山西省“2022消费维权年度人物”维权事迹系列报道四 | 李晓琳：情系消费者 巾帼“维权兵”

为提振消费信心、优化消费环境，进一步加强消费者权益保护，推进消费维权社会共治，山西省消费者协会组织开展了“2022消费维权年度人物事迹”选树活动。最终决定选树于瑞斌等10名同志为山西省“2022消费维权年度人物”，刘晓楠等5名同志为“2022消费维权年度提名人物”并对年度人物颁发荣誉证书和奖杯。陆续在官方公众号上对消费维权年度人物的维权事迹进行系列宣传报道。

“大到买房，小到买糖，在我们热线这里，只要与老百姓相关的，我们都必定事事关心，用行动答复消费者的信任。”3月29日，记者采访了李晓琳，一位太原日报社的消费维权记者，这是她和她所在团队多年来在帮助消费者维权工作中一直奉行的理念。

听民声，解民忧

目前，李晓琳所负责的主要是“183034消费者的声音”及“我的消费故事”两个栏目的采写制作，栏目自2014年开办以来，已经走过了9个年头。回忆起栏目创办之初，李晓琳仍然记忆犹新，那是2014年的3·15期间，正值一年一度的国际消费者权益保护日，李晓琳所在部门接到了一个热线电话，一位80多岁的老大娘反映自己被一个膏药药品“骗了”。由于上了年纪，老大娘常年腿脚不太好，商家宣传自己的产品有根治腰腿疼痛的功效，于是，老大娘花费了近8000元购买了其产品，然而，使用之后不仅没效果反而起到了反作用，连下床都有了问题。“老大娘当时非常激动，说自己找了商家很多次，对方见她上了年纪，总是应付推脱，根本不给解决，我看了很是替老人难过，于是，决定试试帮助她。”李晓琳说道。经过李晓琳的多方调查，确定商家确有夸大保健品功效的虚假宣传嫌疑，并对消费者提出的问题置之不理，便写出了第一篇详细报道。让李晓琳没想到的是，报道一经推出立刻引起了不小的反响：“当天我们的电话炙手可热，都是看了报道之后来投诉这个品牌商家的。”李晓琳立刻联系了商家负责人，进行了全方位沟通，代表消费者希望对方能够合理妥善解决此事。这时商家这才意识到了问题的严重性，留下了驻地代表电话，表示可以为消费者办理退款。“这次事件，我们帮助几十位消费者进行了合理维权，可以说打了一个很漂亮的维权战，为营造良好消费环境做出了自己的努力。”李晓琳回忆起来，很是欣慰地说道。自此契机，李晓琳所在报社开通了热线电话、开设了专栏报道，24小时在线为消费者排忧解难。栏目开办至今，受到社会各界广泛好评，9年间，接听了无数消费者的投诉、咨询电话，采写了近1000篇消费维权相关新闻报道，为打造公平有序的消费市场秩序，营造繁荣和谐的消费环境尽心尽力。其中，2022年见报的《早教中心退还了我5700元》《拒绝“隐形消费”》《我网购的酒为啥不发货》等，更是为消费者直接挽回损失上万元，受到社会广泛好评。

总结经验，自我成长

李晓琳谈到：“近10年都在做一项工作其实是一个不小的考验，我们的生活日新月异，不进则退，所以需要时时刻刻总结经验，自我成长。”在最开始的工作中，李晓琳也是个“门外汉”，有时候空有一腔热情却找不到合适的方式方法，也在帮助消费者维权过程中被不法商家威胁恐吓过。“我们的初衷是希望能把问题以最好的方式解决了，但有的商家不理解，最惊险的一次，一个商家不由分说一下子叫来了十几个人围住我，那时候我就觉得我是不是应该改进我的工作方法，应该借助公安、市场监管、律所等多部门的力量，有理有据有节不给对方留漏洞。”李晓琳说道。在不断的自我成长过程中，李晓琳越来越得心应手，通过平时的不断学习，知识面也越来越广泛，面对商家时能更准确的提出其问题所在，另一面在面对消费者时，也更能精准的为其讲解消费维权思路。在这个过程中，李晓琳收获了许许多多忠实读者，甚至还有河南、广东、河北、天津等地的外地读者也打来电话向她求助，这让李晓琳很是感动。栏目开办以来，始终坚持聚焦民生，充分发挥媒体的传播与舆论监督作用，为消费者办实事、解难事，平均每年帮助消费者直接挽回经济损失数万元至十数万元。

主动出击，引导合理消费

李晓琳还提到，日常工作中遇到的许多投诉其实都是共性问题，比如预付卡、保健品、网购等等，许多消费者不懂相关法律法规，也不知道如何维权，很容易上当受骗。“现阶段，我们除了坐在办公室接听消费投诉线索外，我们还化被动为主动，主动走出去，走进消费者群体中。除了让消费者发声，还应该将消法知识、消费提示做好科普，引导大家合理消费。”李晓琳介绍。目前，李晓琳积极协助省、市各级消协组织开展消费维权活动，并在报纸上大量刊发消费警示、典型案例等。与此同时，她还身兼消协维权志愿者、新闻专业委员会委员等多重身份，俯下身，静下心，投身其中，积极参与消协组织的各项活动。下一步 ，李晓琳所在团队还准备开设微信群通道，利用互联网平台接纳更多的消费者。同时，与市场监管等部门合作，走进社区走进校园，举办线下宣教活动，通过广而告之的宣传形式起到警示消费者、监督经营者、规范市场秩序的积极作用。路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。李晓琳说：“干一天就要为消费者服务一天，即使在非工作时间接到消费者的电话，我也会第一时间投入到工作状态中，先疏导、再梳理、再沟通、再解决，做让消费者放心的维权记者。”今后，李晓琳还将在消费维权的道路上一直走下去，守初心，担使命，为消费维权事业而奋斗，做一名合格的“维权标兵”！

（采访：余  嫱/摄影：曹  翀）