新闻会客厅 | 经营者制定的“不平等格式条款”无效

在消费领域，每个人都会遇到各种各样的问题，虚假宣传、价格不透明、资质不合格、效果不明显等等。随着一年一度的3·15国际消费者权益日临近，在这个针对消费者的特殊节日里，本报特别开设3·15新闻会客厅，邀请各行业专家就消费者反映集中的一些问题为大家答疑解惑。本期，我们邀请到的是山西省消费者协会投诉部主任张佳，他为我们解答了哪些热点投诉呢？

问：据消费者反映，其居住的小区物业新划线了地上停车位，这些停车位是该固定还是共享？物业有权出租这些车位吗？此外，物业私自改建这些停车位该如何处理？

张佳：小区地面车位物业没有权出租。因为根据我国法律的规定，占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有，物业未经授权无权单独出租。针对物业私自改建停车位的问题，首先，业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；其次，物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续；最后，业主代表可以向法院起诉要求物业公司停止侵害，排除妨碍，恢复原状，赔礼道歉，赔偿损失。

问：电影院播放3D电影但不提供免费3D眼镜，要求消费者自费购买，这种情况合法吗？

张佳：3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分。消费者按照3D电影的票价购买了观影服务，影院经营者就应当依约向消费者提供满足观影要求的全部服务，包括向消费者提供3D眼镜等观影设施。影院自行将自身应当承担的服务义务拆分开来，转嫁给消费者，加重消费者负担，违背公平诚信，属于典型的“不平等格式条款”，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”如果影院不提供免费3D眼镜，都需提前告知消费者，需让消费者提前知晓此事并可以自行选择，如若在没有提前告知的情况下就让消费者另外购买，消费者可向有关部门进行投诉，相关部门会对相关影院进行处罚和整改。

问：部分消费者发现，一些超市、商店出售的品牌雪糕种类繁多，但货柜上却没有标价，结账时发现价格过高，商家的行为是否违规？消费者遇到这样的情况应该怎么处理呢？

张佳：遇到此类问题，消费者可以拨打12315或12345进行投诉举报。目前，国家市场监督管理总局发布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》已正式落地执行，这意味着商家必须对冰柜里的所有雪糕进行明码标价，如果没有明确的价格标示，那么，消费者可以投诉和举报，相关部门会上门责令商家整改并开具罚单。所以，商家在售卖雪糕时，应主动遵守法律规定，做好明码标价，对于部分高价雪糕，可以用更显眼的价格标签，进行特殊标注和提醒，避免消费者误拿。

问：在日常消费过程中，消费者如果买到品质不好或者是坏的水果，如何向商家要求赔偿？

张佳：消费者可以凭借购物小票和购买的食品找商家赔偿。如果商家只退货不赔偿，消费者可以拨打12315热线投诉。消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元，索赔时要注意带上购物发票。食品安全问题是关乎生命安全的大问题，消费者在购买食品时要学会查看标签标识，看食品是否是合格生产商家生产，这个主要是看是否有生产许可证标识；看生产日期和保质期是否还在有效期内；看食品外观有无腐烂霉变现象；看配方和配料是否含有食品添加剂，一般名称特别长或者特别拗口的配料多为食品添加剂，食品添加剂虽然在短时间内不会对人体造成伤害，但长时间食用或者一次性食用过多，对人体是会有一定伤害的。