山西省“2024消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十七 | 任鹏:消费维权路上的“燃灯者”
在消费维权这条战线上,他用自己的热血与担当,书写着一个个温暖的故事。在临汾的大街小巷,人们在享受着购物消费带来的便利和愉悦时,这份安心消费的背后,有一位默默付出的守护者,他是热线背后的耐心倾听者,是工单处理的严谨把关人,更是网络消费维权的积极构建者。他的故事,激励着更多人投身于消费者权益保护事业中。他就是临汾市市场监管局 12315 投诉举报指挥中心副主任任鹏。
热线背后的耐心倾听者
2019年,任鹏初入临汾市12315消费者投诉举报指挥中心,最初,他的工作是接听 12315 投诉举报热线。这份看似普通的工作,实则是一场充满挑战的“心理战”。每天,各种各样的投诉电话如潮水般涌来,其中不乏情绪激动、甚至愤怒的消费者。
有一次,电话那头传来一位女士带着哭腔的投诉,原来她在某商场购买的护肤品使用后出现过敏反应,找商家协商退款却遭到拒绝。女士情绪激动,话语间满是委屈与愤怒,任鹏始终保持着温和的语气:“您先别着急,慢慢说,我们一定帮您解决。”他的声音沉稳而坚定,如同春日暖阳,渐渐安抚住女士焦躁的情绪。在任鹏耐心引导下,女士逐渐理清思路,详细讲述了事情的经过。任鹏一边认真倾听,一边在纸上快速记录着关键信息,眼神专注而认真。
挂掉电话后,任鹏立刻根据记录的信息展开调查。他仔细查阅相关法律法规,了解该护肤品的质量标准和退换货规定。随后,他多次与商家沟通,摆事实、讲道理,用专业的法律知识和诚恳的态度说服商家。最终,商家同意为女士退款,并向她道歉。当任鹏把这个好消息告知女士时,电话那头传来了感激的话语:“太感谢你了,如果没有你,我都不知道该怎么办了。”那一刻,任鹏的脸上露出了欣慰的笑容,他深知,自己的每一次耐心倾听和努力,都能为消费者带来实实在在的帮助。
接听投诉举报热线的日子里,这样的场景举不胜数。任鹏凭借着自己的耐心、细心和专业知识,解决了一个又一个棘手的问题。他说:“消费者在遇到问题时,情绪激动是正常的,我们要做的就是先让他们冷静下来,然后才能更好地解决问题。只有真正站在消费者的角度,才能赢得他们的信任。”
工单处理的严谨把关人
随着工作的深入,任鹏的职责逐渐转向研判、分转市长热线转办工单。这是一项对专业素养和责任心要求极高的工作,市长热线分派的工单不定时、内容杂、期限短,处理起来难度大。
每天清晨,任鹏总是早早来到办公室,打开电脑,第一时间登录市长热线平台。他的目光紧紧盯着屏幕,不放过任何一条工单信息,眼神中透露出专注与坚定。一旦发现新工单,他便迅速点击查看,仔细阅读内容,判断工单是否属于市场监管局的职责范围,而这一过程需要他非常熟悉地掌握市场监管部门法律法规知识。
在任鹏办公室那台略显陈旧的电脑里,藏着一个“知识宝藏”—— 一个文件夹里面整整齐齐码放着他每日处理工单时不可或缺的 “法律秘籍”。一年的时光如白驹过隙,这个文件夹也累积成 365 个日志清单。在具体某天或某时段,任鹏化身 “工单超人”,一口气处理了53条投诉。小小的文件夹里,挤满了53个精致小文档,内容涉及食品安全、旅游消费纠纷、住房、燃气等民生大事,涵盖十几个行业。这些工单的投诉对象五花八门,既有市场监管部门的“份内事”,也有临汾市其他部门的 “跨界”投诉。
面对如此错综复杂的局面,任鹏笑着对记者说:“这些工单涉及的部门众多,内容也是各式各样。这就要求我们接线人员,不仅要成为‘活字典’,更要对责权范围和法律条文了如指掌,还得练就一双火眼金睛,能够迅速、精准地将工单分派到正确的‘主人’手中。”
于是,在每一个平凡的日子里,任鹏一有空闲,就一头扎进书海,或是翻阅那些沉甸甸的法律典籍,或是上网追踪最新出台的法规条例,不断充实自己的知识宝库。久而久之,他成了临汾市市监部门无人不知、无人不晓的 “法律通”。
为了更好地掌握这些法律条文,任鹏利用休息时间,甚至是节假日,将它们细细梳理、分类归纳起来,一一保存建档。不仅如此,他还慷慨地将自己的学习成果分享到相关工作群中,让更多同事一起受益,共同提升。
对于属于市场监管局职责范围内的工单,任鹏更是严格把关,确保每一个工单都能得到妥善处理。他常说:“每一个工单都关乎着消费者的切身利益,我们必须严谨对待,不能有丝毫马虎。”2024 年,他总共协调、处置市长热线分派工单7954件,无逾期无延误,办结率 100%,多次名列市直、公用服务单位前列。在他的努力下,12315热线服务水平逐步提升,为消费者权益的保护提供了坚强保障。
消费维权网络的积极构建者
任鹏深知,消费维权工作仅靠12315热线和工单处理是远远不够的,还需要构建更加广泛、高效的维权网络。2025 年,他按照上级安排,积极投身于消费维权服务站和 ODR 企业的建设工作中。
“五统一” 即:统一名称标识、统一工作职责、统一工作程序、统一工作制度、统一文书格式。在建设消费维权服务站的过程中,他不辞辛劳,深入各县(市、区)企业进行指导。他手把手教企业工作人员熟悉投诉举报办理流程,规范内容回复。每到一处,他都认真检查服务站的建设情况,严格按照 “五统一” 的标准进行指导规范。
在一家新建的消费维权服务站里,工作人员对消费纠纷处置流程不太熟悉,任鹏便耐心地为他们讲解《投诉举报管理暂行办法》的相关条款。他一边讲解,一边结合实际案例进行分析,让工作人员听得明白、记得清楚。在他的讲解下,这家服务站的工作人员迅速掌握了处置流程,做到及时、规范地处理消费者投诉。
在推动 ODR 企业建设方面,任鹏同样不遗余力。他积极与企业沟通协调,宣传 ODR 模式的优势,鼓励企业加入。在他的努力下,临汾市共建消费维权服务站200余个,ODR 企业300余家,全面实现了应建必建。这些消费维权服务站和ODR企业,如同一个个遍布全市的维权触角,能够快速响应消费者的诉求,及时化解消费纠纷,织密了消费维权网络,打通了消费维权的“最后一公里”。
对于未来的消费维权工作,任鹏有着深刻的思考和清晰的规划。他认为,随着消费市场的不断发展变化,消费维权工作也面临着新的机遇和挑战。针对这些问题,任鹏建议引入更多的自动化工具和人工智能技术,提高工单处理效率;建立更加高效的跨部门协作机制,减少职责边界不清导致的某些问题;进一步推广“互联网+消费维权”模式,让消费者维权更加便捷;加强对投诉举报数据的深度挖掘和分析,为市场监管决策提供科学依据。
在消费维权这条道路上,任鹏始终坚守初心,以极致的专业、敬业和奉献精神,为消费者撑起了一片公平、放心的消费蓝天。(文/图:郝薇)