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订酒店遭遇“花式”毁约,该咋办?

来源: 中国消费者报·中国消费网 发布时间:2023-05-06阅读量:971

“五一”假期之前,不少地方的酒店民宿被曝坐地起价、毁约,各地相关部门和消协组织进行了约谈、预警。但“五一”期间仍有商家顶风作案。

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▲中国消费者协会“五一”前发文批评酒店“五一”砍单涨价

恶意毁约或者超售客房侵犯了消费者哪些权益?平台和酒店民宿如何承担责任?《中国消费者报》记者对此进行了深入采访。


01五一出游订房却被“放鸽子”


对黑龙江的游客王女士来说,这个“五一”过得有点儿狼狈,在上海居然经历了一场午夜惊魂。原来,她和朋友在网上预订了上海迪士尼乐园附近的民宿,4月30日白天和老板联系后,对方还发了定位。然而,晚上她们根据定位到达上海浦东陈桥村,却怎么也找不到预订的民宿。再打电话,老板居然说,民宿早就倒闭了。王女士和朋友半夜三更无处落脚,只得报警。王女士认为,除了民宿老板,网购平台出售无效房源,给她们的行程安排、个人安全、预算也造成不良影响,而且客服电话24小时无人接听,涉嫌欺诈,要求平台按房费的3倍进行赔偿。此外,“五一”期间游客爆满,著名旅游景区常常发生游客订了房而无法入住的情况。一位游客在黑猫平台投诉说,他预订了4月30日浙江慈溪开元名庭大酒店的两间房,去之前与酒店进行了电话确认,但到店后被告知只有一间房,导致大家都无法入住,他要求酒店按照《消费者权益保护法》退一赔三。记者从黑猫投诉平台了解到,截至4月23日,近30天内跟“民宿”相关的投诉超过400条,涉及多家电商平台。据黑猫大数据中心统计,4月29日至5月3日“五一”假期期间,黑猫投诉平台累计收到“酒店”相关投诉1900余条,“民宿”相关投诉超300条。投诉问题集中在酒店民宿未入住产生的费用退款争议、酒店民宿虚假宣传及卫生质量问题、预订的酒店民宿无法入住等方面。

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不少网友被“放鸽子”


02平台和商家该如何担责


“从很多案例看,酒店民宿存在毁约行为。”中国消费者协会专家团成员、北京实现者律师事务所律师吕晓晶对记者说,“所谓毁约,法律上可以理解为根本违约或者称为根本性违约。除非商家有证据证明的确出现了火灾、水灾、风灾等法定或约定不可抗力的情况,导致合同无法履行只能取消订单,可以依法不承担违约责任外,无论借口是装修还是其他什么原因,都属于根本性违约。”吕晓晶认为,从平台、酒店民宿的责任划分看,两方都应承担违约责任和赔偿责任。“对于电商平台来讲,其承担责任的情况稍显复杂,关键看平台在事件过程中是否属于自营业务和是否具有法定过错。”依据《电子商务法》第三十七条的规定,属于标明的自营业务,平台与商家承担同样的民事责任;属于该法第三十八条规定的商家侵权而平台未采取必要措施的,平台应与商家一起对消费者承担连带责任。而对关乎消费者生命健康的,平台如果未尽到资格审核或安全保障责任(如对已经倒闭的民宿未尽到审查责任并未下架),平台应承担相应责任;如果平台不能提供商家真实信息和明知应知商家侵权而未采取必要措施的,依据《消费者权益保护法》第四十四条的规定,平台应先行承担赔偿责任和承担连带责任。

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03消费者如何防范被“毁单”


北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏对记者说,高端游客带来了旅游消费升级,不能仅限于升高价格,同时还应该有更高的服务和品质。如何在火爆的旅游市场中树立和提升自己的品牌形象和服务,需要有长远的眼光,杜绝短期行为、切实提升用户感知,才能给旅游市场带来持续动力。消费者如何在火爆的节假日避免“人到了房没了或票订好了房取消了”等情况?

吕晓晶认为,事先的防范依赖于平台对商家的约束和消费者的审慎选择。“消费者可以在网上签订合同时,要求加重违约方的违约责任,以期增加违约商家的违约成本,而使其不敢轻易违约。在选择交易平台时,消费者尽量选择监管严格的交易平台,也是事先防范的手段之一。”对于商家的毁约行为,除了监管部门依法监管处罚外,消费者要坚持不懈地以多种自力救济和法律手段维权,直至诉讼取得裁判,才能保护自己的合法权益。

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