山西省“2022消费维权年度人物”维权事迹系列报道三 | 刘秀：与消费者风雨同行
为提振消费信心、优化消费环境，进一步加强消费者权益保护，推进消费维权社会共治，山西省消费者协会组织开展了“2022消费维权年度人物事迹”选树活动。最终决定选树于瑞斌等10名同志为山西省“2022消费维权年度人物”，刘晓楠等5名同志为“2022消费维权年度提名人物”并对年度人物颁发荣誉证书和奖杯。陆续在官方公众号上对消费维权年度人物的维权事迹进行系列宣传报道。
她一直坚守在执法维权、服务群众的第一线，冲在解决群众困难、维护消费者权益的最前沿，是消费者的“娘家人”，也是消费者的“守护神”。她是太原市杏花岭区消费者协会秘书长刘秀。凭借出色的业务素质与能力水平，2019年、2020年以及今年，刘秀被评为杏花岭区市场监管局优秀事业人员。今年，刘秀又被山西省消费者协会评为2022年度消费维权人物。
“始终和消费者站在一边”
消费维权工作是平淡的，甚至是琐碎的。但不管多么困难的事，只要消费者合法权益被侵犯，刘秀就会不遗余力进行调解，维护消费者合法权益。2019年，一位大姐从辽宁来到太原参加聚会，在杏花岭区一家火锅店就餐时，突然被异物刺伤了舌头，口中出血不止，当即拨打120进行救治，舌头缝了5针。经营者虽然垫付了5000元治疗费，但一直未谈后期赔偿的事。出院后，这位大姐就住在宾馆处理此事，在多次跟经营者交涉失败后，她找到了杏花岭区消费者协会。大姐看到刘秀后就开始哭诉，同时拿出受伤的照片让刘秀看。刘秀看得心里不是滋味，“外地人来到太原，就是太原市的客人，怎么能让客人受委屈！”她立刻着手进行调查了解。刘秀前前后后10多次到火锅店和经营者进行协调，动之以情，晓之以理，在她的努力下，最终经营者给大姐赔偿了造成人身伤害所产生的医疗、交通、住宿及后期康复支出等各项费用2万元，另有精神赔偿费1万元作为补偿。刘秀告诉辽宁大姐这个消息后，她流着泪，握着刘秀的手，激动得说不出话。2020年，一位70多岁的老大娘，坐着公交车赶到杏花岭区消费者协会反映问题。谈了一会儿后刘秀发现，大娘基本听不到她说什么，原来她听力不好，即使戴着助听器也听不清楚。刘秀耐心地跟大娘交流，好不容易弄明白，大娘在太原一家电视台节目上看了购物广告，买了些木耳，收到货后发现少了一袋，因为自己耳朵不好使，无法与电视台沟通，她就直接坐着公交来到了杏花岭区消费者协会，要求有个说法。经过调查，刘秀发现电视台不属于杏花岭辖区，但出于职责所在，刘秀积极跟电视台取得联系，并联系到了经营者，给大婶退了货。“这样的小事很多，但常常也会让我感动。”刘秀说，几天后，大娘买了桔子专门送到消协对她表示感谢。
“创优消费环境是根本”
“做就要竭尽全力、做就要做到最好。”这是刘秀的工作理念，“破解瓶颈、补齐短板、提高效能”是她的工作目标。刘秀说，“消费维权不是非要跟经营者过不去，而是要创造更好的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费，让消费者和经营者共赢，从而拉动消费，服务于经济发展。”为了让消费者少进几个门、少跑几趟腿，杏花岭区消费者协会在辖区人流量较大的超市、商场、酒店、市场设立了消费维权服务站，便于消费者就近投诉、现场维权。
3月24日，刘秀走访了太原市解放大楼、万达广场和太原宏艺珠宝。刘秀在现场查看了解放大楼的投诉工作记录，并对一些关键环节进行了叮嘱。解放大楼维权服务站的工作人员表示，作为太原市的老品牌，解放大楼一直积极处理消费者投诉。刘秀说，在杏花岭区市场监管局和消费者协会的指导下，解放大楼目前实施了三个月无理由退货；万达广场则把消费纠纷的处理时效控制在了24小时内。刘秀说，杏花岭区今年已经设立维权服务站29个，便于消费者就近投诉、现场维权。维权服务站要向经营者、消费者宣传相关政策法规，解答受理消费者咨询投诉，及时解决各种矛盾纠纷，力争做到“纠纷一站解决”，切实保障消费者诉求渠道畅通，多听取消费者的意见和建议，唤起对消费问题的关注，提醒消费者增强防范消费风险的能力。2022年，通过太原市12345政务服务便民热线，杏花岭区共受理投诉举报8404件，其中，消费者申诉案件7565件、举报案件839件，未办结36件，办结率为99.28%，为消费者挽回现金损失71.5万元，来信投诉192件、来人举报47件。
消费教育为消费维权治“未病”
刘秀表示，消费维权的重点之一是消费教育，如果消费教育深入消费者心中，铺得开，跟得上，消费者的维权意识就能大大增强，就会避免发生消费纠纷。同时，通过向经营者普及消费维权知识，经营者也会主动提高服务和商品质量，提高消费者的满意度。
每年3·15期间，刘秀都精心策划，认真组织开展“3·15”宣传活动。2020年，受疫情影响，避免人群聚集，不举行大型现场活动，刘秀同志组织辖区大型企业、商场、超市、药店等经营场所悬挂宣传横幅，利用“LED电子显示屏”循环播放，大力宣传“3·15”年主题，积极营造活动氛围，增强宣传效果。同时，在线上对辖区内138所学校幼儿园食堂及企业食品负责人开展网络疫情防控工作培训，推送《消法》及相关法律法规，针对当前疫情时期消费者关心的口罩问题、哄抬物价问题、年夜饭退订问题发布典型案例，并向广大消费者发布消费警示，对遇到的消费纠纷，及时督促企业积极承担责任，化解矛盾。每次活动中，刘秀同志都把消费者当成自己的亲人，不厌其烦地为消费者答疑解惑。
针对辖区特点，刘秀将教育宣传活动深入到农村、社区、学校、商超、市场等场所，向消费者宣传《消法》《食品安全法》《计量法》《化妆品法》等法规，把工作中积累的消费陷阱编印成册发放到消费者手中。2022年，杏花岭消协开展了22场宣传教育活动，今年，杏花岭消协在3·15期间就组织开展了16场宣传活动，进学校1次、社区5次、企业1次、商超6次、乡村2次，针对近年来消费者消费知识欠缺，风险防范意识差，维权意识弱等问题进行大力宣传。目前，随着消费者维权知识的普及，辖区消费者维权意识的不断提升，受理消费咨询、消费投诉的满意率也不断提高，达到了有诉必应、有问必答的满意效果。
用消费维权知识武装自己
消费者权益保护工作，涉及法律法规多，新情况新问题多，很多消费纠纷产生的原因错综复杂，这使得消费维权工作难度很大。但刘秀始终保持着高昂的斗志和满腔的热情，为做好消费维权工作，近年来，她认真参加各类业务培训和专题学习，坚持在业余时间和节假日学习，努力掌握消费维权工作方面的法律法规和常识，并主动地向有经验的同志请教，同时善于研究《中国消费者报》《中国市场监管报》等专业报刊上的典型案例，学习强根基促工作。现在的她处理起消费纠纷，法律法规了解于胸，已成为消费维权领域的行家里手。天道酬勤结硕果。2020年，杏花岭区消费者协会被评为中国消费者协会2018-2019全国消协组织消费维权先进集体，凭借出色的业务素质与能力水平，2019年、2020年以及今年，刘秀被评为杏花岭区市场监管局优秀事业人员。今年，刘秀又被山西省消费者协会评为2022年度消费维权人物。并州潮头立新功。今后，刘秀将围绕消协主要职能，加强业务知识学习、增强服务意识、进一步提高解决各类消费投诉的能力，及时完成上级交给的各项任务。持续关注消费热点，切实维护消费者合法权益，积极开展法律法规宣教活动，同时加强对消费维权服务站的监管。她将继续在自己平凡的工作生活中，用自己的实际行动，为消费者维护合法权益，为消协事业增光添彩，为提振消费信心保驾护航，为太原市经济发展贡献自己的力量。
（采访：冯铁飞/摄影：冯铁飞）
