山西省“2022消费维权年度人物”维权事迹系列报道六 | 张新花：让消费维权时刻在线
为提振消费信心、优化消费环境，进一步加强消费者权益保护，推进消费维权社会共治，山西省消费者协会组织开展了“2022消费维权年度人物事迹”选树活动。最终决定选树于瑞斌等10名同志为山西省“2022消费维权年度人物”，刘晓楠等5名同志为“2022消费维权年度提名人物”并对年度人物颁发荣誉证书和奖杯。陆续在官方公众号上对消费维权年度人物的维权事迹进行系列宣传报道。
为了方便随时受理消费者的投诉，她专门将手机与县消协投诉电话绑定。24小时不关机，周六日随时到岗，她是消费者随时可以找到的“娘家人”。她就是灵丘县消费者协会秘书长张新花。“群众利益无小事。只要消费者来找我们，我们必须马上处理。这样才能对得起群众对我们的信任。”在张新花看来，既然消费者将信任托付给消协，那只有用满腔热情去帮助消费者解决遇到的纠纷，让更多消费者感受温情与善意，共享美好生活。因工作成绩突出，张新花先后多次受到市、县表彰奖励，连续两年被县市场监管局评为“优秀个人”，2022年被大同市市场监管局评为“消费维权工作先进个人”，今年又被评为山西省“2022消费维权年度人物”。
维权“新兵”情系群众
虽然从事消费维权工作不过只有短短两年的时间，但在灵丘，许多消费者已经熟知张新花这个名字。对张新花名字的熟知，源自每次消费投诉，总是她第一时间接诉处理，同样源自对于调解完成后对投诉结果的及时回访。2021年3月，已经在市场监管系统工作20多年的张新花受命负责灵丘县消协和灵丘县市场监管局12315申诉举报中心的工作。来到新岗位，她深知消费维权工作事关民生，直接关系着人民群众的获得感、幸福感、安全感，更是市场监管部门面对普通群众的一面“镜子”。消费投诉处理及时不及时，群众对投诉结果满意不满意，直接关系到县市场监管局和县消协在群众中的声望。于是张新花迅速调整自己的状态，以一个消费维权战线“新兵”的姿态全身心投入到消费维权工作中。两年来，从强化维权业务学习到规范受理投诉流程，从加强股所联动维权到维权投诉实时处理，张新花把为消费者排忧解难当作工作目标，用自觉担当、强烈责任、过硬素质提高着为民服务的本领，提升着为民服务的温度，用无私奉献诠释着理想信念，以实际行动践行着共产党员的初心和使命。
为民服务时刻在线
节假日和休息时间是消费者消费高峰期，同样也是消费投诉的高发时段。而这同样是消协工作人员正常休息时段。在摸清消费投诉高发时段后，为了方便受理消费者的投诉，让消费纠纷及时得到解决，张新花专门将自己的手机与消协投诉电话绑定，24小时不关机，周六日不休假，节假日都值守在岗，365天天天在线，只要电话一响、任务一来，她确保都能在第一时间到位。2022年6月25日，星期六。18时17分，正在家中的张新花突然接到一个来自山东烟台的投诉电话。打电话的隋女士反映她通过微信花费1万元在灵丘县某教育机构报考执业药师，2021年12月考试已经通过，结果时间过去半年多了自己仍未领到执业药师证。等她再次联系负责人，却一直没有回复。
虽然是周末，张新花依然耐心细致了解事情的原委，在第一时间了解该资格证发放的实际进展情况，并马上对该教育机构负责人进行约谈。通过做工作，这家教育机构负责人与隋女士重新取得联系，并承诺尽早为隋女士办理领证事宜。当张新花再次拨通隋女士电话时，隋女士对灵丘县消协的工作效率给予高度评价，表达了深深的谢意。同样是在2022年，9月8日，星期四。17时42分，忙碌了一天的张新花正在办公室收拾投诉调解的文件，来自陕西省神木县的郭先生急匆匆来到来到灵丘县消协。原来郭先生9月3日从陕西省神木市路过灵丘，在灵丘县城一家汽修中心为自己的汽车更换了发动机活性碳罐。虽然更换前郭先生特别强调要更换原厂配件，维修师傅也再三保证没有问题。但随后几日，郭先生在开车途中发动机故障灯频繁亮起，经多方求证检查，故障原因就是更换的发动机活性碳罐非原厂配件。临近中秋佳节，返程途中的郭先生路过灵丘，抱着试试看的心态，来到灵丘县消协，看是否可以退掉车上已安装的发动机活性碳罐。受理完投诉已经是下班时间，可看到郭先生焦急的神情，张新花立即联系辖区赵北监管所市场监管人员，让刚刚下班回家的市场监管人员一起赶到这家汽修中心进行现场调解。经过对双方耐心细致调解，该汽修中心当场为郭先生退款，事情得到圆满解决。从接到投诉到解决问题，前后仅用一个多小时完成。郭先生对高效快捷的处理速度连连点赞。不仅仅是消费投诉，两年来，张新花的手机接到的更多是消费咨询和一些不属于消费投诉的问题，但每次她都是耐心细致的进行解释，让每一个拨打消费投诉电话的群众都能感受到为民服务的温度和热情。
化解矛盾共促和谐
“群众利益无小事”，这是张新花时常和同事们念叨的一句话。在张新花看来，虽然许多消费纠纷起因复杂，解决起来需要费时费力，但顺利解决每一次消费纠纷，可以换来群众对党和政府的信任，让社会更加和谐。2022年8月，灵丘县上寨镇的葛女士反映父亲用卖玉米的辛苦钱16800元在上寨镇某摩托城购买了一辆老年代步车，结果开回家后就出现故障，老人数次找商铺协商未果。接到投诉后，张新花多次从县城驱车40公里实地了解情况，几经周折商家最终同意全额退款。老人拿到退款后激动地说：“市场监管局和消协解决了我们的难题，是真心实意给咱老百姓办实事啊！你们真是共产党的好干部，共产党就是好！”去年12月，退休教师刘某来到消协，反映自己在县城某保健食品经营部购买了两种保健食品，花费了2000元，服用两瓶后感觉到身体不适，自己去店里要求退货退款被店家无理拒绝，希望得到帮助。看着老人满怀期待的目光，张新花没有片刻迟缓，立刻进行现场调查。但调查发现该店证照齐全有效，可能是老人个人体质差异导致问题出现。为了不让老人失望，张新花和店家耐心协商，说情明理道尽是非，商家最终同意为老人退还剩余货款1180元。“他们工作这么忙，为了我这事，花了这么多时间，费这么大劲，真是人民的好公仆”，“消协接到投诉后行动迅速、处理果断，确实能解消费者之所难，维护消费者之权益”，“急我们之所急，想我们之所想，真心实意办实事”……正是张新花和同事们不计得失，对维权工作倾注了巨大的热情，让许多消费者最后都成了灵丘县消协的“宣传员”，张新花的名字也被更多人知晓。生命之美不在绚丽而在平和，而这正是张新花和她的同事们从事消费维权工作的真实写照。看似平凡却又不平凡，在维权战线上，张新花和她的同事们怀着对人民群众的赤诚之心，尽心尽力为广大消费者排忧解难，与时代同频共振，与消费者风雨同路，为灵丘县消费者维权工作添上了浓墨重彩的一笔，成为广大消费者心中的“热心娘家人”。
（采访：杨利民/摄影：杨利民）
