多次对接该二级分行，要求该分行成立潘某投诉处置工作专班，加强与属地金融监管局、银调委沟通对接，探索通过调解化解纠纷。最终通过第三方律师介入，与该客户签订和解协议书，该投诉事件得以妥善解决。

2024年全年太原地区成功化解金融消费纠纷90余件，全省农行成功化解金融消费纠纷近380件，有效维护了广大金融消费者的合法权益。

2024年，全省农行共受理农总行客服渠道和监管机构渠道各类客户联动事件近5.9万件，各级行消保联动人员均及时妥善处理完毕。

宣教润心：当金融知识的“播种机”

金融为民，教育为先。“要让金融知识像汾河水一样滋润三晋大地。”赵兵生在金融教育宣传月启动仪式上的这句话，成为全省农行消保宣教的总动员令。他和团队紧密结合社会关注热点和人民群众生活实际，持续创新形式开展金融教育宣传。

提升集中教育宣传有效性。“3·15消费者权益保护教育宣传周”、9月金融教育宣传月期间，作为山西省银行业保险业基础金融知识教育宣传原创作品评选组长单位，牵头全省70余家银行保险机构，制作64个原创金融知识动漫作品；推进党建消保融合，连续两年开展消保主题党日宣传活动。

他创新推出的“消保日历”，将金融知识宣传与山西风景名胜、历史名人相结合，连续两年推出75期“金融教育宣传月”消保日历，图文并茂的内容在朋友圈刷屏，被网友称为“最山西的金融课”。

深耕县域开展“金融知识县域行”。作为组长单位牵头全省12家银行、保险机构走进阳曲县大盂镇大盂村开展“进农村”集中教育宣传活动，走进繁峙县平型关镇省分行结对帮扶村开展“金融知识乡村行”公益宣讲，走进阳曲县会展中心开展“根植美丽乡村 ‘农’情洒满人间”宣讲直播，赢得广大农民群众的热烈欢迎。

赵兵生常借用山西老陈醋比喻风险防控：“好醋要发酵，理财要理性”。他时常深入线下网点宣教，最让同行佩服的是他推动的“千屏联动”工程。全省农行网点LED屏同步播放防诈动画，超级柜台嵌入风险提示弹窗，就连ATM取款凭条都印上了维权二维码。这种“润物细无声”的渗透式教育，切实增强了客户的反诈防骗意识，有效提升了全省农行反诈工作质效。

在团队的努力下，该行先后荣获山西省银行业“3·15金融知识惠万民”系列直播“最具吸引力奖”、山西省银行业保险业基础金融知识教育宣传原创作品“教育宣传卓越奖”。2023年3月至今，国家金融监督管理总局山西监管局连续四次对该行教育宣传工作进行通报表扬。

站在晋阳大厦的办公楼里，赵兵生常望着窗外川流不息的人群陷入沉思。他知道，每笔业务背后都是一个家庭的期盼，每次投诉处理都关乎银行的口碑。

从机制建设到纠纷调解，从快速响应到宣教创新，这位金融消保战线的“排雷兵”，正用专业与温度守护着三晋大地的金融安全。正如他办公桌前那盆倔强生长的绿萝，在看似平凡的岗位上，始终绽放着守护者的光芒。（文/图：秦海峰）