山西省“2023消费维权年度人物”维权事迹系列报道八 | 何明：金融为民守初心 多元化解显成效

他是客户眼中的贴心人，是同事心中的消保维权专家。十余年间，他始终奋战在消保维权工作一线，以客户为中心，坚持人民至上，承担了大量的消保管理工作，用爱心、诚心、耐心，有效保护了金融领域消费者的合法权益。

近年来，他将“服务立行，消保先行”文化融入经营发展，探索维权制度创新与多元化解新模式，提升服务质量，切实维护金融消费者权益，为全省乃至全国行业提供了可复制、可借鉴的经验。

创新机制  精细管理

推进消保工作高质量开展

客户姚先生因房贷查询征信，发现曾有过小金额逾期记录，担心影响其房贷申请，要求修改征信。工作人员耐心向客户多次解释后，客户仍旧不接受。

何明积极与山西省金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“金调委”）进行沟通，邀请客户通过金调委进行沟通协商。金调委调解人员向客户说明了人民银行征信管理要求及其严肃性。鉴于金调委的权威性，在调解人员的解释下，客户逐渐接受了征信记录无法修改的情况，通过了解客户逾期明细及房贷政策，其小金额逾期记录暂不影响房贷审批，该客户最终决定不再要求修改其个人征信，并表示今后一定按时还款。

近年来，兴业银行太原分行不断优化消费者权益保护工作体制机制建设，成立分行消费者权益保护工作委员会，结合实际，逐步形成“1+1+N”消保工作机制；加强纵深联动，强化事前审查、事中管控、事后监督的全链路消保管理；关注客户体验，培育旗舰网点，发挥网点“硬设施”和“软服务”双向驱动作用，不断提高各项金融服务水平，打造出有兴业温度的金融服务，提升消费者体验感和幸福感，更好地服务老百姓的生活。

“关口前移” 双轮驱动

探索多元化解新模式

后疫情时代，信用卡逾期客户还款压力较大，兴业银行太原分行就如何能高效率化解纠纷，率先开展了尝试探索。在“金调委”指导下，多次就案件调解流程、司法确认与诉讼等深入交流，确定了“能调尽调”的工作总体思路，通过“金融调解纠纷工作室”和“金融共享法庭”双轮驱动模式，提升化解质效，全力推进为民服务工作。

设立全省首家“金融调解纠纷工作室”，打造解决纠纷的“便捷驿站”。设立“金调委”驻兴业银行太原分行调解工作室。对于信用卡这一类小额、案情清晰的金融纠纷，“金融调解纠纷工作室”通过“协商、调解、仲裁、诉讼”等程序，通过“调解+司法确认”纠纷调解模式，以专业化、常态化的业务指导，提高纠纷调解效率。

设立全省首家“金融共享法庭”，构建诉调对接的“桥头堡”。携手万柏林区法院探索建设“金融共享法庭”，成为一站式多元解纷、一站式基层治理的最小支点。以“一网线、一屏幕、一终端”为标准配置，法官定期“坐诊”提供指导意见，递进式的解纷层级体系，第一时间就地解决消费纠纷及难题，有效提升“行业调解、司法确认”的工作质效，切实减轻当事人解纷成本、用法治力量提升群众幸福指数。

守正创新 精准滴灌

不断提升服务质量和宣教广度

2023年，71岁高龄的王先生，退休多年，子女都在外地，老伴儿腿脚不便。有一天老人接到一个电话，对方自称可为老人老伴办理免费医疗救济，但需先缴纳5000元的保证金，于是老人着急拿着银行卡要转账，工作人员在协助转账的时候，发现老人比较着急，便询问老人转账用途，并通过耐心讲解诈骗老年人的案例和手法，及时防止了老人上当受骗。鉴于其老伴儿腿脚不便，工作人员还经常上门为老人办理业务。经常邀请一些客户参加行里举办的沙龙活动，为他们提供法律咨询服务等。这仅是该行守正创新、精准滴灌、暖心服务的一个缩影。

近年来，该行依托营业网点“兴公益”惠民驿站，提供适老助残设施及服务。如柜面SGB系统增加“适老化”交互功能，有效改善老年客户及残障客户临柜办理业务时因视力、听力等障碍导致沟通交流困难的问题，各营业网点设置老年客户专属服务窗口，并保留支付结算业务的传统服务方式等。与此同时，开展“暖心服务”、“红色阵地”、“适老助残”、“邻里伙伴”等主题服务，如针对残障人士开辟销售专区财富产品服务专用通道，上线听障人士录音录像功能，提供便捷化的人性服务。

创新开展宣教活动方面，该行采用“常态宣传+重点宣传月”相结合、“线上+线下”相结合的方式，持续、高效推进消保宣传工作。年度全国性及地方性媒体报道81次，监管采纳宣传内容10篇；辖内73家网点累计开展线上线下宣传教育有效活动411次。

举办特色活动强化宣传教育是该行一大亮点。通过行长说消保，零距离传递消费者权益保护理念，展现消费者权益保护工作“兴”担当，“兴”形象；联合北营街道办事处、北营派出所以及顺丰速运公司共同举办新市民群体活动，发挥网格员、快递员效用，单场活动宣传覆盖13万居民；联合唐久便利，宣传物料布放，金融知识传递至“千家万户”；推进智能化消保宣传，“小兴”话消保；组织开展“兴视界 兴温度”抖音原创短视频大赛，提升传播覆盖率；开展消保理念入民心，非遗文化村专场直播。

2023年，兴业银行太原分行获得山西省金融消费权益保护协会“3.15金融知识惠万民”系列直播活动“优秀策划奖”及“优秀表演奖”，在山西银行业保险业基础金融知识教育宣传原创作品评选活动中，该行作品《储蓄国债》荣获优秀作品奖。