山西省“2024消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十七 | 任鹏：消费维权路上的“燃灯者”
在消费维权这条战线上，他用自己的热血与担当，书写着一个个温暖的故事。在临汾的大街小巷，人们在享受着购物消费带来的便利和愉悦时，这份安心消费的背后，有一位默默付出的守护者，他是热线背后的耐心倾听者，是工单处理的严谨把关人，更是网络消费维权的积极构建者。他的故事，激励着更多人投身于消费者权益保护事业中。他就是临汾市市场监管局 12315 投诉举报指挥中心副主任任鹏。
热线背后的耐心倾听者
2019年，任鹏初入临汾市12315消费者投诉举报指挥中心，最初，他的工作是接听 12315 投诉举报热线。这份看似普通的工作，实则是一场充满挑战的“心理战”。每天，各种各样的投诉电话如潮水般涌来，其中不乏情绪激动、甚至愤怒的消费者。
有一次，电话那头传来一位女士带着哭腔的投诉，原来她在某商场购买的护肤品使用后出现过敏反应，找商家协商退款却遭到拒绝。女士情绪激动，话语间满是委屈与愤怒，任鹏始终保持着温和的语气：“您先别着急，慢慢说，我们一定帮您解决。”他的声音沉稳而坚定，如同春日暖阳，渐渐安抚住女士焦躁的情绪。在任鹏耐心引导下，女士逐渐理清思路，详细讲述了事情的经过。任鹏一边认真倾听，一边在纸上快速记录着关键信息，眼神专注而认真。
挂掉电话后，任鹏立刻根据记录的信息展开调查。他仔细查阅相关法律法规，了解该护肤品的质量标准和退换货规定。随后，他多次与商家沟通，摆事实、讲道理，用专业的法律知识和诚恳的态度说服商家。最终，商家同意为女士退款，并向她道歉。当任鹏把这个好消息告知女士时，电话那头传来了感激的话语：“太感谢你了，如果没有你，我都不知道该怎么办了。”那一刻，任鹏的脸上露出了欣慰的笑容，他深知，自己的每一次耐心倾听和努力，都能为消费者带来实实在在的帮助。
接听投诉举报热线的日子里，这样的场景举不胜数。任鹏凭借着自己的耐心、细心和专业知识，解决了一个又一个棘手的问题。他说：“消费者在遇到问题时，情绪激动是正常的，我们要做的就是先让他们冷静下来，然后才能更好地解决问题。只有真正站在消费者的角度，才能赢得他们的信任。”
工单处理的严谨把关人
随着工作的深入，任鹏的职责逐渐转向研判、分转市长热线转办工单。这是一项对专业素养和责任心要求极高的工作，市长热线分派的工单不定时、内容杂、期限短，处理起来难度大。
每天清晨，任鹏总是早早来到办公室，打开电脑，第一时间登录市长热线平台。他的目光紧紧盯着屏幕，不放过任何一条工单信息，眼神中透露出专注与坚定。一旦发现新工单，他便迅速点击查看，仔细阅读内容，判断工单是否属于市场监管局的职责范围，而这一过程需要他非常熟悉地掌握市场监管部门法律法规知识。
在任鹏办公室那台略显陈旧的电脑里，藏着一个“知识宝藏”—— 一个文件夹里面整整齐齐码放着他每日处理工单时不可或缺的 “法律秘籍”。一年的时光如白驹过隙，这个文件夹也累积成 365 个日志清单。在具体某天或某时段，任鹏化身 “工单超人”，一口气处理了53条投诉。小小的文件夹里，挤满了53个精致小文档，内容涉及食品安全、旅游消费纠纷、住房、燃气等民生大事，涵盖十几个行业。这些工单的投诉对象五花八门，既有市场监管部门的“份内事”，也有临汾市其他部门的 “跨界”投诉。
面对如此错综复杂的局面，任鹏笑着对记者说：“这些工单涉及的部门众多，内容也是各式各样。这就要求我们接线人员，不仅要成为‘活字典’，更要对责权范围和法律条文了如指掌，还得练就一双火眼金睛，能够迅速、精准地将工单分派到正确的‘主人’手中。”
于是，在每一个平凡的日子里，任鹏一有空闲，就一头扎进书海，或是翻阅那些沉甸甸的法律典籍，或是上网追踪最新出台的法规条例，不断充实自己的知识宝库。久而久之，他成了临汾市市监部门无人不知、无人不晓的 “法律通”。
为了更好地掌握这些法律条文，任鹏利用休息时间，甚至是节假日，将它们细细梳理、分类归纳起来，一一保存建档。不仅如此，他还慷慨地将自己的学习成果分享到相关工作群中，让更多同事一起受益，共同提升。
对于属于市场监管局职责范围内的工单，任鹏更是严格把关，确保每一个工单都能得到妥善处理。他常说：“每一个工单都关乎着消费者的切身利益，我们必须严谨对待，不能有丝毫马虎。”2024 年，他总共协调、处置市长热线分派工单7954件，无逾期无延误，办结率 100%，多次名列市直、公用服务单位前列。在他的努力下，12315热线服务水平逐步提升，为消费者权益的保护提供了坚强保障。
消费维权网络的积极构建者
任鹏深知，消费维权工作仅靠12315热线和工单处理是远远不够的，还需要构建更加广泛、高效的维权网络。2025 年，他按照上级安排，积极投身于消费维权服务站和 ODR 企业的建设工作中。
“五统一” 即：统一名称标识、统一工作职责、统一工作程序、统一工作制度、统一文书格式。在建设消费维权服务站的过程中，他不辞辛劳，深入各县（市、区）企业进行指导。他手把手教企业工作人员熟悉投诉举报办理流程，规范内容回复。每到一处，他都认真检查服务站的建设情况，严格按照 “五统一” 的标准进行指导规范。
在一家新建的消费维权服务站里，工作人员对消费纠纷处置流程不太熟悉，任鹏便耐心地为他们讲解《投诉举报管理暂行办法》的相关条款。他一边讲解，一边结合实际案例进行分析，让工作人员听得明白、记得清楚。在他的讲解下，这家服务站的工作人员迅速掌握了处置流程，做到及时、规范地处理消费者投诉。
在推动 ODR 企业建设方面，任鹏同样不遗余力。他积极与企业沟通协调，宣传 ODR 模式的优势，鼓励企业加入。在他的努力下，临汾市共建消费维权服务站200余个，ODR 企业300余家，全面实现了应建必建。这些消费维权服务站和ODR企业，如同一个个遍布全市的维权触角，能够快速响应消费者的诉求，及时化解消费纠纷，织密了消费维权网络，打通了消费维权的“最后一公里”。
对于未来的消费维权工作，任鹏有着深刻的思考和清晰的规划。他认为，随着消费市场的不断发展变化，消费维权工作也面临着新的机遇和挑战。针对这些问题，任鹏建议引入更多的自动化工具和人工智能技术，提高工单处理效率；建立更加高效的跨部门协作机制，减少职责边界不清导致的某些问题；进一步推广“互联网+消费维权”模式，让消费者维权更加便捷；加强对投诉举报数据的深度挖掘和分析，为市场监管决策提供科学依据。
在消费维权这条道路上，任鹏始终坚守初心，以极致的专业、敬业和奉献精神，为消费者撑起了一片公平、放心的消费蓝天。（文/图：郝薇）
