山西省“2022消费维权年度人物”
维权事迹系列报道九 | 平伟：26年坚守诚信 倾心服务消费者

为提振消费信心、优化消费环境，进一步加强消费者权益保护，推进消费维权社会共治，山西省消费者协会组织开展了“2022消费维权年度人物事迹”选树活动。最终决定选树于瑞斌等10名同志为山西省“2022消费维权年度人物”，刘晓楠等5名同志为“2022消费维权年度提名人物”并对年度人物颁发荣誉证书和奖杯。陆续在官方公众号上对消费维权年度人物的维权事迹进行系列宣传报道。

他是共产党员，从事商业工作26年，从一线员工到高层管理人员，无论岗位如何变动，他始终以给消费者提供放心商品、不断优化消费环境为己任。他大力推行消费者快速维权机制，所在商城从26年前就开始一直实施无理由退换货，让顾客买得放心、用得舒心，赢得了长治老百姓的交口称赞。他所在单位先后获得“守合同、重信用企业”、“购物放心店”“山西省诚信单位”“诚信经营•放心消费示范单位”等称号，2023年，他被评为山西省2022年度消费维权人物。他就是长治金威商贸集团副总经理、长治市金威商城总经理平伟。

“金字”招牌见证成长

在金威商城，所有的人都知道单位有一块“金字”招牌，它静静地立在总服务台，见证了金威商城发展状大的26年，也见证了平伟26年的成长。这块牌子不大，约20厘米长，15厘米高。左上角是金威集团的LOGO，底下蓝底白字写着10个字“让退换与购物一样自由”。中间则用更醒目的字体写着“金威商城向您郑重承诺，购物不满意，退钱换货。”

平伟和金威商城26年的承诺招牌

“这句承诺影响了我26年，我们金威商城人也为这句话拼搏了26年。”平伟说。1996年12月8日，金威商城正式成立，这是金威商贸集团第一家下属企业。总营业面积2万多平方米，经营百货日化、服装鞋帽、针织床品等10大类5万余种商品，品牌云集，价格适中，环境优雅，成为广大工薪阶层购物的首选之地。金杯银杯不如老百姓的口碑。金威商城成立之初就开创了长治零售商业几大服务特色，即一流的设施，舒适的购物环境。员工使用温馨的普通话和贴切的文明用语接待顾客。金威同时向社会公开承诺，“购物不满意退钱换货，服务不到位赔偿损失”。这个口号喊出来并且能实施，在当时的长治商界引起了强烈反响。金威商城的开业，使长治市商界由传统的单纯买卖关系进入到以质量创效益，靠服务树品牌的全新领域，金威商城作为商界的市场领先者获得了良好的信誉和口碑。

诚信承诺助推发展

作为一名共产党员，作为金威商贸集团副总经理，平伟始终牢记，市场经济的根本是诚信经营，公平公正。任何侵害消费者的行为，都是违法的，不道德的。20多年来，金威在营销活动中，始终坚持“以信立市”的理念，完善售后服务体系。严格执行成立之初的服务承诺：“购物不满意退钱换货，服务不到位赔偿损失”。2021年1月28日，一位消费者投诉称在店庆日购买了一件白色羽绒服，袖口出现了轻微裂纹，要求退货。《金威商城部门投诉登记表》显示，“经过检查，应当属于穿着过程摩擦造成的，由于时间不长，经过与厂家沟通，给顾客调换了一件，顾客满意。”这样的事对于金威商城的工作人员来说已经成为习惯。2020年双十一，一位消费者在金威商城购买了鳄鱼羽绒服。2021年6月21日，消费者向商城投诉说拉链头断开了，要求退货。投诉登记表中显示，“经过沟通，拉链头易损坏，但衣服本身没有质量问题，联系厂家后，返厂整体换拉链，顾客满意。”按照国家服装三包规定，衣服本身没有质量问题，完全可以不处理。但在金威人眼里，任何一位消费者都是他们的服务对象，能帮消费者处理的就一定处理。金威商城各商品部2022年退换货登记表显示，当年金威商城共给消费者退换货金额达607万多元。平伟说：“我们从成立以来的消费者权益保护记录全部都保存了下来。”售后部门近年的投诉记录显示，每件投诉记录都有一张表格，表格中标明了投诉时间、原因及诉求，负责接待的人员，以及最后处理的结果，详细而确切。2001年，为了更好地为消费者服务，金威商城与时俱进，成立了“顾客售后服务中心”，提出了“符合退换条件，立即办理”“绝不让顾客再跑第二趟”等承诺，并印制“让退货与购物一样自由”的公示牌，公告投诉电话，请顾客监督各商品部及柜组的退换货处理情况，保证顾客退换货无任何障碍。26年来，金威商城累计为顾客退换商品500多万件，累计金额达到8000多万元，真正树立了金威诚信服务的品牌效应。2007年12月，金威获得国家级“守合同、重信用企业”称号，平伟代表集团公司捧回了这个沉甸甸的荣誉。2008年6月，金威商城在平伟的带领下，因突出的业绩和良好口碑，荣获了山西省“诚信承诺优秀企业”称号。

共创放心消费城市

对商品上柜，在金威商城有严格的上品流程。所上新品必须提供商品“六证”，证件齐全才能到经营办进行品牌审核，商品上柜进行经营办、商品部、柜组三级验收制度，全部合格方可上柜销售，从而遏制了假冒伪劣商品以及“三无产品”上柜，保障了广大消费者的根本利益。

金威商城总服务台

平伟在对顾客诚信的同时，对厂商同样以诚信待之。金威商城多次召开厂商座谈会，将厂商共荣、互信合作做为企业长远发展的基石。金威每年还召开供应商表彰大会，表彰那些品牌好、重信用的供货商，通过这些举措，金威从选品、进货、销售以售后每个环节都严格把关，切实提高了商品质量，保障了广大消费者的利益。坚持带来了效益，更带来了口碑。26年来，金威始终坚持“诚信经营、善待顾客”的经营理念，以善良之心、诚信之心赢得了消费者的信赖，实力逐年提升。“购物放心店”“山西省诚信单位”等荣誉，是对金威商城，对总经理平伟的最佳褒奖。今年3月15日，在长治市举行的“创优消费环境，提振消费信心”主题宣传暨“3·15国际消费者权益日”启动仪式上，平伟作为企业代表围绕年主题进行了表态承诺。平伟表示，他将继续和所有金威人一起，勇于开拓、奋力拼搏，继续诚信经营、善待顾客，使“金威”这块金字招牌更加璀璨夺目。同时将和全社会一起，全方位创优消费环境，为让长治成为安全消费、放心消费、品质消费之城而共同努力。（文/图：冯铁飞）