山西省“2024消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十六 | 杜引萍：以专业和温度构筑商业服务新标杆
她是山西省零售行业售后服务标准化建设的积极践行者，她带领团队将售后服务工作从“问题处理”升华为“价值创造”，用实际行动诠释了新时代服务业的责任与担当。她以更卓越的专业素养与热忱服务，成为忻州商业服务领域的标杆人物。她所在的天成东大商贸有限公司的售后服务堪称行业典范，她就是天成东大商贸有限公司总经理杜引萍。
初心如磐 深耕细作铸基石
“展示的裤子要保持平展状态，用熨斗烫平”“衣服的线头一定要处理掉，不能影响消费者观感。”4月9日上午，商场刚一开门，当记者见到杜引萍时，她已在商场内各个门店开始巡查。每到一处，她总是仔细查看展示的商品和服务有什么做得让消费者感觉不到位的地方，并当场要求工作人员改正，从此开启她每日工作的序幕……
售后服务岗位不仅是消费链条的终端，更是企业信誉的“试金石”，杜引萍深知这一点，当她被聘为公司总经理时，她深知商场商品众多，涵盖珠宝玉器、服装衣帽、美妆护肤等等品类。从几万元的首饰到十几元的袜子，怎么样做到既要让消费者满意，又不能让商场亏损？面对消费者多元的情绪与诉求，杜永萍也一度觉得工作很难干，可她没认怂，她最后选择了深钻细研售后服务。每天一有空，她就看各种商品的说明书——珠宝证书上的克拉数、化妆品的成分表、冲锋衣的防水指数，这些数字她一个也不放过；售后的相关法律规定，她总是挤时间学习钻研，《消费者权益保护法》《质量法》，凡是跟售后有关的知识她都仔细研究，有时还站在消费者角度和商场的服务人员模拟投诉。遇到实在不明白的地方，她就跟着经验丰富的业务员学，从“怎么跟顾客解释真皮保养误区”到“羽绒服钻绒算不算质量问题”……就这样坚持了几个月，不管是碰到什么售后问题，杜引萍都基本上能够应对，这种“商品知识+沟通技巧+客情维护”的三维能力，为后续工作开展奠定了扎实基础。
客户为尊 纠纷化解显担当
“让客户感受到被尊重，是解决问题的第一步。”这是杜引萍经常说的服务准则。2023年，一位消费者购买了一块15800元的浪琴表。后来，消费者称发现手表存在时间误差，第一次找来时，经机器测试机芯无问题，在岗位佩戴两天无误差后顾客将表拿走。第二次顾客又来，仍时间称有误差，商场将表返厂检测，结果显示无问题，顾客拿回去继续使用。第三次，顾客由于长时间未佩戴，手表自动停了，顾客坚称表有问题并要求退换。杜引萍当即决定为顾客更换了一块新浪琴表。
2024年冬天，一位消费者非常焦急地来到商场，说自己的皮鞋没穿几次就出现了皮裂现象。经了解，原来是消费者在2023年冬以9折买的耐克空军一号鞋，只是在2024年年初时穿了一个星期，天气转暖后，鞋子就收了起来。直到2024年冬天再次穿上这双鞋一个多月后，发现鞋子皮裂了。杜引萍第一时间热情地接待了这位消费者，她先让消费者坐下来详细讲述经过，安抚消费者情绪。杜引萍说，消费者买的鞋已过去近一年，早过了三包期限。但她还是抱着试试看的态度联系了厂家，厂家表示超过了三包期限，无法退换或者维修。
“这样，我给您免费换一双新鞋，费用由我们公司来承担。”杜引萍的果断决定让消费者有些出乎意料，也非常感谢。但她的处理结果也引起了公司内部的争议，“过了三包期我们不给处理完全合理合法”，“如果都像这样，公司很快就亏完了”……面对大家的各种吐槽，杜引萍胸有成竹地告诉大家：“放心，消费者的信任最值钱！”后来，这位消费者多次来商场表示感谢，并成了商场的一位忠实客户，还介绍了不少朋友来商场购物。大家这才恍然省悟，纷纷表示心服口服。
这样的例子枚不胜举，消费者穿的衬衣一年半后出现褪色，虽超出常规退换期，杜引萍仍协调品牌方以“品质体验升级”为由为顾客更换了新品，践行“让信任超越时效”的服务理念；顾客因使用电吹风不慎损坏童装羽绒服，她援引《零售商售后服务要求》中“非质量问题的协商解决条款”，为顾客争取到全额退款，展现服务弹性。
几年下来，东大商贸公司上上下下形成了一条心，消费者的权益优先，消费者的体验优先。“我们是能退换的马上退换，超出退换范围的的想办法给退换，实在拿不准的就找杜总。”在全体同仁的精诚协作下，东大商贸公司的业绩如日方升，呈现出蓬勃向上的发展态势。
破局创新 提效共进赢口碑
“东大商贸要以比其他商超更大的优惠力度、更好的售后服务回馈消费者”，杜引萍说。
针对传统售后“多部门流转、处理周期长”的痛点，杜引萍主导建立了“售后客户信息管理系统”，将客户的购买信息、售后记录、投诉内容等进行统一管理，方便售后人员随时调取查阅和跟进服务。同时，她还优化了售后处理流程，将原本需要多个部门协同处理的环节进行整合，明确各环节的责任人和处理时间，大大缩短了售后处理周期。在沟通方面，她引入了在线客服和短信通知功能，客户可以通过手机随时咨询售后问题，售后人员也能及时将处理进度和结果告知客户。这些创新举措实践后，售后服务工作效率得到了极大提升。
在天成东大商贸例行召开的一场消费投诉案例讨论分析会上，公司消费维权服务站工作人员介绍了上周消费者投诉情况，并对投诉案例进行了说明。参会人员一起讨论投诉形成的原因，并提出相应改进举措。杜引萍告诉记者，东大商贸经常通过对消费投诉案例的分析和讨论，推动员工消费维权知识得到提升，以此进行售后服务进一步改进，来增强消费者的满意度和信任度。
在售后团队中，杜引萍不仅是业务骨干，更是团队的引领者。她总是乐于分享自己的工作经验和技巧，帮助新同事快速成长。她定期组织团队内部培训，邀请各品类负责人和优秀售后人员进行经验分享，提升团队整体业务水平。当团队成员遇到困难时，她总是第一个伸出援手。在杜引萍的带领下，售后团队形成了团结协作、积极向上的工作氛围。过去一年，团队成功处理了各类售后案件百起，客户满意度显著提升，为商场赢得了良好的口碑和声誉。
在消费升级的时代浪潮中，杜引萍以“专业为盾、温度为刃”，在东大商贸开辟出了一片充满人文关怀的服务天地。她的故事不仅是一个商业服务者的成长史，更是传统零售业向“以客户为中心”服务转型的缩影。“优秀的售后人员，是企业隐形的品牌大使。”杜引萍用十年如一日的坚守，让这句话在忻州天成东大商贸绽放出璀璨光芒。（文/图：冯铁飞）
