山西省“2024消费维权年度人物”维权事迹系列报道十 | 孟保东：许诚信之诺 入百家之心
他的企业开办至今，为顾客退还商品万余件，价值百万余元，顾客满意率100%；为了让消费者购物放心，他严格把控商品质量，将所有工作管理规范化、程序化，先后出台十几项制度规定；面对消费环境新变化，他主动学习消费维权方面的法律法规、消费常识，主动为消费者服务。
他就是山西省“2024消费维权年度人物”获得者--长治中诺百佳购物中心董事长孟保东。
制度规定确保服务品质基础
《中诺百佳购物中心消费维权商品质量制度》《中诺百佳消费维权价格控制制度》《中诺百佳购物中心消费维权消费者投诉制度》《中诺百佳购物中心诚信建设》《中诺百佳购物中心服务管理规范》……
走进中诺百佳集团会议室，一本本制度手册整整齐齐地摆放在会议桌上，任凭谁看到都会不由感慨，如此详实的制度，一定不是一朝一夕完成的。
仔细翻看制度手册，我们不难发现，孟保东在把控商品质量上下了很大功夫。2002年2月成立消费维权领导小组时，孟保东就担任组长，牵头制定了《上货验收、价格控制、品牌控制程序》将商品质量维权管理规范化、程序化。在此基础上，进而出台了《五、四、三工作方法》，再次把工作步骤系统化、清晰化，真正做到让消费者放心购物。
“从创立之初，我就非常重视制度的规范，一方面用制度来约束行为，一旦触及消费者权益等底线问题，严格按照规定处理。另一方，我将一些微薄的经验形成文字，希望大家在工作中能够少走弯路。”孟保东语重心长地说。
那这些制度又是如何融入到日常工作中的呢？
无论是基层一线的工作人员或是管理人员，包括孟保东本人在提到中诺百佳购物中心的商品时眼神中都充满着自信，那是一种将工作做到位后自然流露出的肯定。
“我们敢说全市最低价，并不是想和友商打价格战，我们的初衷就是要避免同质化，挑选独有的且质量过硬的品牌，真正满足消费者的需求。”孟保东说。
其间，从厂方资质审验到供货商选款挑色，也全部遵循规定层层把关，一旦出现问题，公司同样按照流程责令该品牌撤柜，一定程度上倒逼生产厂方严把质量关，真正让消费者得到实惠才是最重要的。
亲情服务践行物超所值理念
如今的中诺百佳集团已是一家拥有多元化业态的大型企业。谁曾想，在24年前，这家企业最初仅仅只是一幢烂尾楼，当时年仅28岁的孟保东选择投资，在后来的数十年间，烂尾楼一步一步迎来了蜕变，其中与孟保东倾注的大量心血是分不开的。
时间回溯到20年前，彼时意气风发的孟保东来到了繁华城市上海。追梦上海最主要是其服务理念的超前，这点足以让这个从上党山区不远千里来上海恒隆商场学习经验的小伙子备受追崇。
“我记得当时就惊讶于他们的货号很全，甚至还有半码的区分，这在其他商场绝不会有。”孟保东回忆着，“但更令我印象深刻的是他们的服务，我发现他们的顾客在试鞋子后，等再穿回自己的鞋子，发现自己的鞋子已经变得非常干净。还有大家穿的衬衫，售货员看到褶皱，在试衣间隙也会帮你熨烫平整。”时隔这么多年，我们仍然能从他的语气神态中感受到这种事情对他的深刻影响。
孟保东是从一线的零售员成长起来的，因此，他十分了解顾客的心理，也格外清楚应该如何站在顾客的视角思考问题，作为顾客，将心比心谁又能不为此细节而动容？
从那时起，孟保东就暗下决心，也致力于将中诺百佳打造成拥有亲情服务的商场。令人欣慰的是，他不负期待，如今的中诺百佳购物中心也正是按照这样的标准在执行。
“董事长总和我们说要让顾客物超所值，我来这里已经10年了，亲情化服务的工作态度从我来时就被一再被强调，时刻贯穿在工作中。现在陆续有新的工作人员加入中诺百佳，我们也始终在传承这个理念。”中诺百佳购物中心男装部店长韩晓丽对记者说。
如今，当我们来到中诺百佳购物商场，首先映入眼帘的就是消费维权服务工作站，每上一层，客户投诉台设置格外显眼，可见中诺百佳从开始就将顾客的诉求放在心上。
此外，从一组数据也能窥见一二，开业至今为顾客退还商品万余件，价值百万余元，顾客满意率100%。
100%绝不仅仅是一串数字，背后蕴藏的是中诺百佳的售后服务承诺——购物零风险。退换无障碍，可退可不退，以退为主，可换可不换，以换为主。
正是有了掌舵人的领航，中诺百佳才一步一个脚印，从一幢烂尾楼，发展成为长治市繁华的商业中心。
由此可见，服务行业之所以能发展壮大，一定是因为服务做到位了，消费者愿意为之买单。
与时俱进应对多元消费诉求
消费时代在发展，很多标准随之更新，消费者的消费理念也在不断变化，也就是消费诉求的多元化。这对孟保东来说着实是一个不小的挑战，尤其现在网络发达，一旦商品出现问题，对于商家处理起来也会变得时间紧迫，处理不当甚至会造成不可逆的影响和后果。这就意味着要更加强化企业自身管理，在做好的同时积极应对各种突发情况。
2024年11月的一天，孟保东在浏览社交平台相关内容时，发现有一位女士把在中诺百佳商场购买的羽绒服发到了互联网上，指出该羽绒服羽绒不达标。事情立刻引起了孟保东的关注，随即咨询专业人士，并找到权威机构去质检。在调查后他发现，过错并不在中诺百佳，商场始终是按照销售标准在售卖合格商品，而那时羽绒含量标准又出台了新规，重新定义何为羽绒，由此造成该女士认知上的矛盾。而且还发现该女士所说存在问题的是该品牌另一比较相近的款式，并不是这位女士买到的这件。但孟保东依然就此为该女士进行了先行赔付。
中诺百佳始终感谢消费者对商品质量和服务的社会监督，此次事件后，该品牌有问题的相关衣服全部被召回。
“我们特别欢迎市场监管部门的抽查，以前作为企业可能存在某种意义上被动应付，很多时候是在等待抽查，现在我们都希望主动要求来检查，甚至自己找权威的第三方检验检测机构测试。”孟保东笑着说。
一家企业领导者的眼界与格局，一定程度上决定了企业的发展方向。孟保东正是深知这一点，一刻也不敢松懈，始终在学习接纳新的消费服务理念。
不论是消费维权方面的的法法规还是消费常识，他都主动向有经验的同志请教，尽可能熟练掌握消费维权知识，更好地为消费者去服务。
谈及能够有如今的成就，最重要的收获是什么？孟保东坚定地说：“诚信。”在他看来，一年靠促销、十年靠质量、百年靠服务，“以人为本、以德为魂”方能走得更远。正像他自己所说，干上这一行，就是要让顾客感觉永远物超所值，用中诺的亲情服务不断让消费者感到满意。（文：高皓月/图翟培辰）
