投诉举报处理难的原因及处理结果告知、复议、诉讼的应对

核心提示：导致基层人员认为投诉举报处理是件头疼事情的原因是多方面的；处理结果告知首先遵循实体法的规定；诉讼是否应当受理属于在应诉中解决的问题，不应成为处理投诉举报工作关注的重点问题。

关于处理投诉举报问题的一点思考（三）

高小超法律实务团队 陈晋平 

十、导致基层人员认为投诉举报处理是件头疼事情的原因

（一）一些政府部门领导干部不重视业务知识的学习，不学法，不懂法，采取一种息事宁人的做法，导致基层执法人员不的不不依法行政，按领导的意图行事，将大量精力放在和稀泥事上，出了问题不担当，使执法人员宁愿躺平也不愿意干事。好在国家已经意识到这种现象的存在，下发了《关于建立领导干部应知应会党内法规和国家法律清单制度的意见》要求牢固树立职权法定、法定职责必须为、法无授权不可为等法治理念，强化依法行政意识。相信依法行政的现象会好转。

（二）基层法律知识不扎实，影响到投诉举报的及时处理。市场监管部门由不同领域的执法力量整合组建而成，全面的办案人员却乏，对新领域的法律知识不了解，甚至连执行的常用法律有多少都不知道，尤其是实体法中对投诉举报作出明确规定的更是不了解，导致掌握了解新法律知识的能力有限以及不知道如何处理出现的新问题。这些问题是客观存在的，是长时间会存在的，不是短时间能弥补上的。这就需要组建较为固定的专门处理投诉举报的机构，进行专业化的培训学习，达到快速处理的目的。

（三）对法律的理解不够深，遇到疑难问题得不到有效解决，使基层执法人员压力大。这需要正确的进行引导，依法处理投诉举报，厘清职责，减少盲目性，转变思想观念。投诉是消费者请求行政机关解决问题的一种方式，不是必选方式，在职责范围内尽量做好调解工作，调解不成的及时告诉消费者解决纠纷的途径。举报只是违法行为的线索，在法律规定的时间内按程序办理即可，该告知的告知，该立案的立案处理，一切依法进行，有条不紊，不能自乱阵脚。

（四）不敢与恶意的投诉和举报进行针锋相对的斗争，助长了他们的嚣张气焰。面对一些恶意的投诉和举报不能手软，按照法律的规定要求其提供相关的证据资料，加大其投诉举报的成本，对不符合要求受理或者立案的投诉举报要坚决的不予受理和不予立案，注重我们的程序合法和证据的完善，不能留下空隙，让恶意投诉举报人抓住我们的把柄。俗话说的好，打铁先需自身硬，我们硬气了，他们的嚣张气焰就会落下去，处理起来就相当容易了。

十一、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》与其他实体法的关系

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报，适用本办法，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》属于规章，如果其他的法律、行政法规对投诉举报内容作出规定的，要按照法律行政法规的规定执行，规章与法律行政法规相抵触的无效，故在投诉举报方面法律行政法规有规定的要遵循其规定。

那么实体法律对投诉举报有什么特别的规定？

（一）《反不正当竞争法》监督检查部门应当向社会公开受理举报的电话、信箱或者电子邮件地址，并为举报人保密。对实名举报并提供相关事实和证据的，监督检查部门应当将处理结果告知举报人。只针对实名举报且提供证据的。

（二）《广告法》规定，任何单位或者个人有权向市场监督管理部门和有关部门投诉、举报违反本法的行为。市场监督管理部门和有关部门应当向社会公开受理投诉、举报的电话、信箱或者电子邮件地址，接到投诉、举报的部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉、举报人。

市场监督管理部门和有关部门不依法履行职责的，任何单位或者个人有权向其上级机关或者监察机关举报。接到举报的机关应当依法作出处理，并将处理结果及时告知举报人。

（三）《食品安全法》规定，县级以上人民政府食品安全监督管理等部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报。接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理并在法定期限内及时答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当移交有权处理的部门并书面通知咨询、投诉、举报人。有权处理的部门应当在法定期限内及时处理，不得推诿。

（四）《药品管理法》规定，药品监督管理部门应当公布本部门的电子邮件地址、电话，接受咨询、投诉、举报，并依法及时答复、核实、处理。

（五）《医疗器械监督管理办法》《化妆品监督管理条例》规定，负责药品监督管理的部门等部门接到与医疗器械监督管理有关的咨询，应当及时答复；接到投诉、举报，应当及时核实、处理、答复。对咨询、投诉、举报情况及其答复、核实、处理情况，应当予以记录、保存。

故，在处理投诉举报告知时，首先遵循实体法中对投诉举报的规定，实体法没有明确规定的，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定的程序办理即可。

十二、国家有关涉及投诉举报复议诉讼的规定

《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发【2019】18号），发挥社会监督作用。建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的有功人员予以重奖和严格保护。畅通群众监督渠道，整合优化政府投诉举报平台功能，力争做到“一号响应”。依法规范牟利性“打假”和索赔行为。

最高人民法院关于适用《中华人民共和国行政诉讼法》的解释（法释【2018】1号），第一条规定，公民、法人或者其他组织对行政机关及其工作人员的行政行为不服，依法提起诉讼的，属于人民法院行政诉讼的受案范围。

实务中需要注意，法院受理与否不是我们的业务范围，也不应成为我们在处理投诉举报工作中关注的重点。这种情况属于在应诉中解决的问题。在应诉过程中，发现确实不应该受理的，应该在诉讼过程中向法院提出。

总之，在处理投诉举报时，要严格的依法办事，程序合法，证据要确凿，全面落实执法检查三项制度，用事实和证据将我们武装成为市场监管钢铁卫士，让恶意投诉举报无把柄可抓，无漏洞可钻。同时分清职责属于我们的积极履行，不属于我们的也不要伸手去揽，转变思想观念变被动为主动，不当和事佬，针锋相对地打击恶意投诉举报人的嚣张气焰。

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