山西省“2022消费维权年度人物” 维权事迹系列报道二 | 杜丽斌：秀外慧中的金融消费纠纷调解专家
为提振消费信心、优化消费环境，进一步加强消费者权益保护，推进消费维权社会共治，山西省消费者协会组织开展了“2022消费维权年度人物事迹”选树活动。最终决定选树于瑞斌等10名同志为山西省“2022消费维权年度人物”，刘晓楠等5名同志为“2022消费维权年度提名人物”并对年度人物颁发荣誉证书和奖杯。陆续在官方公众号上对消费维权年度人物的维权事迹进行系列宣传报道。
她是客户眼中的贴心人，是同事心中的消保维权专家，是业界公认的“优秀调解员”。
19年间，她始终奋战在消保维权工作一线，承担了大量的投诉处理及消保管理任务，用爱心、诚心、耐心，有效保护了金融领域消费者的合法权益。在她的辛勤耕耘与辛苦付出下，光大银行太原分行始终走在山西省金融消费者权益保护工作前列。她就是光大银行太原分行渠道/消保部副总经理杜丽斌。
建机制
多维度完善金融消保工作格局
“站在消费者角度思考问题，才能更好地做好消费者权益保护工作”杜丽斌快人快语。畅通投诉受理渠道、深入倾听客户心声，这是杜丽斌工作的一大重点。她组织开展的“3.15放心消费 您有话说”倾听客户心声活动受到中国人民银行总行的通报表扬。
通过日常工作的观察和积累总结，杜丽斌推动构筑了“八个强化”消费者权益保护自评模型，即以金融消费者的视角思考消保问题，不断强化组织体制建设、强化消保事前审查、强化消保事中管控、强化消保事后监督、强化消保考核力度、强化投诉过程管理、强化消保培训质效、强化消保特色宣传，整套模型通过完善银行内部消费者权益保护体制机制建设、完善全流程管控、多部门协同的监督管理机制。2022年，杜丽斌就信用卡业务领域疑难投诉启动多元纠纷化解机制，将调解工作嵌入信用卡催收、投诉化解等业务流程，实现关口前移，在前端重沟通促协调，有效提升了调解化解成功率。2022年她积极参与山西省金融消费纠纷调解委员会委托的调解案件，并被授予“优秀调解员”称号。2022年，光大银行太原分行通过山西省金融消费纠纷人民调解委员会、山西省银行业纠纷人民调解委员会、山西省银行卡消费纠纷人民调解委员会等调解组织累计调解金融纠纷1323笔，山西省金融机构纠纷调解总量位居第一。经过长期的精耕细作、不懈努力，光大银行太原分行以全省第一的成绩在人民银行太原中心支行2021年度消费者权益保护评估中荣获“A+”级，这是省内33家参评机构中唯一一家获评“A+”级的单位，同时也是光大银行全国系统内唯一一家“A+”级机构，实现了历史性突破。这凝聚着杜丽斌的努力与汗水、辛劳与付出，却使金融消费者的权益得到维护，心声得以彰显，“阳光消保”品牌渐入人心。
惠民生
立体化提高金融消费者的素养
在杜丽斌看来，造成金融消费者权益屡屡受到侵害的重要原因在于金融素养低下，因此，抓好群众特别是老年人等特定群体的金融素质教育，是减少金融消费纠纷的根本性措施。
聚焦老年客户服务场景的搭建与优化，杜丽斌在分行建立并提升适老化金融服务长效机制，从服务、环境、设施、产品等多方面入手，提升老年客户体验，联合团队共同制定适老化服务手册，统一标准化适老化服务流程，在太原分行26家网点设立老年客户服务站，用心推动敬老示范网点建设。截至目前，光大银行太原分行5家支行网点获评总行级“敬老示范网点”称号。
话为良媒，心无阻碍。杜丽斌集合分行员工金点子，将金融知识与风险提示相结合，推动基层网点共同制作发布“以案说险”原创宣教作品近50部，充分运用音乐剧、小品、沙画、快板、戏曲、评书、微电影、有声海报等老百姓喜闻乐见的多种形式，指导创作了多部优秀宣教作品，让消保知识深入学校、社区与乡村。其中，中国人民银行总行“成方三十二”官微采编发布分行原创的《谨防养老诈骗》彩色沙画、《理性消费》《理性投资》音乐舞蹈剧等三部宣教短视频作品，山西银保监局选取光大银行《理性维权》短视频等主要宣教作品在全省各金融机构厅堂展播；她推出的“评书故事”消费者权益保护宣教短片三部曲、“小8”防诈秘籍学生篇五部曲，分别荣获山西省银行业协会2021年“金融联合教育宣传”优秀作品一等奖、优秀奖；她指导参演的原创《戏说金融》作品作为总行2020年“阳光消费者权益保护”品牌发布会亮点宣教作品予以展示，并荣获2021年山西省首届金融消费安全教育优秀短视频第一名。
2022年，在“3.15金融知识教育宣传周”活动中，光大银行太原分行被山西银保监局评为优秀组织单位。杜丽斌在光大银行全国“2022年金融知识教育宣传作品”劳动竞赛中获得“教育宣传作品优秀创作人奖”；她指导创作的《理财适当性》宣教作品获评总行“七彩阳光”最佳作品奖。2022年，在人行太原中心支行举办的“行长消保说”征文活动中，她组织推出的作品分别获得一等奖、三等奖，并获得银行业优秀组织奖，彰显了消保培训成效。2022年分行在总行组织的消保线上趣味学习劳动竞赛中，分行近40名员工入围总行500强，占8%的席位，同时两位大堂经理跻身总行前十强。
“此次被评为消费维权先进人物，这不仅是对我个人工作的认可，更是对分行消保工作的认可，我感到无上光荣，责任重大……”杜丽斌说：“我是一名共产党员，将始终把消费者权益放到第一位，在提升银行整体服务水准的道路上精益求精。”
