江苏家政服务消费市场调查报告

58到家主体混乱，轻喜到家在南京线下门店关门状态，从业人员存在买证上岗乱象......家政服务业也迎来风口期的同时，一些乱象也暴露出来。11月16日，江苏省消费者权益保护委员会，发布家政服务消费调查报告。

调查样本

线上调查：有效样本为16044份。

线下体验调查：包含58到家、e家政、好慷在家、天鹅到家、阿姨帮、轻喜到家在内的6家家政服务平台。

调查结果

在线家政平台管理松散，部分涉嫌虚假宣传。

家政行业供给尚未满足消费需求，一是供给数量不足，二是供给质量不高。调查数据显示，有超四成消费者认为行业发展中最显著问题是“从业人员整体素质不高，服务质量参次不齐”。

调查数据显示，有40.8%的消费者认为家政服务平台“服务不专业”；35.9%的消费者在接受平台服务期间遭遇过虚假宣传。深度访谈中，3位被访谈从业人员均反映平台并未与其签订劳动合同，平台与从业人员之间的关系松散，缺乏约束力。

部分家政服务平台经营主体多，名称混乱难以区分

暗访调查：58到家APP

下单保姆月嫂服务，线上显示为官方自营，但到线下实体店后却发现门店名称为“美田到家”，签订合同和付款收据上又为“连云港阿姨到家家政有限公司”。

信息公示不全面情形，有门店甚至关门闭店、无法联系

暗访调查：58到家、e家政、天鹅到家、好慷在家等平台，线下门店证照、经营管理制度和考核制度未上墙，未悬挂清晰的服务标识。轻喜到家，体验员咨询其线上客服，是否在南京有实体店，客服明确表示有店铺，并且发送具体地址，但体验员三次上门核实，店铺都处于关门状态。

体验员再次联系线上客服，客服表示不清楚，同时，体验员多次拨打商家登记号码，显示号码关机或停机。

平台夸大宣传

深度访谈：天鹅到家、58到家。深度访谈中，在“天鹅到家”平台聘请过阿姨的消费者表示“觉得平台大，有保障”，但是“宣传阿姨是某某星级，却发现有的阿姨根本没有经验”；在“58到家”平台聘请过阿姨的消费者反映“宣传上万的阿姨库，都是有经验才上岗，但实际上没那么多人，且不是每个都有经验”。

家政从业人员质量参差不齐

暗访调查中，对于“金牌月嫂”的认定，家政服务公司要求不一，无统一行业标准，有的要求“证件齐全，例如育婴师、产后康复师、催乳师等证，会做饭、懂得日常护理知识”，有的是“根据带孩子数量及雇主口碑”，还有公司要求“一般有三年以上相关工作经验，根据技能进行考核”、“接单数量多且考试合格”。大部分家政公司仅口头询问应聘人员的工作经验而未要求提供佐证材料。存在交钱不培训不考试即可拿证或提供考证测试答案等“买证”的不良乱象。

暗访调查：58到家。该机构工作人员现场喊来办证人员，添加办证人员微信后，对方表示不用学习只要交钱就可以办证，一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试，花费1500元办理了3个证书，分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。

 合同藏“猫腻”、退费难问题凸显

本次调查中，通过专业律师对家政服务合同梳理、审查后发现，主要存在合同约定不明、平台排除自身责任、维权难度大三个方面问题。

例如：58到家、阿姨帮、天鹅到家、好慷在家。家政服务合同中关于违约责任条款均只约定了雇主逾期支付服务费承担违约责任，但是未约定家政服务机构违约时（如未能按时提供服务人员、未能按时退还服务费）应承担什么样的违约责任，涉嫌免除己方责任、排除对方权利。

58到家平台约定阿姨工资和中介费全部交给平台。但是门店客服人员又以“阿姨不会线上领工资”为由，联系雇主在平台上申请退款，再由雇主将钱转账到阿姨私人账户。

暗访中，58到家、天鹅到家、好慷在家、e家政未公布投诉监督电话，且58到家、天鹅到家、好慷在家响应雇主需求不积极。深度访谈中消费者反映，与公司协商退还、赔偿费用时会遇到延迟处理或者故意推脱问题。深度访谈58到家，有消费者表示“交了一年的服务费，开始的阿姨不专业，要退款，也没说不给退，但就是态度也不积极，后来又换了两个阿姨，最后一个觉得还不错，就懒得折腾不想退费了。”

消费建议

加快建立并完善全国统一的家政行业服务质量标准和评价体系，例如明确家政服务机构的服务和收费标准、月嫂星级划分等。开展家政服务机构评价，真实、准确告知消费者相关信息，不得“套路”消费者。重点加强“老少”类服务需求的人才培养，利用大数据建立统一的从业人员信息库。

消费者在选择家政服务时：家政公司经营资格和服务内容，注意公司是否有营业执照、服务人员是否有正规健康证、工作证、资质证明等；看家政公司合同协议及票据，注意书面合同约定内容，不轻信口头承诺，尽可能细化条款；看家政公司服务人员素质，注意家政服务人员的培训经历、获奖情况以及在过往服务中是否出现过投诉或者纠纷。