山西省“2023消费维权年度提名人物”维权事迹系列报道十三 | 侯明凯：执着守护消费者权益的市场监管卫士
他时刻牢记初心，严格遵守国家法律法规，加强自身业务学习；认真履行党员义务、正确行使党员权利，坚决维护消费者合法权益；以身作则，认真倾听消费者呼声，为群众平安消费保驾护航。他就是阳泉市12315投诉举报中心调解处理科科长侯明凯，今年荣获山西省“2023消费维权年度提名人物”。
坚守初心干事业
作为一名共产党员，侯明凯严格要求自己，始终忠诚于党和人民，时刻把消费者放在心上，严格要求自己，扎实工作，默默奉献。
今年3月，81岁的周先生向阳泉市12315投诉举报中心反映，他在一家足疗按摩店办理了一张卡，后来因身体不太好，不能去店里消费，所以就想把剩余未消费的余额退回，但经营者不同意。侯明凯接到投诉后马上进行详细了解，多次跟经营者讲法说理，在他的不断努力下，经营者最终同意给消费者退回2800余元。周先生非常满意，专门打电话表示感谢。
“既然做了消费者权益保护事业，就要为消费者负责，解决好每一个诉求。”侯明凯说。
作为一名共产党员，侯明凯不断加强党性修养，在政治上、思想上、行动上同党组织保持高度一致，不断学习政治理论知识，把理论学习贯穿在为消费者服务的实践中，践行以“人民为中心”的初心理念。他担任阳泉市市场监管局三支部委员，协助党支部书记完成上级党组织交给的各项任务，积极组织参与支部党日学习、下乡扶贫、义务植树等活动。定期参与社区便民服务、开展消费宣讲等。
针对节假日消费领域投诉多发实际，他及时发布消费警示提示；针对投诉较多的商家，及时上报中心处理。和同事一起积极组织消费维权进社区、进景区、进企业，宣传有关消费者权益保护的法律法规，发放消费维权知识手册，致力于提高消费者的风险防范能力和主动维权意识。同时，多次与阳泉广播电视台合作，参与录制“你问我答”节目，参与电视台“今日关注”访谈，回应消费者关注的热点问题。
2023年，侯明凯和同事共受理来人来访101起，其中投诉54件、咨询47件。咨询、投诉全部解答办结，累计为消费者挽回经济损失6.9万元。
刻苦钻研成能手
侯明凯始终把人民群众的切身利益放在首位，同投诉举报中心工作人员边工作边学习，尽心尽力为广大消费者排忧解难。
2023年，81岁的徐女士常年腿疼，一次路过一家养生院时，在店员推销下花8000元办了张卡。但腿疼没好，店铺却倒闭换了人。徐女士非常着急，向阳泉市12315投诉举报中心反映问题，侯明凯接待了老人，他先安抚了老人情绪，考虑到老人不便行动，他告诉老人有事打电话就行，不用来回跑。随后，侯明凯亲自到该养生院进行了调查，了解到店铺虽换了名字，但实际经营者之间有密切关联。连续去了两次，负责人都不在。第三次去时，负责人仍然不在，侯明凯干脆就在店里一直等，两个多小时后，负责人终于露面。侯明凯先向该养生院负责人普及《消费者权益保护法》相关条款，经过晓之以理、动之以情的耐心劝说，而后又多次沟通协调，经营者终于给徐女士退了钱。
在处理日常投诉的同时，他总是挤出时间拿起《中华人民共和国消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《产品质量法》《食品安全法》等法律法规进行学习，提升自身知识储备，通过努力学习，自身综合素质得到进一步提升，更加自如应对多样化的消费咨询和投诉，并且多次受邀参与检察院听证。
“经营者和消费者不是对立的，经营者为消费者提供信得过的产品和服务，消费者安全放心消费，让他们双赢，是我们做好消费维权工作的初衷。”侯明凯说。
如今的侯明凯，对消费者权益保护的相关法律法规已经稔熟于心，不论从哪个角度、引用哪些法律条款，他都能信手拈来。20余年历练，他逐渐成长为消费投诉能手，经常受邀给相关单位讲授关于消费纠纷调解的方法和技巧，成了名副其实的消费纠纷调解“专家”。
尽心履职获佳誉
“夏天很快就来了，你们一定要注意保障食品安全。”4月26日10时，侯明凯来到美特好超市阳泉金地名仕豪庭店走访，他和同事随机查看了超市生鲜食品的保质期和蔬菜水果销售点的卫生情况，叮嘱超市负责人严把食品安全关，为消费者创造安全放心的消费环境。
侯明凯从事消费维权工作已经20多年。多年来，他始终秉持求真务实工作作风。面对群众来访，时刻做到耐心、细心、周到、热情，倾听群众呼声，了解群众诉求，属于职责范围内的投诉绝不推诿，认真展开调查，进行调解，尽全力挽回消费者损失；处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，公开、公平、公正处理消费纠纷。有时为了解决一个投诉，多次到现场与商家协商，尽量满足消费者合法合理诉求。虽然工作辛苦，甚至有时还遭到埋怨、不理解，但作为一名共产党员，作为一名消费维权工作者，致力于为消费者服务他始终无怨无悔。
在调解消费纠纷的同时，侯明凯还负责着阳泉市随手拍平台市场监管系统的问政回复工作，连续两年被阳泉市委宣传部评为十佳；阳泉市市场监管局2019、2020年度被市委宣传部评为“随手拍入驻先进单位”。至今，累计受理随手拍平台消费者问政438件，均已办结回复。
他的努力得到了社会的认可。2021年，阳泉市司法局组织在全市遴选市级人民调解专家，经过个人申请和单位推荐、初审及终审，侯明凯被选聘为全市人民调解专家库成员，为全市市场监管系统唯一一名入选的同志。侯明凯经常会收到锦旗，还先后被评为阳泉市市场监管局“先进工作者”“优秀共产党员”。
侯明凯表示，他将充分发挥一名共产党员的先锋模范作用，履行好市场监管人的职责，真诚倾听群众呼声，为阳泉市创造放心消费环境做出自己应有的贡献，为阳泉经济发展注入市场监管力量。（文/图 冯铁飞）
