山西省“2023消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十二 | 常松贞：让顾客放心的“常开心”
提到“投诉部经理兼技术总监”这个职位，在很多人看来或许不会与一位年愈花甲的老人联系在一起。但当我们见到常松贞时，立刻被眼前这位质朴而又精神矍铄的老人所吸引，听她娓娓道来几十年的工作历程更会为之所动容。常松贞总说自己没有什么特殊，只是做了些份内的工作。但正是这份平凡而又细致地坚守，让她获评山西省“2023消费维权年度提名人物”。
“最受委屈”的“常开心”
从车间技术人员到公司投诉部经理，20年的工作经历让常松贞成为了山西润荷坊洗染有限公司的一个“明星”。不仅仅是公司的同事，就连许多顾客提起她也有道不尽的感谢。
润荷坊近3年的客户投诉数据中有一项指标特别显眼，那就是客户投诉率下降了70%。这个看似简单的数字背后却凝结着常松贞无数的汗水与辛劳。每一次处理客户投诉过程中所受的“委屈”，常松贞的亲友都看在眼里并时常感慨道：“你这份工作给我可真做不了。”然而，她只是淡淡一笑，“处理一次投诉我也成长了一次，没有压力就没有动力，还要真感谢顾客‘逼’我去不断学习业务知识，理解万岁嘛，我与很多顾客都成了好朋友。”
说起“委屈”还有一个小插曲，常松贞曾经在润荷坊评选年度先进时拿到了“最受委屈”奖，这个奖是公司为其专门设立的，也许奖项微不足道，但其中蕴含着公司对常松贞的认可与赞赏。
曾经有一位顾客，取走洗好的皮衣不久，就来投诉皮衣上面斑斑点点。常松贞知道，公司洗好的每件衣物交到顾客手中时都会进行严格地检查，基本不会出现这样的情况。她当下做了滴水试验，证明衣服上的斑点为淋雨所致，但为了让顾客有好的体验，她自行承担费用，重新帮顾客进行了洗涤。然而顾客又提出，皮衣背后有明显的等距伤痕是因工作人员失误造成的，当时工作人员也无法对这一问题进行解释。得知此事后，为了方便和顾客沟通，常松贞亲自将洗好的衣服送到顾客单位，一进办公室她便看到，这位顾客所坐的位置旁边有一排暖气片，而他又总习惯侧身倚靠着和别人交谈，常松贞注意到这一细节后，皮衣背后的伤痕自然找到了原因。为了考虑顾客的情绪，她便委婉地将这一情况给顾客解释，最终取得顾客的谅解。
类似的事例很多，常松贞虽然已经过了退休的年龄，可她从不喊累，只要顾客有诉求，无论最终鉴定结果是否为洗衣店的责任，她都会尽力去满足顾客要求，不停地奔波处理，及时为顾客解答疑问，从不推诿，很多顾客也会为她的满满诚意所感动。
虽然时常受到“委屈”，可常松贞脸上却始终挂着笑容，看起来成天都是乐乐呵呵的，打开微信，她的微信名就叫“常开心”。常松贞笑意盈盈地告诉记者，“很多时候换个角度看问题心态就会不一样，只要能帮助客户处理好每一个问题，顾客满意了我的心情自然就会变好！”
精益求精的工匠精神
随着洗涤经验的积累，洗衣店已经把消费维权注意事项标写得很清楚，维权程序也很规范。但公司高层与常松贞一致认为，真正想要降低客户投诉还得靠追求技术来达到。出现洗涤方面问题，除了面对现实和需要承担责任的勇气外，根本上还要从技术和工艺上来考虑解决。一旦发生洗涤事故或者投诉时，就是发挥常松贞“技术总监”专长的时候了，而她则第一时间去尽力救治或弥补失误，研究出正确的工艺让洗衣店工作人员尽量不再出现类似问题。
日常工作中，常松贞坚持围绕润荷坊核心竞争力，坚守护衣理念，将护衣工艺作为一切工作的基础；把创造性地为客户提供服务当做赢得客户的法宝；通过个性化问题共性化处理，来增强企业抗风险能力。
时代不停发展，新的面料不断出现，给洗衣行业带来新问题，这就需要洗衣行业与时俱进、精益求精提高洗衣工艺。比如，最新出现的“布加皮” “压胶工艺”等衣物，没有好的洗涤工艺和技术，就可能导致更多的洗衣风险。
做任何事情都不是一帆风顺的，常松贞记忆很深刻，那是2006年，市面上出现了桑蚕丝面料的衣服，价格颇高，很多商家就会在衣服里加入桑蚕丝，甚至休闲服里也加，但这种面料缺乏挺括感，商家便又在衣服上加了涂层。然而，在洗衣标识上商家只考虑到面料，单纯建议干洗，却忽视了涂层，而实际上涂层是不能干洗的，否则就会被融化。最初，此类衣服在洗涤时都会因此受损，公司也收到了很多此类投诉，正当大家焦头烂额之际，常松贞加班加点进行大量试验，寻求面料与涂层均不受损的办法，从一次又一次的失败中总结教训，跑北京、跑同行、问专家，终于研发出低温烘干、低温洗涤的技术。
多年来，在接到投诉时，常松贞总是先分析投诉原因，紧接着研究制定衣物救治方案，方案一出来立刻实施，一方面提供鉴定标准，一方面通知所有洗衣门店什么品牌什么样的洗衣工艺会出现洗涤问题，并且教会正确的工艺。而这也正是润荷坊投诉率下降70%的原因所在。
一直以来，常松贞以精益求精的工匠精神，在不断满足客户需求的同时，有效提升了润荷坊的经营品质，持续提高了润荷坊的美誉度。
毫无保留“传帮带”
常松贞今年已经66岁了，但依然坚持在一线。公司开展洗涤技能培训，她会毫无保留地发挥“传帮带”作用。因为她深知，一个人的力量是有限的，企业要想发展更好，让顾客消费满意，需要不断涌现出更多坚持创新技术、贴心服务顾客的后继者。
常松贞很多事情都亲力亲为，对一些技术薄弱的洗衣中心还要亲自到店里去指导，秉承对每一位员工负责的原则，每次培训如果有员工不能亲自到场，她就开视频进行线上补课。若出现洗涤事故等特殊情况，不论多远只要有需要，她都会亲自过去给予现场帮助指导。
“会挑剔的顾客才是好顾客，一旦出现顾客不理解，可能就不再来消费甚至都不愿意跟你去提，顾客既然提出来了，说明还给咱们解释的机会，处理得当将来仍然愿意来消费”。常松贞会这样经常开导员工，教导大家要始终站在消费者角度去考虑问题，要认识到正是顾客的需求才推动了洗衣工作进一步做实做细，最终大家都受益。常松贞传递给员工的理念就是要尽心尽责对待每一位顾客，始终将每一件衣服当做自己的衣服去呵护，设身处地为顾客着想。
工作人员都会自豪地说：“许多顾客后来都成为了我们的朋友，每次去买衣服前还会询问我们买什么样的衣服更合适更好打理。”常松贞以身作则，为员工树立起好的标杆，越来越多的工作人员也深受其影响，以她的工作标准为样板，以她为榜样。
如今，常松贞仍然坚守在洗染工作一线，本着为顾客着想的原则，将润荷坊“专业、热情、关爱、享受、与众不同的健康洗衣”理念传递给更多人，用自己的实际行动让“洗好衣，去好店，选润荷坊”的口碑越传越广。（文/高皓月 图/武亦洁）
