山西省“2024消费维权年度人物”维权事迹系列报道二 | 张涛：深耕行业蹚出消费维权新路
为深入贯彻落实党中央、国务院关于优化消费环境、提振消费信心的决策部署，充分发挥消费维权典型示范引领作用，凝聚全社会参与消费维权的强大合力。山西省消协积极响应中消协《关于开展“消费维权人物事迹经验推广”活动的通知》要求，自2025年1月20日起，在全省范围内组织开展了山西省“2024消费维权年度人物”宣传选树活动。本次活动秉持公开、公平、公正原则，经过严格的资格审查、专家评审、社会公示等环节，最终评选出米华丰等10名同志为山西省“2024消费维权年度人物”，亢春梅等10名同志为“2024消费维权年度提名人物”。省消协举行隆重表彰仪式，为获奖个人颁发了荣誉证书与奖杯，褒奖他们在消费维权领域的卓越贡献。即日起，省消协将通过官方公众号、新闻媒体矩阵等平台开展系列宣传报道，以每期展播2-3位年度人物先进事迹的形式，全方位展现消费维权先锋们的责任担当与奉献精神，充分发挥榜样力量，进一步激发全社会共同参与消费维权事业的热情，为营造安全放心的消费环境注入强劲动能。
随着人们生活水平的日益提高，越来越多的人开始选择到洗衣店用专业的技术来护理衣物，但随之而来的消费纠纷也逐渐增多，尤其在各种衣物新工艺的突破下，更要求洗涤行业的从业人员在技术与时俱进的同时能够为消费者提供更规范的服务。
深耕洗涤行业20年来，他始终走在行业的前沿，成立太原市第二家行业系统消费维权投诉站、组织起草修改多项文件填补行业空白、省内首推洗涤行业保险服务先行赔付机制，为全国洗涤行业提供了可学习复制的消费维权范本……一桩桩、一件件正是他多年来厚植洗涤行业沃土，努力优化行业消费环境的真实见证。他就是山西省洗涤行业协会副会长张涛。
成立行业投诉站 奔走维权第一线
尽管已经过去十年时间，张涛仍然清楚地记得2015年3月14日这个特殊的日子。因为在这一天，“太原市消费者协会洗涤行业投诉站”成立。这是太原市第二家行业系统的消费维权投诉站，与一般投诉站不同的是，洗涤行业消费维权投诉站可以更专业性地解决洗衣店的诸多消费纠纷。
张涛告诉记者，投诉站成立前，衣物的洗护纠纷是行业内存在的一个老大难问题。很多消费者想要维权却不知道该去哪里，最方便的就是拨打12315或12345。但是，针对衣物专业性很强的问题，对于市场监管部门的工作人员来说也很棘手。因此，工作人员时常需要与洗涤行业协会建立联系，用专业知识解决纠纷。
一来二去，在频繁的沟通中，大家逐渐萌生出成立行业投诉站的想法。终于，在多方共同的努力下，太原市消费者协会洗涤行业投诉站正式成立，张涛也成为了投诉站的负责人。
然而，投诉站的工作并不是那么轻松，尤其在没有任何参考的情况下，更多的是需要张涛带领大家共同探索，“摸着石头过河”蹚出一条行业消费维权的新路。
“前后开过很多次会对工作进行梳理研讨，从消费者找到我们后第一时间入手，再到分几步解决，最终为消费者呈现何种结果，我们都做了细化。包括工作人员的分工以及职责等，最终列出来7条，以及工作程序列出6条，工作制度列出5条等等，全部形成体系张贴在办公场所。”张涛介绍道。
正是在张涛精益求精、全心全意为消费者服务的态度推动下，带领大家不断调整，更好地为顾客解决问题，太原市消费者协会洗涤行业投诉站的工作也逐步走上正轨。
2023年，基于之前多年的洗染行业消费维权工作经验，山西省消费者协会又授予张涛和他的团队“洗染行业工作站”的荣誉，他和工作站的同事一起，又承担起了“消费维权志愿者”和“调解员”的责任。
“我们很感谢政府部门的信任，授权我们承担这一责任，但更重要的是要对得起这份信任，将工作做好，多年来我们已经累计处理了约1600件消费纠纷。”张涛目光中饱含着坚定：“我们会继续在这条道路上一直走下去，也为这个行业做更多的贡献。”
起草制度规范填补洗涤行业空白
“羽绒服是需要干洗还是水洗？”
“干洗是否比水洗更高级？”
作为普通的消费者，心中总会有类似的疑问。也恰恰是针对这些较为常见的问题，顾客的潜意识里或多或少存在刻板印象，从而成为引发消费纠纷的所在。
“其实从专业角度来讲，羽绒服是必须水洗的，干洗反而会出现问题。但消费者如果不知道这个知识，很容易造成误解，不理解商家，因此进行投诉。”张涛讲述着之前遇到的情况。
为了更好地应对此种情况的发生，张涛组织成立了专家委员会，将行业内有经验的老师聚集到一起，凝聚专家的智慧，为从业人员做培训，当出现维权争议时，由专家从科学的角度出发做鉴定。这一举措很大程度上为洗涤行业从业人员提供了便利，同时进一步提高了工作人员的专业素养。
然而，没有规矩不成方圆。有时“约定俗成”并不能成为依据，这也正是困扰张涛的地方。为了突破这一瓶颈，张涛潜下心牵头起草《山西省洗染服务消费争议解决办法》和《太原市洗染服务投诉处理办法》等多项文件，真正让洗涤行业解决投诉问题有据可依。
“由于在这一领域，我们山西省相关制度这块儿是一个空白，基于这样的条件，在前期需要做大量的调研工作，还要向其他先进的省份学习。”张涛回忆着一路走来的历程。
从无到有是一个浩大的工程，而且绝不仅仅是简单的复制。
时代在发展，洗涤行业也在发生天翻地覆的变化，经营模式的调整、经营平台的拓展、衣物设计的革新……随之而来的是产生纠纷的原因也更加多元，因此也倒逼制度的完善。
制定规范同样是一个巨大的挑战，但就在这样的环境下，张涛带领工作人员顶着压力，创新性推出多项规定。其中，办法同时适用于线上线下的实施，这点就走在了全国同行的前列。而这背后则是张涛带领团队广泛汲取经营者、消费者、专家等多方的观点，一次又一次测评才最终推进实施。
好的方法也应共享，正是秉持着这一态度，2023年，张涛带着这套成熟的制度走上了洗涤行业权威的新媒体平台——“洗涤视界”进行直播分享，将其中的15条升级内容作为亮点重点讲述。
张涛不仅在保护消费者权益上矢志不渝，同时经营者的权益也始终被他放在心上。而在推动双方常识和专业知识的进步上，张涛也一直在路上。
首推保险服务 成为学习标杆
提及首推保险服务机制这一如今在行业内看来了不起的变革时，张涛却有些黯然神伤，因为在这个机制的背后隐藏着的是一个让他哪怕过去10年都心痛的故事。
“这个事情其实是行业内一个失败的例子，也是10年前了。”张涛语气低沉，微微叹了口气道。
当时，一对夫妻开了一家干洗店，前后投资设备花了3万元。3万元的设备是一个什么概念？
“在我们这一行，3万元的设备很差了，一个干洗店的设备怎么也要20万-30万。”张涛说。
夫妻俩原本想着孩子在上学，开个干洗店贴补家用。然而，有位顾客拿着貂皮衣服来到这里清洗，夫妻二人也不具备专业知识，直接将貂皮水洗。洗完后衣服的里衬变得格外僵硬，手轻轻一掰，衣服的皮全部开裂，无法再次穿着。而这件衣服价值最起码也达到了3万元，这对夫妻俩来说是一个不小的打击。
“这事儿虽然过去多年但说起来心里还是难受，错肯定是店家的错，我也很惭愧，很想不通为何不具备专业知识就贸然为顾客服务？纵使种种理由也不是开脱的借口。但3万元对于夫妻俩确实不是一个小数目，最终这个店也因此而关门。”张涛回想着。
正是这件事情让张涛心情久久不能平静，回去之后一直思考着是否能够有更好的解决办法。突然，一个词闪现在他的脑海中——保险。
有没有可能将保险引进到洗涤行业？有了这个想法，张涛又开始为之奔走，尝试着各种可行性。由于保险在洗涤行业同样是空白，一切都要从头开始。不试不知道，一试才感受到，要想实现是多么的难。
“我们需要行业内有多少家洗衣店，大概每年出现的事故比例又是多少，赔偿比例预估是一个什么样的金额……一系列的数据都需要去统计。”张涛讲着当时的历程，“而且我们对保险并不是很了解，但保险条款又是无比严谨，我们还没有参照，这就需要下很大功夫。”
功夫不负有心人。最终，历时2年，这套保险服务机制终于推出。如今，全省已有500多家店铺投保，并且这个保险机制在全国的同行内引起了广泛关注，纷纷打电话向张涛咨询情况想要学习。“一些省份的洗染行业协会也都在咨询学习后在当地推行保险服务。”张涛自豪地讲。
山西省洗涤行业协会秘书长李泰与副秘书长温娟与张涛都是认识多年的同事也是朋友，张涛每天工作的点点滴滴他们都看在眼里，提及他们眼里的张涛，大家不约而同地都出现一个关键词——热爱。
张涛对洗涤行业满怀赤诚，始终以坚定的信念坚守初心，以实际行动深耕行业发展。在他的引领下，山西省洗涤行业的消费维权典型范例不断涌现，为全国消费者权益保护工作提供了可复制、可推广的山西经验。展望未来，在他与行业同仁的携手努力下，必将持续探索消费者权益保护的创新路径，为构建更完善的消费维权体系注入强劲动力，为洗涤行业高质量发展贡献更多力量。（文：高皓月/图：翟培辰）
