山西省“2024消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十五 | 王云祺：以法为盾 以情为怀 用心保护消费者权益
他编写的《南山市场监督管理所投诉举报大全》被同事们称为“维权宝典”；他既为弱势群体撑腰，又坚决遏制职业打假乱象，为辖区商户筑起一道“反恶意索赔”的防护墙；他用法学的专业与执着，蹚出了一条消费维权工作的创新之路。他就是山西省“2024年消费维权年度提名人物”获得者--阳泉市城区市场监管局南山所所长王云祺。
捍卫营商环境的前哨兵
2023年，王云祺接到投诉电话，对方问询是否有食品安全四个从严要求，提出自己的诉求让商家进行10倍赔偿。一开始王云祺还没有反应过来，努力向其释法，后来他才意识到，对方是职业打假人。印象中这是他第一次与职业打假人接触的情形，未曾想，在日后的工作中他会与各种职业打假人进行先后多次交锋。
“职业打假人像‘割韭菜’，割一茬长一茬，必须从根上治理。”王云祺深知，过度索赔会伤害小微商户，但放任不管又会损害消费者权益。如何在两者间找到平衡？他的答案是：依法依规，精准施策。
工作中，王云祺逐渐摸索出如何识别职业打假人，如，看投诉频次，职业打假人往往有上百次的投诉记录；看诉求话术，是否存在模板化索赔，强调“十倍赔偿”；看购买行为，是否批量购买或者显示异地投诉；看身份特征，其中很多职业打假人背后有团队运作。
一旦确认为恶意索赔，南山所坚决不予调解，并指导商户依法应对。同时，他对确有问题的商家严格执法，避免“一放了之”。
“他们本质是通过索赔获利，甚至存在调包商品等违法行为。”王云祺一针见血地指出。
面对职业打假，王云祺立场坚定：“必须守住底线，不能为省事而妥协。”他始终坚持职业索赔一律不予受理、已受理的终止调解、坚决遏制索赔牟利行为。有商家为息事宁人想赔钱了事，被他严肃制止：“开这个口子，只会助长不良风气。”
在他的努力下，南山所辖区职业打假投诉量显著下降，近三个月实现“零复议”。“我们既要保护消费者权益，也要维护经营者合法权益，这才是真正的公平。”王云祺说。
法治思维提升维权效能
维权不能只当“救火队”，更要做“防火墙”。走进王云祺办公室，最引人注目的便是其桌上那本《南山市场监督管理所投诉举报大全（2.1版）》。
这本“维权宝典”凝聚了他多年心血，各类投诉情形进行了详细分类，提供标准化回复模板，特别针对职业打假总结出了完整应对策略。每份回复都很严谨，违法构成要件分析、证据链完整性审查、法律适用准确性说明，连标点符号都反复推敲。这位法学出身的市监人，硬是把消费维权做成了可复制、可推广的系统工程。
“每处理完一个案例，我都会思考，这类问题有没有更好的解决方法？下次遇到该如何高效处理？很多投诉看似复杂，其实有规律可循。”在王云祺带领下，南山所形成了一套“打假组合拳”，这份投诉举报大全犹如一张精密的大网，让职业打假行为无处遁形。
“每个案例都是教材，每次调解都是课堂。”王云祺坚持“一案一总结”制度。在每周一的案例研讨会上，他都会对全所人员进行典型案例复盘分析。
在日常工作实践中，大家通过学习与运用这个方法，能够快速甄别投诉性质、精准适用法律规定、标准化流程处理。效果也是立竿见影，如今，这本“宝典”已成为同事们处理投诉时的“标配”，大大提高了工作效率。
蒋鸿宇是阳泉市城区市场监管局南山所新入职不到一年的工作人员，在他眼中王云祺更像是一位老大哥，“王所是一位很负责的人，有他在我会很安心，他总是能够为我们的工作托底，但同时也督促我们快速成长。我由于刚步入工作不久，处理投诉的经验还不足，好在王所将他多年的工作经验总结出来分享给我们，我可以更便捷地进行投诉回复，工作压力也由此减轻了很多。”
“南山所从受理办结到群众满意度在阳泉市都是排名靠前的，大家对王云祺的认可度也相当高。”阳泉市12315投诉举报中心调解处理科科长侯明凯说。
排忧解难没有分外之事
“法律是冰冷的条文，但执法必须要有温度。”这是王云祺常挂在嘴边的一句话。2024年冬日，有对头发花白，衣着破旧的夫妇找到王云祺时，显得非常拘谨，见到王云祺后连忙招呼其两人进屋，仔细了解事情缘由。经了解是一起因工伤赔偿引发的服务合同纠纷。
原来，丈夫在工地受伤后，被一法律服务公司收取5000元“服务费”却未提供实质帮助。老人辗转多个部门无果，最后拨打了12315服务热线，投诉单分流到王云祺当时所在的阳泉市城区市场监管局上站所。
“这个案子本不属于我们工作范畴，但看到老人家的处境，我不能坐视不管。”王云祺回忆说。他始终秉持“能帮尽帮”原则，哪怕超出工作范围也尽力协调。于是，他凭借法学专业背景，找准争议焦点，通过行政调解，最终促成双方和解。
从基层执法员到所长，王云祺从事市场监管工作数年，一直以来，他的手机24小时开机，生怕错过群众的紧急求助。这位“市监医生”不仅善治“已病”，更注重“未病先防”。一份“维权地图”早已被深深地刻在他的脑海中，标注了辖区投诉区域划分、常见问题和注意事项。
从个案调解到制度建设，从帮助弱势群体到规范市场秩序，王云祺用法律人的专业与坚守，诠释了新时代市场监管人的担当。
“每解决一个投诉，就是点亮一盏希望的灯。”王云祺这样说。在这条没有终点的消费维权路上，他始终以法为盾，以情为怀，用心点亮一盏盏温暖之心，照亮了市场公平的前行之路。作为阳泉市市场监管系统最年轻所长，他表示要踏踏实实走好每一步，用自己的专业知识丰富自己的创新措施，继续坚定地走在优化消费环境的大道上。（文：高皓月/图：翟培辰）
