孟保东：以制度创新与服务深耕 树消费维权行业标杆

市道新闻5月23日讯 作为山西省“2024消费维权年度人物”，长治中诺百佳购物中心董事长孟保东以二十余年商业实践，将一座烂尾楼打造成区域商业旗舰，更以制度化管理、亲情化服务与前瞻性思维，构建起全链条消费权益保障体系，为行业发展树立典范。

建章立制 打造标准化管理闭环

在中诺百佳集团会议室，《消费维权商品质量管控细则》《价格动态监测制度》等十余项管理手册整齐陈列，构建起严密的运营规范体系。自2002年担任企业消费维权领导小组组长起，孟保东主导制定《商品全流程管控程序》，将供应商资质审查、商品准入评估、售后跟踪处理等环节纳入标准化轨道；配套推出的《五、四、三工作法》，进一步细化操作流程，形成从源头把控到末端反馈的完整管理闭环。

“制度不仅是约束，更是企业发展的基石。”孟保东介绍，企业建立严格的商品淘汰机制，对抽检不合格品牌实施“零容忍”撤柜处理，倒逼供应链提升品控标准。凭借这套精细化管理体系，中诺百佳得以底气承诺“区域最低价”，通过差异化选品策略，既保障商品性价比，又规避同质化竞争。

服务赋能 践行“零风险购物”承诺

从上海恒隆商场的服务细节中汲取灵感，孟保东将“亲情化服务”确立为企业核心竞争力。走进中诺百佳商场，消费维权服务站与客户投诉台醒目设置，“购物零风险”承诺贯穿售前、售中、售后全流程。企业推行“双优先”售后原则——可退可不退以退为主，可换可不换以换为主，开业至今累计处理退换货超万件，涉及金额逾百万元，实现客户满意度100%。

“让顾客感受到物超所值，是我们始终不变的追求。”男装部店长韩晓丽介绍，企业将服务标准纳入员工考核体系，通过情景模拟、案例研讨等方式，持续强化服务意识。这种将“顾客思维”融入日常运营的模式，使中诺百佳从单一商业体发展成为区域消费地标。

创新应变 引领消费治理新范式

面对消费升级与网络舆情挑战，孟保东展现出敏锐的市场洞察力。2024年，在处理一起羽绒服质量争议时，尽管经权威检测证实商品符合销售标准，但企业仍启动先行赔付机制，并召回涉事品牌相关产品。“主动担责不仅是对消费者负责，更是维护市场秩序的企业担当。”孟保东透露，企业已建立常态化第三方检测机制，变被动应对为主动防控。

作为企业管理者，孟保东坚持深耕消费维权领域，系统研习法律法规，定期组织员工开展专业培训。他提出的“一年靠促销、十年靠质量、百年靠服务”理念，不仅成为企业发展的行动纲领，更为行业可持续发展提供重要借鉴。凭借在消费维权领域的突出贡献，孟保东荣获山西省“2024消费维权年度人物”称号，其经营实践正为构建放心消费环境注入强劲动能。（高皓月 翟培辰）