山西省“2022消费维权年度人物”维权事迹系列报道七 | 郭福明：坚守保护消费者权益初心

为提振消费信心、优化消费环境，进一步加强消费者权益保护，推进消费维权社会共治，山西省消费者协会组织开展了“2022消费维权年度人物事迹”选树活动。最终决定选树于瑞斌等10名同志为山西省“2022消费维权年度人物”，刘晓楠等5名同志为“2022消费维权年度提名人物”并对年度人物颁发荣誉证书和奖杯。陆续在官方公众号上对消费维权年度人物的维权事迹进行系列宣传报道。

他是有26年党龄的共产党员，他21年一直坚守在消费维权第一线，通过扎实履行消费者协会职能，用情、用理、用法全力维护广大消费者合法权益，用实际行动诠释了新时代消费维权工作者真挚、炽热、无悔的为民情怀。他就是晋中市太谷区消费者协会副会长兼秘书长郭福明。

21年深耕消费维权第一线

在山西省晋中市太谷区老百姓口中流传着这样一句话：“消费维权找老郭。”老郭就是郭福明，2002年，他开始担任太谷县（2019年改设为太谷区）消协秘书长，从事投诉举报调解工作。这一干，就是21年。当地老百姓遇到消费纠纷都爱找郭福明。郭福明通过积极为广大消费者维权、调解处理消费纠纷，让太谷消费者协会成了当地的消费维权品牌，老百姓只要遇到消费纠纷，第一个想到的就是太谷消费者协会的郭福明。

郭福明调解纠纷

“毫不夸张地说，半个太谷的人都知道老郭。”在太谷区市场监管局采访时，我们听到这样的表述。跟郭福明在外面走访时，总有人时不时跟老郭打招呼，他也热情地回应。2021年11月，太谷区消费者吕女士在经过一家商店时，被商家的宣传吸引，后在工作人员劝说下，她分三次购买了两万多元的羊奶粉。但喝过一段时间后，感觉身体不适，于是找到商家要说法，无果后投诉到太谷区消费者协会。老郭马上找到商家，向商家宣讲了《消费者权益保护法》第二章第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第三章第二十条“ 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”等相关规定，并且告诉商家他们的行为侵犯了吕女士这些权益，商家心服口服为吕女士退回剩余奶粉费用，共计1.6万元。

不负党员本色彰显使命担当

1997年7月1日，郭福明加入了中国共产党。“正好是建军节，我永远不会忘记这一天。”郭福明说，从那以后，他就时刻牢记入党初心，坚持一切从群众利益出发，一切为了消费者。2010年4月11日，当地薛湖乡侯楼村村民集体投诉，说他们在一个加油站购买的柴油，用在农用车上打不着火，请求帮助处理此事。郭福明立刻向局领导进行汇报，并会同执法人员立即赶到现场调查，随后又来到侯楼村逐户调查取证。经过调查证实，这个加油站购进的10吨柴油为劣质柴油，合计销售金额4.3万元。4月13日上午，在太谷消协的主持下，加油站全部退回了农民的购油款及运费，农民们纷纷对郭福明表示感谢。消费者权益保护工作，涉及法律法规多，新情况新问题多，很多消费纠纷产生的原因又错综复杂，维权工作难度无形增加。为做好维权工作，郭福明同志坚持刻苦学习，努力掌握维权工作方面的法律法规和常识。他坚持边工作边学习，把业余时间和星期天都用在学习上，并主动向有经验的同志请教。坚持了20多年，他已能非常熟练地掌握和运用维权工作涉及的法律、规章和特殊情况的处理规定，提高了对新情况新问题的处理能力。“保护消费者合法权益，就能促进社会稳定，更能增进人民群众对党的感情。”郭福明说。正是基于这个认识，他为了保护消费者的合法权益，不怕吃苦，不怕麻烦，敢于碰硬，敢于较真儿，只要消费者有理，他就从不放过，努力为消费者讨回公道。

郭福明和大学生交流

有一年，一位消费者在太谷一楼盘买了100多平方米的房子，开发商有个抽奖活动，消费者抽中了每平方米减1000元的奖。但在兑奖时，开发商的工作人员抢走消费者的兑奖证明，并且撕碎，不给消费者进行优惠。消费者无奈之下投诉到了太谷消费者协会。郭福明了解情况后，迅速赶往售楼处，跟开发商摆事实，讲法律，告诉对方侵犯了消费者的财产权、公平交易权，在郭福明努力下，对方认识到犯了严重错误，最终给消费者补偿了8万多元。

坚持六项原则保持纯洁党性

郭福明同志在工作实践中始终保持纯洁党性，工作兢兢业业一直秉持六项原则：一是认真接待来信来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复；二是受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化；三是对消费者投诉不推诿，按政策规定能受理的，决不转办，认真调查处理；四是对严重损害消费者合法权益的违法行为绝不手软，一定要为消费者讨回公道，并且进行曝光；五是受理投诉做到“四个一样”，即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、市内市外一个样，并做到耐心、细心、周到、热情；六是处理投诉时以实事为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理地解决纠纷。近三年来，仅郭福明个人就接到投诉电话2000人(次)，接待来访群众600人(次)，受理消费者投诉1450件，为消费者挽回经济损失160万元，投诉解决率为97％。共收到消费者感谢信、表扬信36封，接到感谢、表扬电话22次，收到锦旗6面。随着消费方式多样化，消费投诉的类型也随之繁杂起来。郭福明说：“消费投诉的解决不光是要加强处理发生后的投诉，很重要的方面是要去预防。”就这样，郭福明又开始当起“网红”，线上直播传播消费维权知识。今后，郭福明将继续以更多元化方式向消费者提供维权服务，将消费纠纷第一时间化解在萌芽状态，切实提高消费维权效能，最大程度维护消费者合法权益，为当地经济发展作出自己的贡献。

（采访：冯铁飞/摄影：冯铁飞）