12家酒店被约谈！“格林豪泰”“汉庭”“尚客优精选”未到场......

消费者对连锁酒店的价格、卫生等服务满意吗？近期江苏省南京市消费者协会开展了连锁酒店服务专项体验调查及满意度提升消费调查调查结果显示。

本次调查采用线上问卷调查、线下体验调查和现场布草检测相结合的方式，线上问卷共完成有效样本2810份，线下体验入住和现场检测12家酒店，全市11个辖区和江北新区各有1家酒店。

01  线上调查结果显示消费者对南京的住宿体验较为满意

有九成以上的受访者对最近一次在南京的住宿体验表示满意，对南京酒店的总体评价良好，但也有超过四成的受访者表示有过敏经历。消费者对酒店的选择更加理性，价格实惠、干净卫生成为选择的主要标准。

消费者选择酒店时重点关注什么？

调查结果显示，酒店品牌（星级）、价格、卫生条件成为消费者重点关注的前3项。

酒店哪些服务会影响消费者对酒店的评价？

调查结果显示，服务态度、酒店环境、房间卫生情况排名前3名，说明消费者在入住酒店时更在意酒店软环境。

消费者选择通过哪种方式预订酒店？

调查结果显示，40%的消费者选择酒店官网，31.3%的消费者选择电话预订，22.7%的消费者选择在线旅游平台，6%选择的消费者直接去酒店预订。

酒店时哪些设施或服务是必需项？

调查结果显示 ，免费WiFi、吹风机、浴缸、洗漱用品、毛巾是受访者认为酒店必须配备的设施或服务的前5项

酒店的收费情况如何呢？

98.5%的受访者表示，在南京没有遇到过酒店乱收费的情况，仅有1.5%的受访者表示遇到过。

卫生安全问题消费者满意吗？

调查结果显示 ，半数以上的受访者表示担心，48.8%的受访者表示，曾因入住酒店不洁净，出现过敏（红肿、起疹子等）。

02  线下体验结果显示多数酒店环境干净整洁入住服务体验较好，少量酒店存在餐厅霉斑和物品破损等情况

体验员反馈，线上预订手续方便，退房快捷，无须查房。

在卫生安全方面，11家酒店环境干净整洁，仅有1家酒店发现餐厅有霉斑情况；

在用品配备方面，12家酒店的牙刷、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齐全，并全部配备吹风机，但部分酒店存在房间床单枕套破损、屋顶天花板涂料脱落等情况；

在早餐安排方面，多数酒店早餐较为丰盛，仅少量酒店存在早餐品类少、可选性低的情况，1家酒店早餐厅未做地面有水提醒造成老人摔倒，消费者体验不佳；

在配套设施方面，有5家酒店介绍其有健身房、游泳池等服务设施，入住后均可正常使用，但部分健身房和游泳池是与其他机构合作的模式，不是常开状态，需要工作人员打开才能使用。

值得一提的是，很多酒店名称都包含了附近地标名，为消费者查找提供便利，但也有部分酒店实际位置与该地标之间距离较远，相差1.8公里至2.8公里，给消费者造成一定的误导。

在本次调查中，12家线下体验酒店均存在布草检测碱超标问题；个别酒店被检出菌落总数超标，酒店环境菌落数和酸碱度超标，可能会引起消费者皮肤瘙痒、过敏等症状。

南京市消协对12家酒店及其布草洗涤商进行了约谈，并提出了整改要求。

记者了解到，有3家酒店未到现场，包括格林豪泰酒店（南京固城湖老街风景区店）、汉庭酒店（溧水万达广场店）、尚客优精选酒店（南京泰山新村地铁站店），还有3家洗涤商未参加约谈也没进行整改，分别对应的酒店为尚客优精选酒店（南京泰山新村地铁站店）、南京玄武湖美居酒店和清沐铂金酒店（南京水西门大街莫愁湖地铁站店）。

截至目前，回复的酒店均表示，将加强日常管理，改进布草洗涤，进一步提升酒店消费体验。被约谈的9家洗涤企业也已提交整改措施。

南京市消协建议

一方面，有关监管部门要加大市场检查力度，确保酒店业的卫生安全管理相关政策落实执行到位；另一方面，酒店行业应遵守相关规定，定期进行自我检查，及时发现问题。

南京市消协提醒广大消费者，增强维权意识，一旦发现酒店卫生安全等相关问题时，及时收集保留订单记录、现场照片等一手证据，主动与酒店进行交涉处理，或向12345及12315平台进行投诉，维护自身正当权益。