“3.15” 热点消费投诉典型案例曝光！
海口市市场监督管理局整理了6个2024年“3.15”热点消费投诉典型案例
案例一 节日加收服务费
案例简介
消费者反映春节期间在某茶楼就餐，结账时被要求加收20%的服务费，其认为不合理，希望市场监督管理局帮助协调处理。
案例点评
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条的有关规定，消费者在购买商品或接受服务时，享有知情权、自主选择权以及公平交易权。
同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、二十六条，《中华人民共和国价格法》第十三条的有关规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价，在春节期间若需收取额外服务费的，必须以显著的方式提前告知消费者，消费者在明确知悉相关情况下，可以自主决定是否接受这一类的商品或者服务。
经营者如果事前未以显著形式告知消费者有关收费标准，而是在结账时才提出加收服务费，属于未尽到提前告知义务，涉嫌侵害了消费者的相关权益。
对此，消费者在春节等节假日期间外出消费时，遇到经营者未提前告知、或在经营场所未以明显的文字提示需另收服务费，在结账时又加收服务费的，一定要注意保留好相关的消费凭证，或通过现场拍照、视频等方式保留证据，通过拨打12315热线等渠道反映情况。
案例二 直播带货
案例简介
消费者反映某平台直播间内，主播在直播卖货时涉嫌以北方海鲜冒充海南本地产海鲜，希望市场监管部门帮助核实。
案例点评
直播带货是通过互联网平台，使用直播技术进行远距离的商品展示、咨询导购的新型服务方式，具有互动性强、传播范围广等特点。
作为消费的新业态，直播带货在促进消费等方面发挥了重要作用，然而在网络直播繁荣发展的背后，也催生各种乱象，网络直播带货中存在的侵害消费者权益行为的主要类型：
1、虚假、夸大宣传，推荐的商品与实物不一致。
2、使用可能会误导消费者的绝对化用语。
3、诱导消费者场外消费，要求添加微信支付。
4、使用缺乏商品详情介绍或与其销售商品不一致的“专拍链接”。
5、退换货难、售后无门。
以上行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条、《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条和《中华人民共和国广告法》第二十八条的规定。
由于信息不对称，消费者往往在主播“限量”“秒杀”等言语引导下冲动消费，使用主播提供的专拍链接或受主播诱导添加微信私下交易。如果主播在事后删除直播回放或不保留回放，消费者在维权时将难以拿出相关证据证明双方交易的内容及证据证明主播在直播时宣称内容，自身权益将难以得到有效保护。
面对五花八门的直播带货：
1、直播平台
应规范管理主播带货行为，加强主播相关法律知识的培训，增强主体责任意识。
2、消费者
建议树立理性消费观念，避免盲目跟风，尽量选择规模较大、信誉较好、正规的渠道购买商品。
仔细阅读商品详情页面，了解所购商品与主播宣传是否一致，购买前最好能多了解一些所购商品的基本常识，提高自己的鉴别能力。
要注意保留消费凭证，通过截屏、录屏、拍摄视频等方式记录消费过程，查看直播间商品评价，并在直播平台内付款，切勿通过其他渠道转账,以便遭遇消费纠纷时能更好的维护自身合法权益。
案例三 盲盒
案例简介
消费者反映在某盲盒APP中购买商品收货后，发现与在线上看到的不符，联系APP客服要求退款遭拒。希望市场监督管理局帮助协调处理。
案例点评
近年来，盲盒由于猎奇心理、新鲜刺激、不可预知、不确定性等特点备受年轻的消费者追捧，市场热度持续走高，各种盲盒的营销方式也是层出不穷。
但由于盲盒对于消费者来说存在一定的信息不对称，商家过度营销、涉嫌虚假宣传、产品质量难以保障和消费纠纷难以解决等问题越发凸显，出现涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条、第二十条、第二十三条、第二十六条和《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定的侵害消费者权益行为。
2023年6月8日，国家市场监督管理总局印发《盲盒经营行为规范指引（试行）》。
要求盲盒经营者应当要切实遵守有关法律法规的规定，履行经营者主体责任和社会责任，承担法定责任义务，通过产品标签、消费提示等方式充分告知消费者盲盒商品的名称、产地、生产者、执行标准、性能、规格、成分、生产日期、有效期限、使用存储条件、安全警示、“三包”条款等关系商品质量的基本必要信息，标注的信息应当真实、准确，保障消费者合法权益。
消费者在购买盲盒时，要确保理性、适度消费。
要认识到盲盒与普通商品相比，具有很强的信息不对称性，消费者只能依靠商家的广告宣传来进行“盲选”，因此切勿跟风攀比、盲目购买，以防范商家的过度营销套路。
购买盲盒时，要具备基本的辨别能力，尽量选择信誉较高、口碑较好、售后服务完善的商家进行消费。
在消费过程中注意保留好消费记录、索要消费凭证等，避免出现维权时举证困难的情况，依法维护自身的合法权益。
案例四 电动自行车改装
案例简介
消费者反映某处私人店铺存在违规销售改造电动自行车的情况。希望市场监管部门核实处理。
案例点评
改装、拼装、加装的电动自行车的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条、《中华人民共和国产品质量法》第十二条和《海南省电动自行车管理条例》第十四条的有关规定，容易造成交通事故和引起火灾，造成市民生命财产损失。
但是由于非法改装电动自行车依然大有市场，要想遏制这一乱象还得多管齐下，除了加大对路面上电动自行车的巡查，还需要从源头进行管控，及时摸排整治改装电动车背后涉及的经营者或服务点，以及电动车电池供应企业。
希望广大消费者增强安全意识，不要购买和拒绝驾驶改装、拼装、加装过的电动自行车。
在购买电动自行车时，查看经营者是否具备合法经营资质，注意索证索票，查验和保存好实际购买的车辆的随车证书、合格证、收据等相关购物凭证，不购买经过改装、拼装、加装的电动自行车，对已购买的电动自行车也不要进行改装、拼装、加装。
案例五 预付式消费
案例简介
消费者来电反映在某超市使用购物卡消费时，发现部分商品不能使用购物卡结算，希望市场监督管理局帮助协调处理。
案例点评
预付式消费这一模式尽管在给消费者提供支付便利、刺激消费等方面发挥了一定作用，但由于消费周期长，需要靠经营者的持续经营能力和诚信度来维持，所引发的争议及风险也在随之增加。
预付式消费风险隐患主要包括：一是办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票；二是办卡后降低服务质量或限制使用范围；三是恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回等。
预付式消费其实就是消费者与经营者之间建立的合同关系，商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法》对预付式消费都作了规定。
消费者在预付消费时，要尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家。按照自身消费需求，理性选择充值金额，不建议一次性预付过多的费用。
要警惕商家的口头承诺和宣传，尽可能以纸面合同、微信等方式留存合同内容，留心格式条款，明确双方权责。
要索取并保留消费凭证，并注意发票或消费凭证上要加盖与经营机构名称一致的公章、财务章或发票专用章。
要及时了解经营者动态，主动联系经营者，询问履约信息，并保存微信聊天记录、公众号信息等相关证据。
在权益受到侵害时，要及时维权。发现经营者存在违法违规行为或经营情况异常时，要及时向12315热线或有关部门咨询或举报。如果商家突然结业且无法联系，涉及诈骗的，应及时向公安部门报案。
案例六 汽车加价销售
案例简介
消费者来电反映某汽车4S店收取购车定金后，要求消费者缴纳服务费后才能提车，请求市场监管部门介入调查处理。
案例点评
在本案例中，消费者与4S店已经签订了购车意向合同，明确约定了购车款项并交纳了定金，双方均应恪守履行。
消费者将购车定金给付4S店后，4S店提出要求消费者缴纳增值服务费才能提车，甚至还单方面随意撕毁合同，在没有取得消费者同意的情况下将定金退回，显然利用了消费者的信息不对称地位，违背了明码标价、诚实信用的原则，是一种变相涨价的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第八条，《中华人民共和国价格法》第十三条，商务部发布的《汽车销售管理办法》第十条的有关规定。
消费者在购车时，不要轻信商家的口头承诺，一定要签订购车合同，要注意购车合同条款是否齐全，明确约定所购汽车本身应有的要素，列明车辆交易的总价款、付款方式和期限，车辆的交付方式和期限，以及出现质量纠纷和异议的处理和违约责任等，避免出现维权时举证困难的情况，切实维护好自身的合法权益。
