山西省“2023消费维权年度人物”维权事迹系列报道九 | 丁慧：时刻在线的消费纠纷化解者

作为红星美凯龙晋城泽州商场一名客服主管，每天清晨商场刚开门，便开启了她忙碌的一天，电话一个接着一个，消息一条又一条，不是在处理投诉的相关事情，就是在接待顾客咨询。她从事客户服务工作短短4年时间，处理顾客投诉1230起，顾客满意度100%。她快速响应、倾心解决消费者投诉，让她成为时刻在线的消费纠纷化解者，她就是红星美凯龙晋城泽州商场客服主管丁慧。今年，荣获山西省“2023消费维权年度人物”。

最快速度“解难题”

作为身处基层一线的消费维权工作者，客服人员的服务态度是影响消费纠纷解决的一个重要因素。如果有顾客打电话客服没有及时接听，此时顾客会认为自己被忽视，如果消费者投诉被一拖再拖，顾客的诉求长时间未得到回应，这种情况下，很可能一个小纠纷就会被激化扩大。

这种问题该如何解决，丁慧告诉记者，在红星美凯龙晋城泽州商场，客服处理消费者投诉有硬性规定，不论拨打商场电话投诉或现场投诉，还是直接投诉到集团，一律要求客服人员第一时间受理，并进行登记。商场还规定24小时之内回复顾客并给出处理方案。如果收到线上投诉，20分钟之内必须与顾客取得联系，24小时内作出首次处理方案，5天内调解达成一致结案，30天内投诉要全部处理完成。

正是深知这一点，面对纷繁复杂的消费纠纷，丁慧始终坚持快速响应的原则，无论微信还是电话，都会在第一时间给予回应，确保消费者感受到被关注和重视，在详细了解消费者的投诉内容和消费者基本信息之后，丁慧便会迅速联络相应的楼层经理或者是商户与之对接并采取有效措施解决诉求，使消费者的合法权益不受侵犯，进而让顾客拥有最好的购物体验。

快速解决消费纠纷不仅体现在回应速度上，更关键在于服务流程。为了提高服务质量和效率，丁慧不断优化服务流程，通过分析消费者投诉数据和反馈意见，找出服务中的问题和瓶颈，并建议商场采取有效措施加以改进。

丁慧告诉记者，其实不是所有的商户处理问题都能非常及时，因此商场也制定了严格的管理办法。每次出现消费纠纷，她都会第一时间与商户沟通协调，全力为顾客处理消费纠纷，如果产生争议，商场也会本着消费者至上的原则向顾客耐心解释，力争将消费纠纷逐步化解。这种做法，也让她真正赢得了顾客的理解与支持。

最怕顾客不信任

“我最害怕的就是顾客说你和商户是一伙的，我们不相信你。”丁慧告诉记者，从事客服接诉工作以来，不被消费者信任和理解是她最害怕发生的事。

让消费者信任和理解，就需要全身心的付出。每次遇到消费纠纷，丁慧总是和顾客一道，从顾客的角度思考解决问题的途径，尽量为顾客争取最大权益。

想要赢得顾客的信任，需要切实为消费者考虑。在疫情期间，丁慧就遇到了前所未有的挑战。商场内一商户因资金链断裂选择“逃场”，而商场却不断收到顾客的投诉。丁慧发现这一情况后，迅速启动应急工作小组，在摸清已经“逃场”的商户到底有多少产品还未送货的情况后，丁慧便和同事一起逐一对顾客进行回访，将订单全部核实完毕，在确认商户无法供货的情况下，她又建议商场先行赔付，为顾客办理了退款，想方设法为消费者挽回损失，确保消费者的合法权益不受侵犯，商场最终采纳建议并为该“逃场”商户处理售后21起，赔付金额达30万元。这一事件的成功处理，也更让丁慧坚定了维护消费者权益的信念。

长期在一线处理消费维权事宜，她很清楚地了解到大多数顾客的心理需求是什么，通过工作的积累和总结，她向红星美凯龙商场提议，设立一个小额客诉快速赔付通道，不仅得到了消费者的认可，也得到了商场领导的一致认同。

丁慧所在的红星美凯龙商场已经开业九年，大量此前在店内消费的顾客，其所购买的商品已经过了质保期。按平常人的想法，已经过了质保期怎么可能再提供售后服务，而由于商户更新，会出现当时销售商品的商户已经撤场等情况出现，造成不少消费者的权益得不到保障。在丁慧看来，既然是红星美凯龙商场的顾客，商场就绝不能忽视这部分顾客的诉求，而在商场开通小额赔付绿色通道后，一些金额较小的售后费用，由商场自行垫付，一些简单的售后服务，也是由商场联系合作的工人先行处理。

正是通过这种方式，让许多顾客感觉到即使商户撤离，只要红星美凯龙还在，有商场兜底，他们的售后问题也能够得到处理，也不会有后顾之忧。由于商场一直坚持执行小额客诉快速赔付这项措施，红星美凯龙也赢得了更多顾客的信任。“特别开心的就是一些顾客来我们商场购买产品，他会说我冲着的不是某个品牌，而是冲着红星美凯龙来的，这个时候我就会觉得一切努力都值得。”丁慧自豪地说。

最想防患于未然

其实对于丁慧来说，能将消费纠纷提前化解，甚至最终没有客户投诉，才是她最大的追求。

家装卖场，商品质量尤为重要，只有质量过关，顾客才能满意，顾客满意投诉才会减少。为了减少顾客投诉数量，丁慧始终坚持严把商品质量关，主动联系检测机构对商场内商品进行抽检，确保商品符合国家环保质量标准，严格把控商户各项资质合规，杜绝商户售假行为，确保每一位顾客在红星美凯龙都能放心购安全购。

作为客服主管，丁慧深知法律法规才是维护消费者合法权益的最有力武器。平日里只要有时间就会学习和研究相关消费者权益保护的法律法规，她经常利用晨会时间做《消法》等知识宣讲，并定期组织商户进行法律法规培训，不断提高商户的守法合规意识，进而有利于保护消费者的合法权益。

除了法律法规培训，丁慧每个月还会跟商户们坐在一起，进行客诉案例分享交流，让商户知道是在何种情况下容易发生顾客投诉，发生客诉之后又应该怎样处理。

为了防微杜渐，除了日常培训外，商场还归纳出“商户风险17条判定”来防控风险，一旦有商户触及其中一条，就会开启商户高风险预警。此时丁慧便和同事一道从物业部、商管部、财务部等部门入手，多维度评价商户，询问该商户是否有欠费、资金是否正常、是否有恶意出货等情况，征求各方建议，尽可能在出现消费纠纷“苗头”前，就将风险规避。

“每当处理完一个投诉我就特别开心，心里面好像有一颗大石头落地了。而每次有顾客来商场找我给推荐好的商品时，我会感到很有成就感，有了这份成就感我也越来越喜欢这份工作。这次获评年度人物对我来说是莫大的鼓励，我更要对得起这份信任，更好地为消费者服务。”丁慧坚定地说。（文/高皓月 图/武亦洁）