山西省“2023消费维权年度人物”维权事迹系列报道十 | 路振国：致力于做消费者最信赖的人
“真诚佳威人，情系百姓间……”4月7日清晨，在长治市佳威商城内，嘹亮的歌声是唱响佳威品牌的最强音。20年未曾停歇的清晨歌声，已经成为佳威商城企业文化的一部分，也是当地消费者交口称赞的独特风景，而这正是源自佳威集团董事长路振国始终坚守的一份情怀。
创业20载，路振国始终坚持诚信为本，顾客至上准则，时刻将消费者放在心上，也让佳威商场从濒临倒闭到如今发展成为集商城、超市、餐饮等多种经营模式为一体的商业集团。创业以来，坚持做消费者最信赖的人，便是路振国得以成功的秘诀。
诚信经营让顾客放心消费
“做人做事就要对得起良心，经营企业更是如此，诚信是根本，只有诚信经营才能行稳致远。”路振国经常这样教导员工。创业之初，路振国就将“真诚服务 诚信为本 诚实做人 货真价实”作为佳威商城的企业经营理念，把合法经营、照章纳税作为最基本的经营准则。在长期的经营活动中，他每年与全国各地厂商及合作单位签订的合同数量要超过500份，而合同履行率每年都达到100%。
逛佳威商城时，细心的顾客常常会发现售卖的每件衣物上除了服装原本的吊牌外，还贴有佳威自己的标签。这就是佳威商城独特的双重质检标志。本着对消费者负责的原则，路振国严把商品质量入口关，制定了30多种商品管理制度，设立专门的商品检验通道，推出“对、检、验、复、贴”五道商品检验程序，杜绝了假冒伪劣商品的流入，保证了每件商品的质量，确保消费者能够买到货真价实的商品。
在佳威商城最明显的地方，始终悬挂着这样的标语：“打折不等于便宜，折数低不等于价格低”、“货真价实，省钱才是硬道理”。为了让顾客买到放心实惠的商品，从商城成立之初，路振国就强调要“明码实价”。佳威商城从不打折，也不会与顾客讨价还价，而是向消费者郑重承诺：同质量同品牌商品全市最低价销售，如所售商品价格高于其他商场，将双倍退还差价。这一承诺很大程度上打消了顾客的顾虑，让消费者放心购买商品。而优质低价的背后则是路振国不辞辛苦与各大供货厂商反复洽谈合作细节，争取从厂家直接进货，免去很多中间环节来降低成本，最大程度让利消费者。
佳威商城内的服务质量同样也是路振国关注的焦点，让消费者享受安全放心的购物体验正是他追求的目标。消费者经过商城的每一处店铺，营业员都会微笑着打招呼。购买的衣服哪里不合身，工作人员也会尽心尽力将衣服改好直到顾客满意。为了达到这一目标，佳威商城向消费者郑重承诺：“购物不称心可以退换货，服务不周到举报有奖励。”作为商家，自然是希望顾客都来自己的商场消费，然而佳威商城却始终以消费者的体验为先，在商城电子屏幕上真诚地提醒大家“挣钱不容易，花钱要谨慎，购物选三家”。佳威商城正是在路振国“以顾客为先”这样的经营理念引领下，用一颗赤诚的心对待每一位顾客，换来消费者长期的支持和信任。
消费维权全身心服务顾客
“做生意不能看一时得失，消费者遇到消费纠纷，商家也得将心比心。只有解决问题，才能让顾客更加信任佳威，企业才能真正发展壮大。”路振国是这样说的，也是这样做的。
佳威商城设立了消费维权服务站，专设顾客投诉接待服务中心，墙上悬挂着《长治市佳威商城消费者投诉管理办法》，桌上摆放着顾客投诉记录台账，翻开台账看到里面记录着详细的内容，涉及到投诉者个人信息、投诉对象、内容、时间和诉求等。佳威商城接待投诉者的第一准则是安抚顾客情绪，切切实实站在消费者角度考虑，只要顾客有退换货需求，必须热情服务立即退换货，做到让消费者满意为止。
在路振国的记忆中，有一条关于红裙子的故事：一位来自石家庄的女士在商城购买红裙子，购买时就稍显宽大，这位女士当时想着万一稍胖点穿着也不会受影响就购买了，没料想回家后裙子放起来后就将其遗忘了，直到两年后翻出来穿时，略显清瘦的她发现裙子更不合身了。但时间已经过去了两年，退货肯定不可能。但这条裙子买回去之后她从未穿过，吊牌还完好无损，这位女士找到了当时的购物发票，抱着试一试的心态再次来到长治佳威商城。路振国得知此事后，当即承诺可以退货，与此同时，他与厂家反复协商沟通，最后为这位女士圆满解决了此事，备受感动的这位女士为此一直对佳威商城赞叹不已。类似这样的消费故事在佳威商城还有很多，许多消费者在解决问题后无不由衷地赞叹：“回去一定好好宣传佳威，以后还会来购物。”
正是这样数十年如一日真诚地为消费者着想，才有了佳威商城现在的业绩。“顾客的需要就是我们最大的追求，顾客的满意就是我们最大的满足。”一直坚信顾客至上的路振国认为这才是佳威商城最成功的地方。
回报社会用信任赢得口碑
对当地很多消费者来说，选择佳威商城购物还有一个重要的原因，那就是商城多年以来一直坚持“大手牵小手-护送英雄街小学生过马路”公益活动，用一腔热血回报社会。
如今在长治市，只要经过佳威商城的人都会发现，每天上下学时间，佳威商城的志愿者都会在十字路口护送小学生过马路。这项公益活动已经持续做了18年，而事情的起因路振国依然清晰地记得。
那是2005年3月8日，位于佳威商城不远处英雄街十字路口发生了一起事故，受伤的是一名小学生，正是商城对面英雄街小学的学生，每天过十字路口上下学的学生很多，路振国便号召员工轮流在路口护送小学生过马路，不论刮风下雨，只要学生上下学，就肯定会有佳威商城志愿者护送的身影。18年的坚持让人们看到了佳威商城的坚守，也正是这份坚守，让人们看到了佳威的真情，赢得了百姓的口碑。
多年以来，佳威商城一直坚持对员工准军事化管理，这也是佳威独特的企业文化。路振国告诉记者：“军训让员工有了凝聚力，所有人团结协作、步调一致，劲往一处使，这个团队才能叫得响、打得赢。”他坚信企业员工拥有良好的精神面貌，真诚地回报社会，认真对待每一位消费者，才能真正得到消费者信赖。
路振国说，“信任是无价的，不论是消费者的信任还是员工的信任，只有做到让别人信任，企业才能走得更远。每每收到消费者的感谢信、锦旗，或得到表彰奖励时，我都会非常感动，证明之前的努力获得了大家的信任。这种信任是沉甸甸的，是鼓励更是鞭策，我会俯下身子继续踏实做事，做更多的实事来回报社会。”正是多年来的坚持不懈，才有了如今佳威商城所有员工心往一处想、劲往一处使的局面。
如今的路振国，眼神里始终充满着坚毅与期盼，从路振国的话语间也可以时刻感受到他对未来的期许，“金杯银杯不如老百姓的口碑”，他将消费者时刻记挂在心，消费者也会将佳威放在心间，而这也正是路振国始终致力于做消费者最信赖的人之根本所在。（文/高皓月 图/武亦洁）
