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山西省“2023消费维权年度人物”维权事迹系列报道八 | 何明:金融为民守初心 多元化解显成效

发布时间:2024-05-24阅读量:721

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他是客户眼中的贴心人,是同事心中的消保维权专家。十余年间,他始终奋战在消保维权工作一线,以客户为中心,坚持人民至上,承担了大量的消保管理工作,用爱心、诚心、耐心,有效保护了金融领域消费者的合法权益。

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近年来,他将“服务立行,消保先行”文化融入经营发展,探索维权制度创新与多元化解新模式,提升服务质量,切实维护金融消费者权益,为全省乃至全国行业提供了可复制、可借鉴的经验。


创新机制  精细管理

推进消保工作高质量开展


客户姚先生因房贷查询征信,发现曾有过小金额逾期记录,担心影响其房贷申请,要求修改征信。工作人员耐心向客户多次解释后,客户仍旧不接受。

何明积极与山西省金融消费纠纷人民调解委员会(以下简称“金调委”)进行沟通,邀请客户通过金调委进行沟通协商。金调委调解人员向客户说明了人民银行征信管理要求及其严肃性。鉴于金调委的权威性,在调解人员的解释下,客户逐渐接受了征信记录无法修改的情况,通过了解客户逾期明细及房贷政策,其小金额逾期记录暂不影响房贷审批,该客户最终决定不再要求修改其个人征信,并表示今后一定按时还款。

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近年来,兴业银行太原分行不断优化消费者权益保护工作体制机制建设,成立分行消费者权益保护工作委员会,结合实际,逐步形成“1+1+N”消保工作机制;加强纵深联动,强化事前审查、事中管控、事后监督的全链路消保管理;关注客户体验,培育旗舰网点,发挥网点“硬设施”和“软服务”双向驱动作用,不断提高各项金融服务水平,打造出有兴业温度的金融服务,提升消费者体验感和幸福感,更好地服务老百姓的生活。


“关口前移” 双轮驱动

探索多元化解新模式


后疫情时代,信用卡逾期客户还款压力较大,兴业银行太原分行就如何能高效率化解纠纷,率先开展了尝试探索。在“金调委”指导下,多次就案件调解流程、司法确认与诉讼等深入交流,确定了“能调尽调”的工作总体思路,通过“金融调解纠纷工作室”和“金融共享法庭”双轮驱动模式,提升化解质效,全力推进为民服务工作。

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设立全省首家“金融调解纠纷工作室”,打造解决纠纷的“便捷驿站”。设立“金调委”驻兴业银行太原分行调解工作室。对于信用卡这一类小额、案情清晰的金融纠纷,“金融调解纠纷工作室”通过“协商、调解、仲裁、诉讼”等程序,通过“调解+司法确认”纠纷调解模式,以专业化、常态化的业务指导,提高纠纷调解效率。

设立全省首家“金融共享法庭”,构建诉调对接的“桥头堡”。携手万柏林区法院探索建设“金融共享法庭”,成为一站式多元解纷、一站式基层治理的最小支点。以“一网线、一屏幕、一终端”为标准配置,法官定期“坐诊”提供指导意见,递进式的解纷层级体系,第一时间就地解决消费纠纷及难题,有效提升“行业调解、司法确认”的工作质效,切实减轻当事人解纷成本、用法治力量提升群众幸福指数。

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守正创新 精准滴灌

不断提升服务质量和宣教广度


2023年,71岁高龄的王先生,退休多年,子女都在外地,老伴儿腿脚不便。有一天老人接到一个电话,对方自称可为老人老伴办理免费医疗救济,但需先缴纳5000元的保证金,于是老人着急拿着银行卡要转账,工作人员在协助转账的时候,发现老人比较着急,便询问老人转账用途,并通过耐心讲解诈骗老年人的案例和手法,及时防止了老人上当受骗。鉴于其老伴儿腿脚不便,工作人员还经常上门为老人办理业务。经常邀请一些客户参加行里举办的沙龙活动,为他们提供法律咨询服务等。这仅是该行守正创新、精准滴灌、暖心服务的一个缩影。

近年来,该行依托营业网点“兴公益”惠民驿站,提供适老助残设施及服务。如柜面SGB系统增加“适老化”交互功能,有效改善老年客户及残障客户临柜办理业务时因视力、听力等障碍导致沟通交流困难的问题,各营业网点设置老年客户专属服务窗口,并保留支付结算业务的传统服务方式等。与此同时,开展“暖心服务”、“红色阵地”、“适老助残”、“邻里伙伴”等主题服务,如针对残障人士开辟销售专区财富产品服务专用通道,上线听障人士录音录像功能,提供便捷化的人性服务。

创新开展宣教活动方面,该行采用“常态宣传+重点宣传月”相结合、“线上+线下”相结合的方式,持续、高效推进消保宣传工作。年度全国性及地方性媒体报道81次,监管采纳宣传内容10篇;辖内73家网点累计开展线上线下宣传教育有效活动411次。

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举办特色活动强化宣传教育是该行一大亮点。通过行长说消保,零距离传递消费者权益保护理念,展现消费者权益保护工作“兴”担当,“兴”形象;联合北营街道办事处、北营派出所以及顺丰速运公司共同举办新市民群体活动,发挥网格员、快递员效用,单场活动宣传覆盖13万居民;联合唐久便利,宣传物料布放,金融知识传递至“千家万户”;推进智能化消保宣传,“小兴”话消保;组织开展“兴视界 兴温度”抖音原创短视频大赛,提升传播覆盖率;开展消保理念入民心,非遗文化村专场直播。

2023年,兴业银行太原分行获得山西省金融消费权益保护协会“3.15金融知识惠万民”系列直播活动“优秀策划奖”及“优秀表演奖”,在山西银行业保险业基础金融知识教育宣传原创作品评选活动中,该行作品《储蓄国债》荣获优秀作品奖。

监督电话:0351-3535573
投诉电话:0351-3330315
地址:山西省太原市杏花岭区府西街29号
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