山西省“2024消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十三 | 王玉宝：“一切为了游客、为了一切游客”的消费维权卫士

八百里太行如巨龙蜿蜒，千峰叠嶂直插云霄；王莽岭巅流云抚峰，时卷时舒绘就水墨丹青。转至锡崖沟内，山桃灼灼点染春色，溪涧清音应和鸟鸣，而那条镌刻着太行精神的挂壁公路，恰似游龙盘桓于绝壁，将人工奇迹与自然造化熔铸成一卷惊世杰作。

这片被誉为“太行至尊”的绝美胜境，年接待游客超百万人次，有位被游客亲切称呼为“消费维权卫士”的文旅工作者，他始终秉持“一切为了游客、为了一切游客”的理念，他首创的“六心”服务体系如春风化雨，让每一起消费纠纷都转化为暖心的服务故事。2024年，带领团队交出了消费维权办结率、满意率双百的亮眼答卷，更创下黄金周期间“零投诉、零举报”的行业标杆。他就是太行云顶文化旅游发展有限公司12315消费维权服务站站长王玉宝。

创新机制筑防线：“首问负责”守护游客权益

每逢节假日，总能看到王玉宝与工作人员现场演练消费者维权应急处置的身影。“游客的事就是我们的事”，这句他常挂在嘴边的话，已化作融入血脉的服务基因。

面对景区维权工作点多面广的特点，他认真落实公司“首问负责制”，创造性推行消费维权工作前置，将维权关口前移：售票员、检票员是维权第一哨兵，保洁员、保安员化身移动服务点。

2024年“五一”黄金周期间，北京游客张女士因缆车索道轿厢突然滞留半空，首位接报的工作人员3分钟内启动应急机制，太行云顶和国投索道技术团队20分钟完成救援，事后更送上定制版“云顶日出”纪念册致歉。这样的首问服务故事，全年累计14.4万次。

在制度设计上，他主导修订了《山西太行云顶文化旅游发展有限公司旅游服务质量监督管理办法（试行）》《山西太行云顶文化旅游发展有限公司旅游投诉处理办法（试行）》，将常见纠纷化解流程压缩，形成“30分钟响应、24小时办结”的维权时效标准。同时对景区（度假区）一线岗位实行全员全程服务质量检查监督，从源头上杜绝侵犯消费者合法权益行为的发生。2024年，日常检查累计125次，发现并整改影响服务质量、易引发消费维权问题31个。

面对棘手的8起消费维权难题，他创新采用“情景还原+专家会诊”模式，在争议事件处理中，引入第三方检测机构现场测试，用科学数据化解游客疑虑。

如今，景区每个岗位都配有《消费维权服务口袋书》，一线岗位员工经他培训成为“移动消费维权站”。

温情服务塑品牌：“六心体系”诠释文旅情怀

“不仅要解决问题，更要传递温度”，这是王玉宝创新推出“六心”(省心、放心、安心、暖心、知心、贴心)服务体系的初心。

在海拔1700米的锡崖沟服务区，“党员先锋岗”红色标识格外醒目，18个特色服务岗如同18颗明珠镶嵌在旅游动线上。针对老年游客推出的“银龄服务包”，内含放大镜、急救卡等多种贴心物品；为亲子家庭设计的“成长护照”，将维权知识融入趣味打卡中。2024年暑期的“保姆式”志愿服务，让1300余人次特殊群体游客体验到“移动的温暖”。

“服务前置必将减少投诉，一旦发生投诉，我们会高度重视，第一时间对接处理……”对上级和平台交办转办事项，王玉宝团队严格按程序办理，并联合王莽岭市场监管所共同调查处理，确保消费者满意。截至2024年底，维权站累计办理消费维权12起，办结率100%，满意率100%。其中，上级交办1起，平台转办0起。

在处理消费纠纷时，王玉宝团队总结出了“四个优先”一整套工作流程。一是情感优先。代入游客视角，从“没有游客到景区就是为了找景区麻烦”的角度，为游客维权。二是现场优先。能现场解决的第一时间处理，既避免了矛盾省级，又保障了游客满意。三是证据优先。针对一些事实不是很清楚的，坚决依靠实时监控、消费凭证以及各种相关证照（件），如餐饮业的样品留存、进销货单等。四是奖励和补偿优先。只要有游客提出意见或提出合理化建议，能奖励的就奖励；游客有意见但又没有提出具体诉求，能补偿的就补偿。

最让业界称道的是他构建的“维权服务生态圈”：线上智能客服24小时在线应答，线下建立“维权服务驿站”网格化覆盖；结合旅游投诉处理，定期分析研判与市场监管部门共建的台账数据反馈系统，有效降低重复性消费维权案例。

在处理某研学团队集体投诉时，他启动“三同步”机制——现场调解同步进行、损失赔付同步到位、服务改进同步实施，能够将潜在危机及时转化成提升服务质量的契机。正是这种“将投诉变机遇”的智慧，使重复维权比例有效下降。

协同共治树标杆：“双链融合”书写行业典范

站在太行极顶俯瞰，王莽岭景区创新实践的“监管链、服务链”双链融合治理体系清晰可见。

陵川县王莽岭景区综合执法队，实现市监、公安、交警、交通、文旅等部门联合办公，2024年联合开展的36次“护游行动”中，成功化解农家乐价格争议12起，查获假冒特产300余件，并及时避免疑似职业索赔事件1起。在处理某平台集中投诉时，他首创“溯源治理”模式，倒逼商户升级服务标准。2024年 “十一”黄金周至今，景区（度假区）实现了各便民平台、举报平台“零投诉、零举报”。

更令人瞩目的是，他推动建立的“信用修复”机制，让7家整改到位的商户重获“诚信经营户”称号。如今，景区商户的“信用二维码”成了游客扫码必选项。

从普通员工成长到消费维权卫士，王玉宝在南太行之巅书写着新时代文旅人的担当。他提出的“游客的事就是我们的事”，正是其工作哲学的最佳注释。

2025年，他又带领团队启动“维权服务标准2.0”升级工程，坚持“六心”服务，持续把“一切为了游客，为了一切游客”的工作理念落实落细落地，誓将太行云顶打造成全国文旅消费维权的新标杆，努力建设广大游客最信赖的旅游消费维权服务平台，为加快建设晋城全国文旅康养样板城市和知名文化旅游目的地而倾情奉献。他的创新实践，为全域旅游时代的消费维权工作提供了鲜活样本。

在这片承载着壮美山河与人文情怀的土地上，“消费维权卫士”王玉宝的维权故事仍在继续，如同太行红日，永远温暖着八方游客的心。（文/图：秦海峰）