在线技能教育培训消费调查报告
近年来，在线技能教育培训行业（简称“在线培训行业”）因线上消费和服务，不受地点、时间限制，教学形式灵活、内容丰富，深受广大消费者的欢迎。该行业迅猛发展的同时，个别培训机构利用互联网的隐蔽性、虚拟性开展违法违规经营行为，虚假广告、隐性消费、货不对板等消费问题不断增加。为规范在线培训行业秩序，广西消费者权益保护委员会（简称“广西消委会”）于2023年10月至12月委托第三方调查机构组织开展消费调查，力图揭开在线培训行业消费乱象频发背后的真相。
1、调查基本情况
本次调查主要采取问卷调查、模拟消费者体验式调查和深度访谈等方式，对广西14个设区市消费者开展在线培训行业消费满意度调查。问卷调查共计回收有效问卷2009份，其中男性879份，女性1130份，分别占比43.8%和56.2%。从参与问卷调查的消费者中，随机筛选11名消费者进行深度访谈。结合内容和特点把培训课程分为八大类，根据类型随机筛选出22家在线技能教育培训机构（个人），模拟普通消费者体验22门培训课程，客观记录消费全过程。
在线技能教育培训八大类课程
培训机构消费体验名单
2、调查结果
1.在线培训行业更受青年、中等收入人群、企业人员欢迎
2.提升自我技能是消费者热衷在线培训的主要原因
3.约50%的消费者选择过200元以下的培训课程
4.消费体验总体满意度表现一般
调查显示，消费体验22家培训机构（个人）总体表现一般。其中有12家培训机构（个人）存在虚假宣传情况；仅3家提供课程协议签订服务或要求；直播课程的教学质量普遍表现一般，仅6家提供录播课程视频的教学质量表现较好；考证考公类培训机构售后服务相对完善，其他类型培训机构普遍缺乏售后服务，仅提供“一对一”售前服务。
5.消费者重点关注教学质量
深度访谈11名消费者调查显示，以“非常满意”为5星，调查的课程教学质量表现较差，在1-3星之间。其中8名消费者因课程内容不实用、质量差要求退款，2名消费者因培训机构未履行承诺要求退款，1名消费者因培训机构增加隐形消费要求退款；仅1名消费者投诉问题得到解决。
3、存在问题
调查发现在线技能教育培训行业存在六大突出问题。
01 虚假广告套路多且深，大部分消费者难以辨别
消费体验和深访发现：超过70%的课程信息来源是在使用网站、APP时推送的培训广告。大部分广告以“免费或低价”“零基础学习”“贩卖技能焦虑”“快速获得技能或回报”等内容吸引消费者点击进入观看视频和免费体验课程。用市场营销心理“战术或话术”诱导消费者参与在线技能教育培训，“技能恐慌”的消费者面对商家各种短视频广告套路，一不小心就会掉入“低价消费+零基础学习”陷阱。
02 “先付费后听课”预付式消费模式风险大
消费体验和深访发现：消费者认为收费合理主要原因在于低价格，就可以获得相对精品课程学习。认为不合理收费主要在于购买上课所需教材等隐形收费、1节精品课程稀释为多节课程、高额费用诱导分期贷或者培训贷。若遇机构倒闭，还需偿还贷款或将影响征信。
03 培训协议存在霸王条款，限制多退费难
消费体验和深访发现：仅4家机构签订培训合同，其中3个机构提供的培训协议内容存在对消费者诸多不公平的要求或限制，如：“需要公开个人成绩或作品”“≤X课时不得要求退费”“如若消费者未按照合同内执行，需要缴纳赔偿金”等霸王条款。学习平台仅提供平台使用协议，不提供课程协议或合同，导致消费者退费难，无法享受公平交易权。11名消费者中，有6名表示遇到问题想要退费但无法联系售后客服人员，“一对一”销售人员提到退费问题就推诿或不回答。
04 培训机构官网平台收集个人信息多，安全保障难
消费体验和深访发现：消费者在培训机构报名时，培训机构会以“签合同需要或办理账户”为由，获取消费者身份证信息，或是通过谈话，询问家庭、公司等背景和经济状况。消费体验学浪、小鹅通等在线学习平台时，消费者仅需要使用手机号码进行注册登记即可。但是，在使用软件过程中会经常询问或提醒需要录入身份证信息、获取手机定位、访问照片等其他手机内权限行为。
05 在线培训教学质量问题多，服务水平难保障
消费体验和深访发现：有些培训机构利用短视频等社交平台诱导消费，免费体验课很精彩，讲解关键知识点的时候却点到为止，缴费购买课程后才发现课程严重稀释。有些课程录播内容枯燥、难理解，无法联系售后服务人员答疑解惑。有些线上直播课程，遇到不懂的问题不能及时提出，需要在微信群由群内老师解答。
06 在线培训行业投诉问题多，维权难
消费体验和深访发现：消费者表示由于无法找到售后渠道，所以选择向有关行政部门投诉，其中11名消费者中有9名反馈遇到消费问题通过与课程工作人员以及寻求有关部门都得不到解决。
消费者对培训机构服务质量的期盼主要有，选择“明确告知退课、退费条件”“缴费多元化”“公开售后渠道，及时解决问题”。
消费者希望政府有关部门采取有效措施规范引导行业健康发展，建议“打击虚假宣传、曝光案例”“推行行业合同示范文本”“加大广告监管力度”“成立行业协会、健全行业规范”。
4、促进行业健康发展的意见建议
一个经营规范有序的在线技能教育培训市场，在推动就业、提升人民生活品质方面具有重要作用。但是，调查表明，面对日益竞争激烈的市场，培训机构的不诚信、互联网消费监管难、消费者缺乏防范意识等因素助推培训行业消费乱象频发，消费者期盼风清气正、安全放心的网络消费环境。唯有共治才能共享，在线技能教育培训行业治理需要消费者、从业者、行业组织和管理部门等多方面共同努力。为此，广西消委会提出如下建议。
对培训机构、从业者的建议：
01 广告宣传和商业推广多些真诚少些套路
培训机构和从业人员应遵守《广告法》等法律法规，拒绝发布违法低俗广告内容，传递真实客观积极的课程信息。平台经营者应严格审核广告内容，发现不实内容立即删除和提出警告，并建立平台广告发布信用体系和违法违规举报机制，鼓励举报，对频发不实信息的用户采取惩罚措施。
02 培训消费模式多些诚信少些算计
培训机构应诚信经营，主动打破与消费者之间沟通信息壁垒，公开课程收费、内容及师资，向消费者提供灵活的缴费方式，如一课一缴，以及推出“在线技能教育培训课程七天无理由退货”承诺。提醒消费者注意协议关键信息，删除霸王条款。保护消费者个人信息，不收集无关信息，避免频繁推广课程。
03 教学质量和售后服务多些特色少些槽点
培训口碑胜于千人千面广告宣传，培训机构和从业者应关注消费者的痛点和吐槽点，优化学习体验，提高培训成效。提供多样化特色课程，利用互联网技术开展个性化教学。针对不同类型课程提供特色的售后服务，建立消费者评价机制，跟踪消费者学习技能使用效果。唯有保证教学质量，提供个性化服务，才能提升培训行业的整体形象。
对政府有关部门的建议：
01 探索“互联网+监管”机制，规范在线技能培训行业发展
在线培训行业涉及教育、人力资源、民政等多领域，当前管理多元格局有待健全，相关监管细则待完善，容易出现监管盲区。建议各地出台在线培训行业分类监管意见和细化规范，完善在线培训机构进出机制，建立常态化线上监管和联合执法机制，聚焦热点问题开展专项治理，保障消费者的合法权益。
02 推动成立在线培训行业协会，引导行业加强自律
建立并发挥行业协会优势，通过信用积分、星级评定等方式公示行业真实情况，形成有序发展氛围。制定并推行在线培训行业合同示范文本，保障公平交易。引导在线培训行业领军代表制定团体标准，推动行业高质量发展。
03 严厉打击“问题”机构，及时曝光典型案例
培训机构利用信息不对称坑骗消费者，教学质量差、维权难、退费难成为制约行业健康发展的核心问题。各监管执法部门要成立在线培训行业联合执法小组，严厉打击一批“问题”机构，特别是针对虚假宣传、诱导培训贷、虚假师资等，加大信用惩戒力度。要主动曝光典型案例，联合媒体、消费者组织等社会共治力量提高消费者风险意识，共同维护放心的消费环境。
对消费者的建议：
01 理性面对广告，选择适宜的培训课程
面对众多互联网课程广告，要谨慎选择，可通过官网、社交平台和用户评价了解机构信誉和口碑，确保课程内容与个人需求相契合。选择培训机构时，需验证其资质和认证情况，查询教师资质和教学经验，确保合法经营并提供专业指导。
02 谨慎签订合同，尽量不要预付大额费用
在报名课程前，应细读合同条款，留意退款、课程安排等关键内容，核实费用避免隐性支出。不要直接向个人账户转账或使用不安全支付方式，预付课程费用时需谨慎，不要一次支出大额培训费用。应当保存好每次沟通记录、支付记录等消费凭证，合法、合理维护自身的合法权益。
