山西省“2023消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十一 | 辛丽芳：金融消费者权益保护的“知心大姐”
“辛姐是我们的定海神针，没有她解决不了的难题……”在工作中，同事们都亲切地称呼他“辛姐”。“辛”与“心”同音，因为她的尽心、耐心、真心服务，消费者又亲切地称呼她为“知心大姐”。
走进浦发银行忻州支行营业部，一系列维护金融消费者权益的探索和创新举措令人目不暇接，这些亮点和成绩的取得，离不开浦发银行自上而下地高度重视消费者权益保护工作，更离不开浦发银行忻州支行办公室主任（专职消保岗负责人）辛丽芳的真心付出和努力。
尽心：在硬件建设和软件提升上探索创新
在实践中，辛丽芳秉持浦发银行“以客户为中心”的服务理念，将浦发银行太原分行倡导的“五有银行”借鉴到消费者权益保护工作中，力争做到服务有温度，效率有速度，知识有专业度。
她把忻州支行“尽心惜缘”的服务文化，融会贯通到消保工作中，将客户当作亲人，将意见当作激励，全心全意投入到消保工作中，在机制制度建设和提升服务质量上做出了一系列探索和创新。
结合反诈形势和消费者需求，她通过认真调研总结，在忻州支行营业部牵头创建了忻州市首家金融宣教基地，成立“蓝马甲”志愿者服务小分队，开辟忻州支行“止骗厂”，分别由卷轴反诈、档案馆、反诈视力表三个模块组成，通过在营业厅客户等候区域将常见诈骗手段和不同情景的诈骗案例进行展现 ，达到图文并茂对消费者进行警示教育，2023年堵截涉诈涉骗案件2起。
针对老年客户及特殊群体，该行在营业厅开发了老年数字服务站，开通潮汐窗口，设置单独母婴室、残疾人等候区、军人等候区、消保调解室等，为不同消费者提供独特的专属服务。
2023年，创新厅堂环境与设备建设，开办老年金融知识小讲堂7次，目前她个人累计服务消费者3万余次，为全市13家同业机构进行消保经验交流，接待金融同业机构现场观摩学习10余次，在全市金融机构掀起了消费权益保护宣传热潮。
在辛丽芳及团队的努力下，2023年，浦发银行忻州支行消费维权工作取得“一升一降”新成效，投诉数量比2022年同期下降30件，降幅36%；满意度环比同期提升至100%，提升幅度为11%；成功堵截2起诈骗事件，并获得分行及忻州市反诈中心通报表扬。
耐心：在服务消费者投诉时用心答疑解惑
2023年6月，一位老年客户打电话询问办理网银业务，却不愿意详细说明业务用途，并且显得很急迫。辛丽芳闻讯立即致电客户，亲切地和老人拉起家常，老人终于说出想要汇款的意图。
原来老人接到远方亲戚的电话，说有投资渠道，投资50万一年之后保底60万。听到老人的回答，辛丽芳敏锐地意识到存在诈骗风险，立即耐心地讲案例开导老人，终于帮助老人识破了这场电信诈骗，确保了老人财产安全。
一周后，老人携儿女为辛丽芳送上了“反诈先锋，护民财产”的锦旗。辛丽芳自担任支行消保岗以来，累计获得客户送来的锦旗10余面。
这只是帮消费者挽回损失的一例个案，辛丽芳及其团队更重视平时的宣传教育，她们坚持每日早晚走进社区、广场和市区大街小巷，开展针对“一老一少一新”的宣传教育活动。定期到辖内各网点开展宣传，组织各网点成立消保先锋队，定期开展宣导教育。
2023年，辛丽芳组织支行干部员工，创新形式参与制作了消保行长说、消保百宝箱、消保PK赛、反诈微课堂，消保情景剧、消保动漫展等融合企业文化与消保主题的消保作品15个，并在忻州电视台、忻州广电公众号等本地主流媒体播放，将专业的金融知识转化为通俗易懂的形式，提高消费者的接受度，被 “学习强国”平台转载。
真心：做金融消费者权益保护的“知心大姐”
2023年4月某周三，正好是客户接待日，该行接待室进来一位满头白发的老大娘，声音颤抖地讲述着自己的经历。
2022年，她购买了一款理财产品，近日发现其购买的这款产品已经没有了。经调查确认这名客户已于当年购买后第14日通过自助机具赎回。辛丽芳帮助客户回忆业务办理过程，该客户最终回忆起该笔产品的赎回业务，但客户仍对该笔产品的赎回规则不理解。
在沟通过程中，辛丽芳发现客户存在听力障碍，于是放慢语速，耐心地为客户讲解产品规则，经过2个多小时讲解，客户终于明白了该产品的规则。
2023年，由于宏观经济及资本市场波动，客户李女士前期自行购买由该行代销的基金产品，出现较大亏损，客户情绪激动要求赔偿，多次投诉并扬言要新闻曝光、集体闹事。
辛丽芳主动出击，制定化解方案，多次与分管行长及理财经理上门倾听客户诉求，为客户分析市场变动。起初客户完全不配合，但经过多次登门拜访，节假日亲自看望客户的父母，把客户当成自己的亲人去关爱。
功夫不负有心人，坚持两个月的上门服务，客户被工作人员出问题不回避、有矛盾不推诿的工作态度所打动，同时认识到产品具有长期持有价值。
经过长达半年的沟通协调，该行与客户建立了密切的联系，客户多次表示从辛丽芳她们身上，看到了浦发银行专业热情的态度和处理问题的能力，后续客户不断增加在该行资产，成为了忠实的私行客户。
这些案例只是辛丽芳处理投诉的一个缩影。作为一名共产党员，辛丽芳积极发挥党员先锋作用，直面应对客户诉求，做消费者权益保护的“知心大姐”。2023年共接待客户500余人次，收集问题600余条，为客户解决急难愁盼问题50余件。
金杯银杯，不如百姓的口碑。辛丽芳用自己的专业和执着，数十年如一日，奋战在守护消费者财产安全和维护消费者金融权益的一线，积极践行金融政治性人民性立场，为消保工作开拓了新局面、探索了新路径。（文/图 秦海峰）
