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2023年消费者投诉举报呈现八大特点

来源: 市说新语 发布时间:2024-03-18阅读量:9192

2023年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件,同比增长20.2%。其中,投诉1740.3万件,举报507万件;为消费者挽回经济损失44.9亿元,有力地保护了消费者的合法权益。主要呈现八大特点:

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一、消费投诉快速增长,售后服务问题仍然突出


2023年,全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件,同比增长32.8%。从投诉问题来看,售后服务(402.1万件)、质量问题(361.7万件)、食品安全问题(206.6万件)、合同问题(146.2万件)、不正当竞争(99.3万件)等问题相对突出,占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增长最快,同比增长61.5%,连续两年排在问题首位。其中,“三包”问题达226.1万件,占比56.2%;送货或安装问题37.8万件,占比9.4%。消费者反映的问题主要集中在产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等。

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二、网购诉求持续增长,直播带货问题依然突出


2023年,全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件,占投诉举报总量的56.1%,以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。近年来,直播电商规模迎来爆发式增长,近5年直播电商市场规模增长了10.5倍,直播带货投诉举报量也逐年上升,5年间增幅高达47.1倍。平台接收直播带货投诉举报33.7万件,同比增长52.5%,排名前三的问题分别是售后服务(7.3万件)、质量问题(6.2万件)、不正当竞争(4.5万件),增长最快的问题是不正当竞争,同比增长2倍。消费者反映的问题主要集中在购买的商品为“三无”产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。

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三、新型消费涌现,智能设备问题增幅较大


随着物联网、人工智能、5G通信等技术的突破,智能设备不断更新迭代。各类可穿戴智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐,相关消费纠纷增长较快。2023年,全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件,同比增长1.1倍。其中智能手表(3.3万件)、智能家居(1.9万件)投诉举报较多;智能眼镜、智能配饰类别增长较快,分别同比增长4.2倍、2.4倍。消费者反映问题主要集中在售后服务困难、泄露消费者个人信息、产品实际功能与宣传不符等。

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四、格式条款陷阱多,服务领域问题值得关注


2023年,全国12315平台共接收合同问题投诉举报194.3万件,同比增长25.2%。其中,经营者利用合同格式条款排除消费者权利、经营者利用合同格式条款加重消费者责任、经营者利用合同格式条款免除自身责任三项合计24.1万件,同比增长63.9%。从商品服务类别来看,服务类合同问题投诉举报126.4万件,同比增长32.8%,占合同问题总量的65.1%。服务类消费具有更强的主观性,合同签订及履行问题较为严重,比较容易引发消费纠纷。2023年,极为火爆的旅游市场频频出圈,各类消费问题也随之浮现。全国12315平台接收旅游服务投诉举报13.8万件,同比增长2.2倍;其中合同问题2.5万件,占比18.1%。消费者反映的问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。

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五、欺骗误导套路多,消费者知情权需要保障


消费者在购物时会接触到各种各样的宣传信息,但海量的宣传信息并非都是真实可信的,一些商家以夸大其词、隐瞒真相等手段,诱使消费者做出错误的消费选择。2023年,全国12315平台接收虚假宣传投诉举报144.3万件,同比增长1.7倍。从商品服务类别来看,商品类别中虚假宣传投诉举报较多的有食品(29.6万件)、化妆品(15万件)、家居用品(14.4万件);服务类别中虚假宣传投诉举报较多的有教育培训服务(8.4万件)、销售服务(5.2万件)、互联网服务(3.8万件)。消费者反映的问题主要集中在商家虚构产品效果、夸大产品优势,通过“好评返现”提高虚假声誉,误导消费者购买等。

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六、新能源汽车加速普及,投诉举报连年上升


我国新能源汽车正处于高速发展态势,新能源汽车保有量从2019年的381万辆到2023年的2041万辆,增长了4.4倍;市场占有率从2019年的4.7%增长到31.6%,增长了26.9个百分点。与此同时,全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量也在逐年攀升,从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件,增长了6.5倍。消费者反映的问题主要集中在新车出现质量问题且商家拒绝履行“三包”义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等。

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七、ODR机制持续发力,助力消费纠纷源头化解


市场监管部门依托全国12315平台建设了在线消费纠纷解决(ODR)机制,引导经营者在辖区市场监管部门指导监督下,通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务。消费者可直接向ODR企业投诉,也可向市场监管部门投诉。对于直接通过平台接收的投诉,ODR企业在10个工作日内与消费者积极协商和解;双方和解不成的,消费者还可以继续向市场监管部门投诉。经过几年的努力,在线纠纷和解机制影响力逐渐增强,运行质量明显提升,全国已经推动16.6万家重点企业入驻全国12315平台,与消费者直接解决消费纠纷583.5万件,累计推动18.7%的消费纠纷化解在源头。


八、消费投诉公示作用显现,消费环境透明度提升


2023年9月,市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》;10月,全国12315消费投诉信息公示平台正式上线,实现了全国市场监管部门消费投诉信息“集中展示、统一公示”。自公示平台正式上线以来,网站访问量达200多万人次;已公示109万家企业投诉信息232.9万条,公示率达92.7%。公示后,消费投诉平均办结时长12.8天,较上一年同期提速5.6天;全国平均调解成功率提升4.1个百分点,投诉总量环比下降11.7个百分点,有效提升消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度,充分释放了投诉“源头减量”的制度创新效果。

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